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            在前面,介绍了对于电话外呼的战略立案和业务管理方面的陷阱及其处方。在本章中,我们将对实施电话外呼过程中的结果验证这个阶段进行说明。
电话外呼的3大陷阱和12种处方
            除了可预测的负面情况,如“在预期时间内,无法拨打完电话名单”,“订货数没有像想象中那样增长”,“投诉很频繁”等,在开始对顾客致电时,或多或少会有一些在战略立案和业务管理阶段无法预测的事发生。因此,在外呼实施阶段,并不只是完成打电话的名单这个任务,也有必要验证打电话前设定的目标和打电话后的结果之间,存在着怎样的差距,以及业务模式改良的有关方法。
            但事实上,在呼叫中心的现场,电话结果的验证通常没有好好进行。近几年,引入类似自动外拨系统的呼叫中心逐渐增加,对于系统自动得出的报告,要注意的情况很多,如每天的接通率和电话名单的消耗状况等。但是即使掌握了那些数据,也并不说明进行了结果验证。如果在业务模式构筑阶段,不研究最优化电话名单的抽取条件、资源分配等制约条件对业务本身是否妥当,或者对接触顾客的时机和次数、信息设置是否有效等不进行验证的话,“为什么在预期时间内名单没有拨打完成”,“为什么订货数没有像想象中那样增长”,“为什么投诉那么频繁”这类问题的根本原因就没法得到确认。比如说,陷入“预期时间内没有完成名单的电话拨打”的状况时,呼叫中心的现场首先会临时调整排班表,采取增加接线员、减少休息时间的措施,解决没有完成的部分。但是,这最多只能说是应急措施,仍然有必要好好地进行结果验证,根据找出的原因得出对策。如果没有这个验证的话,这个事态会一直重复发生,问题永远得不到解决。根本的原因可能是“在家的几率低,重拨的几率就高”,也可能是“在电话沟通中有顾客难以理解的说法,整体的通话就拉长了”,或者是因为“短期雇用的接线员的合约期满,随着新人投入工作,因不熟悉处理方式而花费大量时间。如果一直没弄清楚根本原因,话务员终将由于连续不合理的轮班表而筋疲力尽。然后,抱着总之先把件数完成的目的,无视谈话原稿,依靠个人技巧一个个地“攻占”新顾客。结果是话务员失去目标,陷入“白忙和进退两难”的境地。

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