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            电话外呼虽然从一开始就可以按计划实行,但更多的是需要在实际操作中领悟。因此,与其是以一下子成功为目标,更重要的是中心的全体员工都能在解决问题的过程中学习到成功的法则,然后,在这个成功法则的基础上制定能够使计划顺利进行的方法。对有时间和预算限制的实际业务,像这样逐渐走向成功的方法是比较现实和有效果的。
            如图2-3所示就更形象化了。“仔细考虑后再行动”的箭头表明了为摆脱危机状况制定计划,不断地想办法进行计划的修正,和运用之后走向成功的捷径。另一方面,“边行动边考虑”的箭头表明从偶尔到手的成功中发现一定的规律,把它变为秘诀,以后带着它有计划地走向成功的道路。为了使外呼获得成功,重要的不是在两条道路中选择其中一条,而是两方面同时进行
            能够让电话外呼永久的、有计划的成功,这样的捷径并不存在。最切实的方法是,呼叫中心自发地进行问题的发现-策略的提出-策略的实施-结果的验证。通过这样的过程,形成学习型组织。所以,“学习型组织”光凭运气、体力、毅力这样的精神论和最先进的IT工具是绝对无法构建的,也不是有了优秀的呼叫中心经理和企业管理顾问就能构建的,更不是只要每个工作人员用心就一定能构建的。
从危机到计划成功的两种途径
            那么,成功外呼的本质究竟是什么呢?首先应该是为了抓住客户的需求而设立严密的战略方案,为了实行该战略方案而进行适当的业务管理,以及在结果验证的基础上不断进行的改善活动;然后是制定出能始终贯彻执行战略立案、业务管理、结果验证等这一系列程序的组织和规划在业务过程中有计划地连续执行这样踏踏实实的组合,才是在和其他公司的竞争中取胜,维持和获得更优质的客户,实现业绩持续增长的原动力。

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