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   2020-05-15 09:39  最新动态
            正如大量生产、大量贩卖、大量消费这些词所显示的,经济高速增长时期的状况是“只要生产就能卖掉”。在那样的状况下,各个顾客需求的差异相对较小,与关注那些细小的需求差异相比,把消费者作为一个整体发布相同信息的效率更高。这就是传统的大众市场。例如,利用大量促销来提高本公司产品的认知度,只要确保销售渠道和商品展示,就可以相当容易地使你生产的商品销售一空。
            但是,现在日本的高速经济增长时代已经接近尾声,人口老龄化,人口减少,国内市场日益成熟,供大于求——“即使生产了也卖不出去”。而且,预计在今后的一段时间内,养老金、税收等社会性不稳定因素将日益增多,导致自由工作者和失业者(NotinEmployment,EducationorTrAIning,简称NEET)增加,消费欲望和净收入低下,个人消费低迷等情况也将长期持续。同时,随着顾客价值观和生活方式的多样化,需求的个人差异逐渐扩大,变化速度也逐渐加快。随之而来的是顾客探求和以往不同的价值和变化,不断更换商品的消费行为越发活跃,商品的生命周期变短,要引发“商品销售热潮”更为困难。如今,像“二十几岁白领女性渴望的是海外旅行”这样老一套的措词与方法,是无法吸引顾客眼球的。
            更进一步,随着高度信息化带来的多媒体化,和销售途径的多渠道化,个人能够获得的信息量和商品选择的自由度飞速提升。使用邮购和网络便可轻松获得详细的商品信息,不用去很远的地方拿货,在家里就可以享受购物的乐趣。另一方面,企业也不需要通过中介,只要通过数据库,利用电话和电子邮件,便可以有针对性地直接和每一个顾客接触。在这种状况下,比起“规模经济”(吸引尽可能多的顾客),追求“效益经济”(尽可能多地从一个顾客那里获得更多的利益)更能获得更长期、更高的收益。因此,吸引新客户之外,维系、培养现有客户,对于谋求安定连续的收益十分重要。这样一来,长期拉拢优质客户、从竞争对手处争夺顾客、防止客户解约等方法,导致企业间联手进攻的势头更加激烈。在本书中,我们把这种为拉拢优质客户而互相竞争的状态称为“顾客争夺”,这样的竞争时代称为“顾客争夺时代”。
电话外呼以“灵活性”的竞争取胜
            在顾客争夺时代的竞争,是不能慢慢地花费大量时间来推敲战略的。要广布情报网,获取每时每刻都在变化的顾客需求和竞争对手的动向,准确读取并预测下一步动向,然后快速从几个对策方案中选择最佳方案,马上进行实施。而且,在实施对策的同时,还必须要及时发现各种问题和新的方案,反复进行修改调整。也就是说,在顾客争夺时代,竞争必须具有很强的“灵活性”。为了在顾客争夺中获得胜利,需要有灵活应对不断变化的市场环境和顾客需求的能力,以快速洞察目标客户的新需求和生活方式的变化,不失时机地和顾客联系。
此时,电话外呼就能发挥其真正的价值。正如第一章中提到的,以电话为手段的信息输出有很强的机动性、柔软性,是开展“灵活性”竞争的最好的交流方式。而且,因为能够即时、直接地和顾客进行双向“对话”,所以可以对顾客的需求随机应变。
战略立案、业务管理、结果验证的重要性
            在顾客争夺时代,虽然电话外呼是运用“灵活性”竞争的最佳交流手段,但对于顾客来说不一定是必要的。外呼的出发点本来就是企业自主的能动需求,而不是顾客的需求。换言之,电话外呼原本不过是企业不考虑顾客的情况,单方面将自己的主张强加给客户而已。因此,要使电话外呼取得成功,企业就必须在向顾客传达信息的时候,事先把顾客的利益考虑在内。要告知顾客,您花费宝贵的电话时间可以获得什么利益,以及和“我”通电话的必要性、好处等,这就需要好好揣摩电话战略。
            而旦,不管多么完美的战略立案,在它实施的时候如果不进行必要的运营资源(人、物、资金、信息)的分配,不明确具体的业务内容和实施计划,外呼也是无法进行的。如果明确的是无法实现的资源分配和计划,那就不能称之为“战略”,只不过是纸上谈兵而已。在这里,我们将为了防止拟定的战略立案成为纸上谈兵,使资源分配和实施计划能够具体进行而展开的管理,称为“业务管理”。要实行战略就必须明确业务内容,建立能使之有效运作的组织结构o除此之外,为了与成本相吻合,还必须实行对预算和实际业绩的管理。战略立案和业务管理只是呼叫中心“前进的方向”和“第一步”的阶段而已。在实施电话外呼的过程中,实际上常常要面对意外事态和环境的变化,常常会发现组织结构的问题和低效率的地方。、
成功导入电话外呼的基本流程
            因此,要提高外呼的效果,还必须迅速洞察意外事态和业务上的问 题,作出适当的处理。为此,就很有必要定期对外呼效果进行检测,根据测定结果对战略内容和业务结构反复进行更新改善。把通过效果测定改善业务,提[W]投资回报率(Return On Investment,简称ROI) 和LTV称为“结果验证”。
  
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