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   2020-05-21 17:55  最新动态
            进行结果验证时,针对业务计划的战略立案,业务管理负责人和实施外呼结果验证的负责人都应该共同明确以下三点:(1)验证什么;(2)验证的方法;(3)验证中必需的数据及其提炼方法。这很重要。为了得到验证结果,除了打电话的件数和订购数等一般的数据以外还需要什么数据呢?还有,这些数据从哪里、通过什么方式取得?精通外呼业务操作的职员们也应该加入进来一起研究讨论。这个阶段的交流欠缺的话,本来应该验证的关键点就会被遗漏,就会发生数据抽取方法错误等等问题,导致无法发现根本的问题和改善的策略。
            为了防止这样的事情发生,有效的方法是:在测试运营阶段的战略立案时(第四章中已列举),业务管理负责人和结果验证负责人就组成团队,针对正式运营构筑一系列结果验证的流程。两者互相配合推进验证,初次从结果验证提炼有益的成功法则是可能的。与此同时,具体确认工作量和验证成本也是可能的。还有,在测试运营阶段,确认结果验证流程的意义还体现在避免操作的风险上,例如个人信息获取时对来自顾客的询问的处理方法等。
            作为参考,下面介绍•一个关于transcosmos进行结果验证的例子。公司在受某企业客户的委托进行促销类型的电话外呼的案例中,尝试了如图5-2所示的结果验证法。(事例的详细情况参照第六章实例:拯救减肥食品邮购公司。)预测数值和实际数值之间的差距,其中会存在各自不知道的一些专业用语,但是大家之间的密切讨论、互相学习技术技巧等,在大大降低正式运营中风险的同时,也成为达成电话外呼目标的必胜法。
促销型电话外呼结果验证的流程事例
            首先,从业务管理的负责团队中选出支持进行结果验证的人员,听取顾客和话务员的谈话;接着,根据文本挖掘(Textmining)来分析谈话,得出和商品的使用经验及效果有关的内容,共同的决定性订购因素(即成功法则的提炼);再根据对分析结果的解释,由结果验证团队的话务员把感受到的顾客兴趣程度等信息反映给主管,对脚本进行改善(即业务模式的改良):战略立案、业务管理、结果验证团队在共同发挥自己的才能。在这个案例中,通过这一系列措施的采取终于在短短的7个星期内,成功地使订购数增长了200%(也就是3倍)。
            战略立案、业务管理、结果验证各负责人共同工作,找出为了让成功模式真正获得成功,需要改变原有的习惯,追加新的规则。对呼叫中心的现场而言,通常会出现为了避免乍看非常繁琐的程序,而使成功模式无法贯彻的情况。不习惯的作业模式不仅伴随着一时低下的效果,最后还会给整个现场带来很大的风险。
若由于操作现场的不稳定性而陷入混乱状态,好不容易引入的成功模式就失去了机能,结果验证的程序也不得不停止。不仅如此,由于不习惯新体制,甚至会带来话务员的工作动力下降和离职率上升的危险。为了使现场的风险降低到最低,分阶段导入成功模式就十分重要。“冠军/挑战组”方法就是一个有效的、分阶段引入成功模式的方法。以技术相对稳定的话务员为中心,编成挑战组,先在他们中间评估成功模式的运用实效。在此期间,其余话务员作为冠军组,维持现行的操作方式。此后,渐渐让冠军组转为挑战组,在全体表现安定的同时,使成功模式潜移默化地渗透进去。而且,假设成功模式在挑战组中无法顺利引入,也能够马上恢复到原来的模式,从而将由于失败而造成浪费的投资被控制在最小范围内
            这种方式的优点是,挑战组的话务员由于要作为先驱实施新的模式,可以不畏危险,以挑战的姿态进行。在培育挑战组话务员的过程中,又可以自发地指出问题并改善方案。那些经常与顾客进行对话的话务员的建议,能成为更进一步接近成功法则的重要启示:
            :此外,如果每隔一段时间让两个组进行工作轮岗,不仅可以防止产生工作分配不公和业务陈旧化的情况,还能提高话务员的积极性

  
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