专业的呼叫中心服务商

1998年以前,中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998年以后,随着中国电信业的增长,呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视,2000年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期,坐席的增长速度放缓,但近两三年来,受国家政策驱动,以及国内经济大环境的高速增长所推动,行业迎来新的发展机遇,投资规模快速扩大。2011年,中国呼叫中心产业累计投资规模达到701亿元,2012年为826亿元。

根据前瞻产业研究院发布的2015-2020年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告数据显示:截至2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币,市场投资堪比游戏行业营业额。预计2014年末中国呼叫中心市场投资达到1000亿以上人民币,坐席规模突破100万。

图表1:2006-2013年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

 

2006-2013年中国呼叫中心产业累计投资规模

 

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业坐席数规模复合增长率保持在15%以上

近几年的坐席数规模年复合增长率一直保持在15%以上。与此同时,伴随着中国电信运营商(中国电信、中国移动和中国联通)、金融机构、政府热线、电子商务等行业继续大力实施呼叫中心的单点集中,以及各行各业对呼叫中心的需求逐年上升,截至2011年,我国呼叫中心产业坐席数为48万个,2012年为58万个。截至2013年底,国内呼叫中心坐席规模达到70万个。

图表2:2006-2013年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势(单位:万个)

 

2006-2013年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势

 

资料来源:前瞻产业研究院整理

中国电信呼叫中心投资规模未来将近130亿

初步估算,截止到2013年底,中国电信拥有的坐席数量接近6.2万个,在呼叫中心业务上的累计投资规模超过60亿元。

中国电信呼叫中心产业的发展规模在"十二五"期间进一步壮大的趋势将是不容置疑的。从中国电信"十二五"期间对于呼叫中心产业的投资规划及近几年来的投资进展来看,预计到2015年,中国电信呼叫中心的坐席数和累计投资规模将会分别达到7.5万个以上和80亿元左右。初步预测,2020年,中国电信呼叫中心的坐席数和累计投资规模将会分别达到10万个以上和133亿元左右。

图表3:2014-2020年中国电信呼叫中心投资规模趋势预测(单位:亿元)

 

2014-2020年中国电信呼叫中心投资规模趋势预测

 

在呼叫中心产业发展方面,2008年,中国电信集团公司宣布了未来呼叫中心产业发展规划,在全国范围内指定了五个呼叫中心产业发展基地。另外,,2011年12月,大连市政府与中国电信辽宁省分公司签订了《"十二五"战略合作框架协议》及《"离岸外包呼叫中心"项目协议》。根据协议,"十二五"期间中国电信将加大在大连的基础设施和重大项目投入,总投资将超过20亿元。中国电信决定2011年在大连市投资2亿元建设"离岸外包呼叫中心",并将大连市列为国内三大离岸外包服务中心之一(大连、上海、广州)承揽海外业务。

上一篇:NEC呼叫中心系统全面升级,服务从“心”开始 下一篇:呼叫中心,不只是简单的“呼叫”

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:4006-550-388
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 版权申明 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图