专业的呼叫中心服务商
3.制订计划
            一个优秀的销售人员,应该知道自己今天都在做些什么,明天又要做些什么。可是大多数的销售人员却不知道自己每天都在做些什么,久而久之也就忘了自己的初衷。离成功的销售业就会越来越远。所以,销售人员要想改变现状就应该给自己制订一份工作计划。那又该如何制订计划呢?
(1)了解自身的能力。
            销售人员在制订工作计划和目标时,首先要分析自己的业务能力主要是分析四个方面的能力,首先是A卡(意向客户管理卡)的建卡率,也就是销售人员接待的新客户当中,能留下客户电话或联系方式的比例是多少,这需要销售人员对以往的销售数据进行分析,判断自己在留存客户信息方面的能力;其次是A卡的成交率,也就是销售人员的意向客户当中,每月能成交的客户所占的比例,从这一点可以判断销售人员的专业水平和商谈技巧;再其次是A卡的流失率,也就是意向客户每月的流失比例,从这一点可以判断出销售人员与客户维系的能力和对客户资源的管理水平;最后是老客户的转介绍率,也就是销售人员已销售的客户数有多少,其中通过这些老客户介绍成交所占的比例,从这一点可以判断销售人员在老客户的维系方面的重视程度和维系的技巧。
(2)掌握手中的资源。
            销售人员在制订工作计划和目标时,还要了解在销售过程中可用的资源情况。首先要了解的是可销售的产品、型号及其价格、优惠政策等,其次,销售人员要了解手中意向客户的数量,每位意向客户拟购买的产品型号、数量、预计购买时间等,最后销售人员还要判断每天能够新增的客户数量等。销售人员只有对这些资源和信息有了清晰的了解,才能制定出明确和切实的目标及计划。
(3)对市场作出判断。
            销售人员对市场的变化要非常敏感,每月都要对市场的变化进行预先的判断,比如要了解什么时候是旺季,销售量会有一定的提升,什么时候是销售的淡季,销售量可能会有一定的减少,另外,还要关注同类竟争产品的价格政策、新产品的上市影响、竞争品牌的促销活动以及自己销售的产品是否有降价及促销,这些因素都会对销售产生重大的影响。销售人员在制订计划时一定要关注这些信息,并及时作出预测和判断。
(4)对趋势作出预测。
            所谓对趋势作出预测也就是对销售的历史数据进行规律性的分析,比如我们销售的产品当中,和卡、调理食品、易发疾病套餐、磁疗贴等在总的销售量中所占的比例是多少,三星、四星、五星、六星卡的所占的比例是多少,哪个级别的销售量最大,所占的比例是多少,上个月我们的各种产品的销售量是多少,这个月我们的销售是否能达到或超过上个月的水平。对趋势的判断要求销售人员要注意日常工作中的积累和总结,注重在销售过程中找到销售的规律和方法,这样才能在制订工作计划和目标时,找到依据作出准确的判断。
(5)制定销售目标
            销售人员在制定销售目标时,一方面要考虑以上四个方面的内容另一方面还要考虑公司总体的销售任务,也就是个人目标要与公司整体的销售目标相一致。如果根据以上四个方面的内容,销售人员制定的销售目标之和低于公司整体的销售目标,则差额目标如何完成,就成为销售人员必须面对的问题,也就是每个销售人员要提高自己的销售目标。因此,销售目标的制定并不是一件简单的事情,而是要进行全面、综合的考虑。
(6)制定行动目标
            销售目标制定之后,销售人员要将此目标转化为行动目标,比如:销售人员的销售目标是5张三星“和卡”,该销售员A卡的成交率是5%,这样他就必须要达到100个A卡的水平,上个月该销售员累计的A卡量是50个,那么这个月他就必须新增50个A卡,该销售员A卡的建卡率为25%,那么他就必须在当月接待200组客户,按每月工作22天计算,平均每天接待约10组客户。通过将销售目标转化为销售行动,就能让销售人员对于每天应做的工作有一个清晰的认识,同时,也让销售人员认识到影响销售业绩的关键因素是什么,自己哪些方面存在不足。
(7)分解每日工作目标。
            行动目标制定以后,销售人员要将目标分解到每一天,明确每天需要做的工作,比如:每天要接待多少个新客户、要跟几个老客户进行维系、要去拜访几组客户等。销售人员可以将当天工作列出计划表,便于销售人员进行管理。
(8)总结、分析、反思。
            工作计划制订以后,每天、每周、每月工作结東之后都要总结和分析,看看当天的工作是否完成,制定的销售目标是否达成,活动效果如何,成交率是否在设定的范围内,目标的达成是否符合进度的要求等通过分析、总结和反思能够找到自身存在的差距,然后有计划地进行改善。比如:销售人员的A卡量目标达成了,但销售目标没完成,说明A卡的成交率降低了,没有达到预先设定的值,那么说明销售人员的商谈技巧还不够、促成成交的能力还需要加强。销售人员工作的计划性是销售人员提高时间利用率,增强销售效果的有力武器,因此,每一个销售人员都要具备制订工作计划的能力,将有限的时间充分运用在能够提升销售业绩的工作上,创造更好的销售业绩
4.准备工作
            为什么许多的销售人员每天不停地打电话,就是没有订单没有客户呢?那是因为这些销售人员没有做好电话销售前的准备工作。该如何做好电话销售前的准备工作呢?这里有几点经验仅供大家参考。
(1)销售人员必须熟悉自己的产品,找准产品卖点。
            无论在什么时候,我们的销售人员都要记住:打电话的目的是卖产品,而不是为了打电话而打电话。所以在熟悉产品的过程中,要学会问自己问题:如果我是销售人员,我会对产品的那些卖点感兴趣吗?怎样介绍产品能打动客户?当你能回答这两个问题后,要尽量写出来变成自己的语言。公司最好能对销售人员进行产品知识的培训,能设计出电话销售中,遇到的问题,编写产品问答小册子,会有利于销售人员更好地进入自己的角色。
(2)语言发音必须准确。
            既然我们做的是电话销售,客户在和我们接触时,只能听到我们的声音,我们就要保证电话里的每一个字都要清晰准确。首先普通话要尽量标准,说话的速度要适中,要把每一个字都说清楚。所以作为电话销售人员,一定要有自我的练习,直到你说话的速度发音对方能听清楚为止。其次,要学会发出强调音,一般产品名称、公司名称、人名都要加重,有利于客户能记住。语言发音准确与否还直接影响客户对你的印象。
