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            销售过程中的提问能力和销售人员的销售能力是成正比的。因此,作为一名电话销售人员,一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售人员在打电话缺乏提问题的意识,他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是如何让客户买自己的产品。
1.问题类型
            那么,电话销售人员如何在电话中引导客户提出问题呢?根据提间的角度,我们可以简要地把问题分为两大类:开放式的问题和封闭式的问题。
第一,开放式的问题
            开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么“谈谈”等。
第二,封闭式的问题。
            封闭式的间题是指为引导谈话的主题,由提出者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑间词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中,如果你问了很多封闭式的问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够毫无拘東地回答,这样才更有可能从中获得有用的信息,找到新的商机。
2.问题的具体内容
            在与客户交流时,需要向客户提一些问题,而这些问题可以分为以下八类。
(1)判断客户的资格。
            根据自己的销售目标,向客户提出一些特定的问题,通过对方的回答来确定他究竟是不是符合目标的客户。例如可以提问这样的问题“有些公司已经采用电话销售,您是否有电话客户呢?”
(2)客户对系统或服务的需求。
            根据客户表现的需求意向,用封闭式的提间方式来进一步明确客户的需求,并尽可能多地获得其他所需的信息。如:“可靠和可管理性、易维护,哪一点对您来讲最重要呢?为什么?”
(3)了解决策人
            欲了解确定客户方的决策人是谁,用委婉的口气提问。直截了当地问客户“您负责这件事儿吗?”显然不是一种好的提问方式。如果换一种方式问:“除了您之外,还有谁参与这个决策呢?”客户觉得自己受到重视,事情的进展自然就会相对顺利一些。
(4)预算。
            为了能成功地推销出产品,一定要了解客户方的预算。如果客户的顶算较低而你却需要向他推销高档产品,成功的概率相应地就会很低。让客户回答预算多少,可能会有一些困难,你可以从其他的项目谈起,逐步地诱导其透露一些预算的问题。
(5)竞争对手。
            了解竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竟争对手的时候。在客户提起时注意了解竞争对手的信息,分析其优势和劣势。如果销售人员认为竞争对手的不足正是自己的强项,下次谈话时要强调自己的强项,以此来吸引客户的可能性就会很大。
(6)时间期限
            了解客户对需求的时间限制有利于进一步制定销售策略。假如对方回答含糊,那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时要进一步地去引导他,比如暗示他尽快决定的好处和延迟的不利影响,让客户尽快地做出决定。
(7)成交。
            成交是引导客户作出达成生意的决策。例如在客户的满意度很高或情绪很好时,可以主动地建议客户,完成签字手续,达成生意。
(8)向客户提供自己的信息。
            用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户,让客户感到购买你的产品是一个正确的决定,以此来提高客户的满意度,这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。
3.提问技巧
            销售人员对客户提出问题的技巧可以分为以下四个方面:
(1)前奏。
            如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算时,你可以加一个这样的前奏:“为了给您推荐一个最适合的方案,我想知道贵公司对这个项目大概的投资水平?”通过前奏就能有效地提醒客户,让对方了解项目预算是必要的。
(2)反问。
            如果客户向你提出你不知怎样回答的问题,有两种方式可供选择:
①实事求是,切忌不懂装懂。
②反问客户,让客户说出对问题的看法,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了
(3)沉默。
            如果在通话过程中出现了沉默,这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后,保持一小段时间的沉默,正好能给客户提供一次必要的思考的时间。
(4)同一时间只问一个问题。
            通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答,而他往往只会记得其中的一个。所以同一时间只间一个问题才是最好的选择。

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