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       对于呼叫中心经理、主管来说,不能只是咬着手指等话务员自发地来提建议,而应该完善对积极性的建议的奖励制度。这里必须注意的是,要考虑适合现场的奖励制度。对于积极提建议的话务员,采取简单的奖励和表彰制度,也有可能得到相反效果。实际上,确实有执行奖励制度以后,话务员之间互相顾忌,改善方案完全无法使用的例子。
"::无法协调颁发给个人的奖励的话,可以研究一下把哪几名话务员作为一个组,然后建立每个组的奖励制度。团队评价不仅可以鼓励直接提出改善方案的话务员,也可以让收集信息等支援后台的话务员一起得到好评。也存在着不把奖励算在预算里的呼叫中心,这时就可以采用其他的奖励制度,如可以不做日常业务中资料管理等工作,一个月中给予优待,照自己的意愿安排班表等等。试着想一些不花费成本而让人高兴的主意也不错。
       为了促进积极提议,除了奖励制度的完善外,关于话务员每天的组队,以及建议以什么形式应用于业务改善,用什么方法来提建议比较好等具体的细节也很重要。通常,话务员除了参加与快速应对顾客相关的培训外,只有机会做他的本职工作。因此,突然要求他提供本职工作以外的建议的话,他会不明白应该对什么方面提建议,怎样来提,最后只能以没提出什么有效意见而收场。作为具体的针对策略,在话务员录用面试时,应该说明提出建议也是业务的一部分;并在业务日志上留出空白栏以便自由写入意见,创造出容易提议的环境。利用顾客接通率低、呼出话量下滑的时间段,跟话务员开个募集建议的小组会议也是个有效的手段。
       而且,中心经理及主管主动试探着问一下话务员“有没有好的建议啊”之类的问题,也是很重要的行为。而如果采取“有什么建议随时说出来”这样被动的方式,建议就很难增加。日常的呼叫监听过程中,各话务员的谈话稍有变化时也不要放过,去询问一下变化的原因;业绩没有上升的时候也要一起来寻找原因。如果能够让话务员明白“即使对自己来说是一些微不足道的小事,也有必要作为改善方案的启示”,“在构思的阶段,即使想法还没有成熟到能提出来的程度,如果商量一下的话,也可以作为改善方法一起考虑到立案中”,话务员就会一直有想提建议的欲望。
       事实上,在某个制造商的促销型电话外呼中,一个有经验的话务员曾经说,在和老年人的谈话时,提到身体状况等问题的话,容易建立信赖关系,这和用文本挖掘得出的谈话分析结果一致,于是就在形成信赖关系的脚本中进行了添加修改。还有,在介绍某个金融机构的宣传活动的外呼中,给特定区域的顾客打电话后,根据多名话务员的报告,收到了相当数量的关于店铺工作人员应对方面的投诉,进行了顾客属性数据的分析后,公司找到了投诉源头的店铺。结果在一定时间内,话务员在往该区域所打电话中加强了谨慎应对,同时该店铺也从话务员处获得了要求改善客户应对的反馈。
像上述几个例子一样,和顾客通话的话务员的“发现”在数据分析结果中被证明,然后进行改善策略的立案以及实行、并取得成果的案例,才是结果验证方面的成功模式。

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