(3)销售人员须准确搜集客户资料,能让你的销售事半功倍。
            有很多电话销售人员,抱着试试看的态度打销售电话,这样做不仅效率很差,也让人很反感。正确的做法是,能在网上查找到的客户资料,一定要认真阅读,对你的客户做到了解后,再打销售电话,可以做到有的放矢。在网上查不到的客户,看能不能通过传统渠道获得资料如果也不能,你就要有准备地打一次试探电话,最好能预设几个问题便于与客户沟通。
以上是在电话销售之前,应该认真做的准备工作,特别是自我的培训非常重要。常言道:商场就是战场。那么销售人员就是冲在商战最前线的战土,要想取得胜利,就必须武装自己,就必须有优良的武器,才能打胜仗。从事任何行业如果要获得良好的成效,一定要在事前做好完善的规划,否则必定事倍功半,电话销售也不例外,一样需要事前妥善规划,其中有四件重要的准备工作:
(1)了解准客户购买动机。
            每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样,但通常最后的动机都只有两大类,一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时,一定会想:“这个商品对我有什么好处?”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外,必须区别准客户的“需求”及“期望”:“需求”是非要不可的动机;而“期望”是有最好,没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能或利益时,主要是强调必要的功能或利益,非必要的功能或利益仅是用来加强销售的效果,电话销售人员千万不要本末倒置。如果一项商品或者服务可以让人心理上产生更大的安全感,将是很有影响力的因素。
(2)准备一份详细的建议书。
            整理一份完整的商品功能/利益表,这样在你给客户介绍的时候,就能够清晰地表达出你的意思,也可以让客户很快就看到这份产品能给他带来的利益和影响。
(3)事先研究准客户/老客户的基本资料。
            在打电话给准客户/老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料,电话销售人员才能确定这次销售的重点,否则就像盲人摸象,完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。
(4)其他准备事项
①在声音中放入笑容声音可以反映出温暖或冷漠,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
②在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变得比较沉稳有力。
③在桌上经常放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,可以松弛声带。
④建立档案。
            所谓客户档案,就是与正式客户的经营交往活动中直接形成的有关该客户的有价值的各种历史记录。从客户生命周期管理的角度来看,就应该包括从最初成为该产品或服务商的客户开始,一直到最终该客户脱离该公司提供的产品或服务为止与该客户往来形成的有价值的记录。可以包括首次业务成交、客户基本信息、消费记录、转介绍记录、新业务使用记录、会员积分和等级、回访问候记录、优惠反馈记录、参加公司活动等记录。有关客户更多的记录,会带来更多的分析利用价值。由于过去对客户的重视程度不够,很多公司最初经营时的客户档案并没有建立,或是由于人员变动而丢失了,导致客户档案大多数情况下就是客户服务档案,客户档案只能以服务站的为准。他们对客户档案的保管、维护和利用是基于服务站的利益而考虑的,很难站在全公司的立场上进行维护利用,这导致成交客户数与接受服务的客户数并不等同。半年以上没有发生业务的客户,其数据可能不再维护,回访也带有局限性,这就造成客户的丢失。
没有真正独立的客户档案管理部门或人员,这是制约客户档案利用价值的十分重要的因素。服务站维护的客户档案是有局限性的,其数据不能全面反映客户情况。公司要将客户资源视为最宝贵的资源,就必须建立一个客户档案完善利用的体制和机制。
            个别独立的客户档案管理部门或员,是十分重要的。保证。在一个客户成交以后,公司就为其建立一个永久的客户档案,有档案袋、编号、照片及其他相关证件的复印件。售后服务、俱乐部活动、新品上市、产品推广、促销活动、老客户答谢、优惠反馈、节日访问等活动,都要根据实际情况,在档案中及时记录下来。这些点滴的维护和利用,都是客户关系管理、客户满意度、客户再开发利用的重要内容。再就是根据实际情况,建立客户档案共享平台,提升档案利用率。只有所有部门能共享,客户档案的价值才会更大。
建立一个有效的客户档案,要求不断记录公司客户的变动情况,并尽可能记录更多的信息。此外,客户还可以根据自身条件和客户情况及其他来源获取信息,从销售现场记录、客户留言等等。一个有用的客户信息登记表,包括客户姓名、联系方式、地址、购买时间、产品信息身体特征、购买档次等等,并以此为基础建立客户档案。采取这种方式取得的信息不需支出费用,甚至是花钱也买不到的信息资料,但却十分准确而可靠。高质量的潜在客户往往是那些对一个公司的产品感兴趣的人,所以记录那些以不同方式进行询间的人,是获取潜在客户信息的有效办法。目前,很多公司进行询问者电话登记,或在销售现场、展览会上请询问者填写调查表,存人客户档案。这些人往往是更有希望的潜在客户,是建立档案和客户联系的主要对象。
 

上一篇:电话销售的四大基本动作(上) 下一篇:开发新容户的十大准则

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图