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1.设计让顾客说真话的调查
            这次项目的目的不但是充分利用JACCS的呼叫中心这个已有的途径,收集、分析打算解约的顾客的真实想法,减少信用卡的解约数,还要挖掘新客户,提高满意度(见图9-1)因此在调查当中,必须设定可以准确地询问出决定信用卡使用或者解约的因素,对顾客的真实意见进行菜度分析。项目成员在考虑调查手段及呼叫中心实际调查时的各种制约条件的同时,进行慎重的调查设计(见图9-2)。比如,为了不给顾客造成心理1的负担,不会贸然询问“为什么解约”,而是逐渐建立与顾客的信赖关系,分阶段询问顾客信用卡使用的实际情况,在问题的JI醇和表达技巧上下工夫。通过这样一番努力,顾客对调查的配合率达到了约九成,同时,在一般化的解约理由的调查中无法询问出的主要卡种及信用卡使用的决定因素,在此次调查中也询问出来了。
2.实际调查中有效的质量管理体制
            调查是由精通业务知识的JACCS呼叫中心员工,和熟悉调查技巧员工共同组成的团队实施的。两家公司的员工可以发挥各自的优势,构筑能够顺利应对顾客突发问题的体制,同时也提高了调查质量。实际上,顾客还问到了许多与解约手续无关的各种问题,我们的团队不但能够迅速应对,也能够成功地给予恰当反馈。
解约理由调查简图
            另外,调查期间,主管或者调查设计负责人还定期地进行电话监听,确认每个话务员的调查技能,了解顾客的反应;然后将询问效果好的表达方法和成功的回避方法等反馈给每个话务员,进一步提高调查技巧。
3.招募会员的具体措施的立案
            将呼叫中心收集的真实信息与顾客属性一起进行分析后,信用卡使用和解约的决定因素逐渐浮出水面。由于顾客的性别、年代、卡种不同,积分及里程卡、合作商的布局位置等分别成为解约原因。同时也了解了合作商对解约的影响程度。通过这个分析结果,制定了面向不同顾客类型的解约预防沟通计划,向JACCS提出了根据顾客反馈内容制定的解约预防电话外呼措施,和信用卡设计改良等服务改善提案。
解约理由调查的主要问题

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