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       先进技术继续塑造客户服务目标,以简化数字工作流程,增加积极体验,降低座席周转率并提高联络中心的投资回报率。
       客户服务的未来将越来越多地由技术创新驱动。理想情况下,这些新技术将改善客户和座席体验,以及收入、运营成本和客户评级等业务指标。但是,当企业试图用太多的技术来过快地行动时,往往会错过这个标志,最终导致消费者的不满,而不是高兴。
       随着时间的推移,客户对定义良好体验的内容的期望保持相当一致,但提供该体验的方法会发生变化。与此同时,主要由人工智能、分析和自动化驱动的先进技术为公司提供了提高客户满意度和忠诚度的新技术。

客户期望如何变化?

       多年来,客户的期望通常没有改变。客户希望在第一次尝试时快速,完整地获得服务。如果他们正在与人工座席交谈,他们希望进行友好,知识渊博的互动-目标是解决客户的问题或快速轻松地回答他们的问题。
       然而,向下钻取,客户的期望受到技术变化的影响。例如,就在五年前,很少有客户期望通过手机的短信或消息服务与企业进行通信。现在,这很常见,因为消费者在他们生活的其他领域使用这些应用程序。
       也许最大的变化领域是用于与企业沟通的互动渠道。根据Metrigy的研究,今天,58%的客户与数字渠道互动,50%的交易以数字方式开始。消费者现在希望有几种通信选择,包括Facebook Messenger,微信,WhatsApp和Apple BusinessChat等消息传递应用程序,以及网络聊天,短信,屏幕共享,视频,自助服务知识库和常见问题解答以及聊天机器人。
       消费者也对积极主动的外展活动持更开放的态度-无论客户服务团队是邀请他们参加客户忠诚度计划还是提醒他们预约-只要这些提醒,确认和邀请到达他们的首选应用程序。
核心技术改变客户服务

技术如何影响客户服务的未来?

       企业可以通过分析、座席协助和劳动力优化(WFO)等工具为联络中心的座席提供快速、上下文相关的客户服务,以及自助服务、聊天机器人和个性化等面向客户的工具。
       大多数新技术的核心是三个A——人工智能、自动化和分析。通过合作,这些技术可以为组织提供改进的建议、背景、结果和指标,但必须谨慎地推出部署,而不是试图让海洋沸腾。然后,企业将能够确定这些客户服务工具解决特定问题或机会的程度,并通过分析评估其绩效。
       技术应该改善客户服务、客户体验和座席满意度,并继续提高满足客户期望的标准。

改变客户服务未来的12个趋势

一些客户服务趋势正在改变未来的互动和期望。
 

1.混合工作场所

71%的公司计划,混合工作场所将增加座席的可用性,使公司能够更好地应对紧急情况或高容量情况。例如,如果天气问题导致航班延误,航空公司可以更轻松地在下班时间呼叫座席,因为他们可以在家庭办公室工作,而不是通勤到联络中心。

2.首席客户官

到2021年底,近75%的公司计划让首席客户官加入。CCO提高了客户体验对高管的可见性。他们还进行代理和客户心声分析,以定期评估和修改技术实施。

3.代理商工资更高,营业额更少

到2022年,44%的企业将提高代理薪酬。聊天机器人和虚拟助手正在取代基本或入门级代理的功能。现在要求代理商更有经验。平均工资从每小时21.64美元到42.31美元不等。更高的工资以及灵活的工作时间表将有助于降低座席的离职率。

4.更多虚拟助手和视频

虚拟助手和视频是增长最快的两个客户互动渠道。虚拟助手可帮助客户浏览网站和自助服务门户,而视频可帮助座席了解客户正在执行的操作并解决他们的问题。随着公司继续添加视频,客户服务将会有所改善。

5.劳动力优化

WFO正在崛起。在过去的一年中,55%的公司增加了更多的WFO应用程序。质量管理、呼叫/屏幕录制和性能管理是部署列表的首位。WFO分析工具有助于提高座席绩效,并最终改善客户服务。
 
高级工具提升客户服务

6.代理任务的自动化

大约55%的公司正在自动化代理功能,从而使代理效率提高了34%。每个代理将能够处理更多功能,从而降低整体运营成本。这些节省将更有可能激励公司进一步投资技术并提高代理商的薪酬。

7.追加销售和交叉销售

无论座席是从事客户服务还是内部销售,他们通常都有追加销售和交叉销售的责任。代理商面临的挑战是在不剥夺优质客户服务的情况下满足其配额。如果追加销售建议有帮助,客户将积极评价他们的体验。如果他们将推荐视为未经请求的销售宣传,他们将对自己的体验进行较低的评价。

8.自助服务和实时座席偏转

自助服务和实时座席偏转是客户体验领导者的头等大事。他们正在通过更多的多媒体内容改进其知识库,并将其与聊天机器人配对,以帮助指导客户成功解决问题。但是,如果客户感到沮丧,聊天机器人会学习何时升级到实时座席。

9.语音生物识别

到2021年底,37%的公司计划部署语音生物识别技术。该技术通常将每次呼叫减少30到60秒,从而提高客户满意度并降低联络中心成本。
语音生物识别

10.客户心声

包括客户服务、销售、营销和产品开发在内的各个部门都在使用客户之声程序和分析来制定决策、指导员工并改进产品和服务。

11.平台集成

公司正在整合平台,即统一通信(UC)和联络中心,但一些企业也在整合crm应用程序,从而改善了客户服务。当座席无法解决问题时,他们可以联系非联络中心专家来协助交互。

12.通信平台即服务

定制化将是向前发展的关键,这就是通信平台即服务(CPaaS)发挥作用的地方。客户体验领导者可以使用自定义应用程序、低代码/无代码开发平台和API将应用程序集成到其联络中心或UC平台中。CPaaS提供点击呼叫或短信等应用程序来发送提醒、递送通知等。
 
在一个层面上,客户服务期望不会改变-快速,友好,上下文相关的服务,并在第一次互动时解决问题。但是,如何满足这些期望将取决于技术创新,这些创新的业务应用以及随着每次改进而提高的标准。

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