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   2020-05-28 17:10  最新动态
            电话外呼中心的业务管理基础构建结束后,接下来要着手电话外呼的业务实施和项目改善。分成这两个大的方面有两个目的:一个是通过实行电话外呼的业务,尽可能用低成本从更多的顾客处接受订货;另一个是通过达成电话外呼的目的,获取更多的利润。这两个目的都是为了确认电话外呼的业务实施结果,即电话呼叫中心是否能够带来收益,并且提高收益。和前阶段的项目最大的不同是,电话外呼的业务实施和项目改善不是一次就可以完成的,而是一种持续、反复的过程。形成能够持续进行业务改善的利润中心是电话外呼业务实施和项目改善的最终目的。本项目的概要如图8-5所总结。
电话呼叫中心业务实施和项目改善概要
续表
续图
            在进行电话外呼业务实施和项目改善的过程中,可以把电话外呼的情况分为呼叫中心信息系统完成后的1~2个月的“不稳定期”,和3个月后的“稳定期”。可以结合实际情况阶段性地实施项目。
在呼叫中心信息系统完成后1~2个月的“不稳定期”中,由于员工的业务熟练程度低,容易导致运作不稳定,而且意外的事故也容易发生,所以业务负荷比较高。这个时期呼叫中心的管理者和主管的任务是尽量使业务稳定。可以暂时从公司以外招募一些员工,一边协助业务,一边有力地支援话务员,巩固业务的稳定。业务平稳后,在确保收益的基础上,也可以大范围地转移精力,这是一种技巧。通常,呼叫中心的信息系统完成后的3个月左右,业务就基本定了下来,进入意外事故较少发生的稳定期。此后,为了达到项目立案者所描绘的目标,收益的确保和提升就成了呼叫中心最大的任务。为此,适当的、持续性的业务改革必不可少。但是,在现实生活中,迫于日常的指标,电话呼叫中心的分析和改革策略也是有局限性的。即使暂时达成了指标,要维持现状也相当吃力。如果连呼叫中心的收益改善都做不好的话,那组织的培养更没有办法开展。为了避免这种情况,有一个办法,就是设置“分析计划”。分析计划有以下几个任务:
•KPI收集和分析
•把握现状,发现问题并共享
•推进问题的解决

            在电话呼叫中心成立专业团队,这支队伍可以说是对业务改善进行分析的前锋。已进入稳定期的电话外呼中心,运营容易倦怠,但是这支队伍可以不断地给予刺激,从而持续并快速地改善收益。
在电话外呼中心确立“内部实施T验证一计划-策略实施”这样一个业务改善循环,建立稳固而强大的团队,是电话呼叫中心业务实施和项目改善成功的强有力后盾。在这种自立成长的电话呼叫中心中,可以看到包含了当初为了达到目标所实施的前两个项目在内的相关项目的身影。
  
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