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呼叫中心百科

关于呼叫中心管理中的24个好想法


1、定期举办“问答(Q&A)会议”和“焦点反馈小组讨论”
  在OVO Energy,客户服务部门的领导和来自其他领域的业务嘉宾每月一起举办一次“问答(Q&A)会议”。
  高级经理和部门负责人每周还举办“焦点反馈小组讨论”,提高“到底是怎么回事?”这类问题的开放性。
  这两个活动给座席定期的机会用以讨论任何影响他们日常工作的问题。
  然后对更广泛的业务产生影响。
2、用可以兑换奖品的现金奖励积分来奖励座席
 
  代替每周发放同一盒巧克力,用可以兑换奖品的现金奖励积分来奖励座席--类似于可以玩游戏街机的票券。
  你可以建立一个系统,不同数量的点对应于不同的奖品,所以一个座席可以在早期(奖励点数较少的时候)兑换一瓶酒,也可以攒点到一定数量时兑现乐高乐游乐园门票。
3、将赢得奖项的兴奋带入呼叫中心
  赢得一个行业奖项是一个了不起的成就,但典型的情况是只有少数员工可以在颁奖典礼上体验到获奖的快乐。
  将获奖带来的兴奋带回呼叫中心,中心内部可以举办一次全员参与的庆祝活动。
  把这种兴奋带回呼叫中心的一个方法是在每个人的桌面摆放抽奖券。获奖要求可以是一个项目的早期完成,打破某项团队记录等。可以为每个人带来冰淇淋或糖果。
4、给座席一个专门的地方聊天,远离公司的电子邮件
  电子邮件收件箱会迅速地被不重要的邮件甚至是垃圾邮件充满,而重要信息难觅。
  代替禁止座席在工作中互相谈论“有趣的事情”,为他们创建一个专属的聊天空间。例如,一个社交媒体群。
  OVO Energy将他们的谷歌社区称之为“厨房的水槽”。在这个空间里,员工可以讨论互换软新闻,喋喋不休地聊团队中或社会上有趣的八卦,分享卡通和游戏。
  这有助于每个人看到他们所需要知道的重要的邮件,更新与他们有关的公司新闻,这可能就是他们下一个服务成功的关键,同时也没有错过办公室笑话。
5、将食堂作为月度社交酒吧
  每月一次,把你的食堂变成一个晚上社交活动的酒吧。
  不同的团队可以轮流负责每个月的这项活动,选择不同的装饰风格和音乐主题。
6、与其他的呼叫中心经理交流
  很容易习惯于按照曾经做事情的方式做事,特别是如果没有任何比较的时候。
  参观其他的呼叫中心和了解外部的世界有助于拓宽你的视野和建立一个支持网络,当你需要从某些人那里得到建议的时候,你将从中受益。
  呼叫中心管理协会(CCMA)每年都组织很多中心的交流参观活动,给呼叫中心管理者从他们同行那里学习最佳实践想法的机会。
7、现场健身使你的员工保持健康状态
 
  现场健身更容易让一线员工在工作日期间锻炼身体,缓解压力。你可以雇佣外部公司来运行,或在一些健身器材上投资。
  您还应该考虑实际调整适合于座席运动的午餐时间。
  例如,给座席足够的时间来换衣服,并提供免费毛巾服务,以便他们在回到工作岗位时从容镇定精神焕发。
  13、每个尽心尽力跟客户沟通的人才有资格获得奖金
  使每个人体会和融入呼叫中心最好的办法是要强制让他们每年花2个半天和客户在电话里沟通。
  这个过程可以简化为坐在一个操作计算机的同事旁边,但重要的是,他们要参与到与客户的交谈当中。
  把每个人的年度奖金与这个练习挂钩,可以帮助加强这个练习的重要性。
8、邀请家庭成员参加夏日派对
  了解更多关于你的座席以及他们的个人生活,帮助每个人与他们的家人友善相处,邀请你的一线座席的家庭成员来参加你的夏日派对。
9、让你的质量团队每月接听一次客户的电话
  确保质量团队与时俱进的一个好方法是提供最新的和相关的培训,同时也需要他们掌握第一手客户趋势资料。建议是让他们每月聆听一次客户的声音,通过定期与客户的沟通,他们会掌握如何提供卓越客户服务的最新体验。
10、将一周内最重要的信息浓缩到每周一的一封邮件中
  替代每周分别发给每个人关于即将来临的事件和变化的邮件,可以浓缩成一个每周一早上更新的统一邮件。
  任何修改或补充在必要时可以补发,但是应该有一个整体减少发送电子邮件数量以及一个改善员工敬业度的计划。
 
呼叫量 686,744个呼入电话
规模 405座席
技术:
•    Interactive Intelligence (CIC)
•    Salesforce
•    Rant & Rave
•    Gentrack
•    MECOMS
 
 
11、销售和客户服务的服务水平是相同的
  对于新的和现有的客户来说都是公平的,确保你的销售和服务具有相同的服务水平和目标。
  这将有助于让你所有的客户长期保持快乐。
12、建立一个“周反馈”竞赛
  与团队成员分享客户的反馈是一个伟大的方式,可以给员工展示辛勤工作所获得的结果和影响。
  每周有一个“周反馈”竞争是一个有趣的、常规的方法,用来鼓励座席把他们的工作做到最好,也是为了感谢他们所做的出色工作。
13、给座席足够的时间讨论他们的想法
  对那些把好的想法放进你的建议盒子里的座席以奖励,并邀请他/她会见一名团队的高级成员。这一过程可以被称为“智库(Think Tank)”会话。
  这为在作出进一步的决定前详细讨论这个想法创造了一个机会。这样的接触会使座席倍感亲切和尊重,今后更愿意提出自己的想法。
  你可以在每周时事通讯中,对那些提出了伟大的思想和积极行动建议的人予以表扬,这会让更多的人积极参与到企业事务中来。