专业的呼叫中心服务商
            顾客对于企业突如其来的电话,多少会感到不安,有压力。特别是最近《个人信息保护法》的实施和银行存款诈骗犯罪的蔓延,使大家对于电话外呼的戒备心也在提高。因此,严格遵守不会给顾客带来不快和不信任感的礼仪,得到顾客的信任和亲近,就变得非常重要了。
            但是,无论多么注意和希望自己给人安心感和亲近感,有时候还是在不知不觉中随意地把公司方面的主张先说了出来。把没有被要求的东西,对没有做出要求的人毫无理由地强行提出,使人接受,这样的情况是很多见的。这就是战略方案的陷阱,“事与愿违,勉强了客户”。为了解决这个问题,就应该缩小外呼的对象客户,通过电话与客户进行对话时,将各种沟通方式相结合,让客户感觉到你的亲切感,并仔细决定打电话的时间,提供能打动客户心弦的信息。
① 选择潜在顾客较多的区域
            如果一开始,作为致电对象的客户的信息不够精确的话,无论用什么样的方法去接近客户,也不会达到预想的效果。所以,致电之前不防根据顾客重要信息的含义仔细考虑,构建包括顾客的属性(一般包括其性别、年龄、婚姻状况、居住地、职业、收入等)、行动、心理的顾客类型,从而完成一份购买率更高的客户名单。
② 选择合适项目的渠道
            是不是选择了不适合用电话来完成的项目?或者,是不是有必要将所有的业务程序都强行交给呼叫中心来完成?是不是设定了无法完成的外呼目标?肯定存在不单单希望用电话来沟通,同时希望用商品目录和网页进行接触的顾客。所以,不可以仅依靠电话来解决,必要时要把多种有效的沟通渠道相结合。?
③ 设定最佳的联系时间
            是不是在客户很忙的时候也一个劲地给客户打电话呢?这时,有必要参照不同客户的生活规律,选择客户接听率和反响率最高的时段来给客户打电话。同时根据客户生活、活动的周期和季节的变化,第一时间发现客户购买商品后下次需要替换的时间,使电话联系成为必然。这些都是十分重要的。
④ 设计科学的语句
            为了合理地向客户传达信息,有必要事先写好电话脚本。写好脚本是一门很深的学问,需要以心理学和营销学理论为基础,配合各种技术和理论知识。是不是存在马虎潦草地准备电话脚本,或者话务员把电话脚本当作自己平时的对话用语这些情况呢?希望您能再一次仔细确认自己公司呼叫中心的实际情况。
每天敷衍了事
            无论基于怎样缜密分析的战略,如果没有将其具体付诸实施的话,这种战略将变得毫无意义。例如,虽然提出了接受订购率要提高10%的口号,但如果设定这样的目标是毫无根据的,很多情况下,这是从一开始就不可能完成的目标。只设定了目标,没有实施计划和保证资源分配的战略,也不能说是真正意义上的战略。只有数值目标,却无法保证实施效果,一旦业务开始,就会面临业务结构和资源分配的不完备,现场陷入恐慌的状态。很多情况下甚至会演变成由“精神、体力、运气”来决定的、没有效率和不安定的电话外呼。这就是业务管理的陷阱:“每天都敷衍了事”。这种无法实现的目标盛行的原因,就是战略立案者和呼叫中心的现场管理者不是同一个人。没有看见现场的战略立案者,不了解业务的流通量和详细内容。因为如此,他就在不知不觉中设定了和现实相偏离的目标,并且把它强加给呼叫中心。
如果这种偏离的目标和口号不顾一切地实行下去的话,就会变成大石头,压迫着实际进行操作的人。实际操作人员为了达成目标,会不断进行连续的超负荷工作,导致他们筋疲力尽。接下来离职率上升,企业不得不采取人海战术,从而产生很多像新员工录用、教育培训等额外的费用。最坏的情况就是,主管和呼叫中心经理也不得不亲自上阵,越来越疏忽话务员的管理和培养,使外行人员增加。这样导致的结果是业绩进一步恶化,甚至可能使业务陷入停滞。要解决这个问题,就应避免粗略快速的计划,有必要进行业务设计和人员配置的讨论和改善,构建可以持续发展的经营体制。
⑤ 通过测试进行行动前的验证
            设立的战略并不是马上付诸行动,而应先进行试运行。这样做的好处是对试运行中发现的问题可以立即加以改正。由于轻视了试运行而导致失败的情况非常多。
⑥ 设计灵活的业务模式
            在试运行的基础上,要把真正的劳动时间数据(接听率和订货率等)、打电话次数、工作时间表的排定等业务规则和业务方法进行明文化规定,就必须建立可以称得上是呼叫中心法宝规则的“业务模式”。这个时候,比起构筑一种束缚各个业务的规则和过于死板的业务模式,我们更希望能构建一种可以根据实际情况,对业务规则灵活地进行适当变更和管理的业务模式。
⑦ 加入制约条件的资源分配
            如果建立了最优化模式,就可以在已接受的制约条件下实施有效的资源分配计划和ROI模拟演示。这样高效的排班和外呼计划就可以完成,从而做到花费最少而收到的回报最多。
⑧ ROI和LTV的测定及预测和实际情况的管理
            需要根据事后对客户的观察和收益的金额折算,对预测和实际情况进行管理,时常检查收益性。但令人意外的是,目前的真正进行ROI和LTV效果测定的非常少。

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