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            在制作完成战略立案之后,接下来要着手“电话呼叫中心业务管理的设计和构建”,从字面上来看,就是进行业务管理的基础设计和构建。这里所说的业务管理的基础不仅是指业务模式的设计,还包括了中心的基础设施、数据库及业务应用等呼叫中心系统、辅助系统、中心人员的录用和培养等。建立电话呼叫中心,工作量会增多,涉及的内容也比较广泛。
即使把项目分阶段进行,还是无法完全避免复杂化和项目风险性的增加。而项目的质量和今后“电话呼叫中心的业务实施和项目改善”的成功与否有关,是不允许失败的关键性项目。电话呼叫中心业务管理设计和构建项目的概要如图8-4所示。
电话呼叫中心构建项目概要
电话呼叫中心构建项目概要(续表)
电话呼叫中心构建项目概要(续图)
            电话呼叫中心业务管理的设计与构建项目是将战略计划付诸实施的过程。与将假设和理想作为理论基础建立战略相比,更详细的标准会增加,特别是增多了人力、物力、财力等现实的制约条件。但不管制定多么缜密的项目计划,只按照计划书是不能解决现实中意想不到的问题的。例如,以下的案例就是经常会发生的意想不到的纠纷:
•直邮广告跟进电话的时候,向顾客提前发送的直邮广告或者说明,书的复印件,在最后阶段被更改,为了口语和书面文字的统一,要更新电话外呼的谈话内容
•确认计算机中客户出生日期的数据,有时候客户会输入现实中不可能有的出生日期(如1600年2月310)
            假如业务管理的设计还没有进行到这些更详细的细节,问题就无法显现出来,结果就会存在一定风险。从经验上来讲,电话呼叫中心构建项目期间,初期的概要计划在实施中不可能无纠纷地结束。这些纠纷或者意外事件当然会予以解决,同时也可以趁早发现并解决没有发生但可能会成为风险的问题。这种“项目风险管理”本身是电话呼叫中心构建项目成功的关键。而且项目风险管理是本项目中项目经理、项目组长和副组长等管理者的重要任务(见图8-4)
我们可以罗列出以下发现或预防项目风险管理问题的最具代表性、最简易的解决方法:
•制作问题管理表,培养项目成员进行问题记录的意识,并对问题管理表进行缜密地管理
•养成在会议中积极分享信息以及发表信息的组织文化
•项目成员养成自发的警戒氛围和习惯
•了解和改善项目成员之间的交流隔阂
•了解并缩小项目成员之间的知识和理解差距
•避免因“人不合适”的概念先入为主而造成的缺陷
            一边采取以上所列出的避免风险的方法,一边就可以体会到在该项目构建中已经把预测会出现的问题解决得多么彻底。这成了电话外呼质量、稳定性和生产效率提高的关键。电话外呼业务管理设计和构建项目成功的关键是——清除一切项目风险。

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