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呼叫中心百科

呼叫中心企业里的排班管理(WFM)


 引用一位著名作家的话来说,没有一个联络中心是一座孤岛。但是,实事上,许多联络中心一直都像一座孤岛一样运营。对于我们这些在联络中心内工作的人来说,许多每天都要执行的管理流程看起来都是必须的,但在企业其他部门的眼中,这些流程看起来就显得粗糙且不切实际。这是我们都面临的实际问题。

  我们所做的事情和我们用来进行管理联络中心的工具导致了这样的结果产生-证据非常明显。但是在企业中其他领域的经理们从不授予联络中心的同事们更多的权力,并且从来不尝试了解联络中心中所使用的工具和流程是否可以更好地帮助他们更好地管理部门。

  我对于这一点表示毫不惊奇。直接一点来说,联络中心是非常独特的管理环境。谁会同意去管理一个对业务流量无法预测,但需要对每一项工作进行实时反映和反馈的业务单位?答案就是对于过去的生活有严重阴影的联络中心经理和员工们。

  我认为,在企业中其他部门为什么不效仿联络中心的管理实践,原因只有一个,那就是只有联络中心最注重员工排班。只有在联络中心内,所有的员工活动-开工时间,休息,午餐,即使是一些细小的活动-排班的细致程度可以精确到每一分钟。所以,许多其他部门的经理们对于联络中心内设立的许多规矩都十分地不能理解,因为很多都是和他们不相关的,甚至有些人觉得这些规矩是不人道的。

  现在,让我为各位联络中心管理层和来自后台办公室和分支机构/零售门店的管理者提供一种更好的参考框架-从工作角度,而不是排班角度出发。在企业内部,在完成工作时,必须涉及到七个基本问题。

  1 “有多少工作需要完成?”

  2 “在具体的服务协议下,需要花费多少个服务小时来完成工作?”

  3 “为了满足工作的需求,我们要成功实施怎样的工作排班?”

  4 “工作预测是否正确?”

  5 “员工对排班是否遵从?”

  6 “我们是否符合针对员工的法律和文化指南?”

  7 “我们的客户对我们的工作方式有什么想法?”

  这些问题是万能的,跨越了企业内部业务线和部门之间的鸿沟。

  工作的实质,完成一项工作的时间和服务交付目标的严格程度都是影响组织对于与解决错误人员配置相关的负面结果认知和意识的重要变量。更高的成本和不满意的客户是糟糕的人员配置实践的最显著结果。在这样一个充满竞争的年代,这些结果都是致命的。

联络中心管理实践为何如此粗糙,主要与以下几大原因有关:

工作单位的来临十分随机。

完成单一工作单位(一次电话通话或电子邮件接触)的时间是相当短暂的,衡量单位是分钟。

众所周知,服务水平协议是很难持续完成的;在短短几秒钟内回答大比例的互动。

通常没有积压的概念,除了电子邮件。
  在企业中其他的部门则不是这样。工作单位更为漫长。裁定一项申诉或处理一项申请一般是以小时为单位,而不是分钟。工作的来临更具有可预测性。早间的邮件送达就是一大例子。其他部门的服务水平目标通常用小时或天来衡量。有关积压的概念在这里十分明显。

  如果您暂停对于联络中心管理的深层次理解和欣赏,您将会看到联络中心内的排班管理更多的是关于工作本身。它为我们提供了工作是如何完成的深层次透视。如果在WFM软件中还带有工作项目追踪-很少有解决方案带有这一程序-它可以告诉我们处于服务水平协议危险境地中的工作项目。通过透视员工所拥有的技能,经理们可以发现目前超过劳动力总量的工作事项,并将其放入需要快速处理工作项目所在的工作队列中。我以前说过,联络中心WFM在企业其他领域中的应用是可行的。当我们同时需要认识到,联络中心环境是高度专业化的,除非WFM解决方案被重新塑造,并提供工作的重点,否则WFM在其他部门中的应用将必死无疑。总之,是ACD提供的功能限制了 WFM在企业其他部分中的使用。