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        管理学上有句名言,不能被衡量,就不能被管理。为了衡量每个管理行为完成的质量,管理学上一般用关键绩效指标KPD)衡量管理。请注意,关键绩效指标是非常理性的指标,不论企业采取何种管理方式,人性化管理还是军事化管理,最终还是要靠数字说话。以下列出常用来衡量电话营销项目效益的20个KPI指标,具体如下。
        一、名单的准确率
        名单是电话营销的命脉,所以衡量电话营销项目的效益要先从衡量名单质量的关键绩效指标开始。
        名单的准确率即各个字段的正确程度,例如电话号码有无错号、乱号、空号等现象通常电话营销的数据库的准确率要达到85%以上。
        二、名单的有效性
        以关键绩效指标衡量名单的有效性。名单中的字段虽然正确,但是否有效?例如常见的有公司名称、地址和手机号码等字段,虽然名单中有这些信息,但已经不能使用了,例如,中国移动的手机号码如果长期不充值,或停号、换号等,移动公司都有专门的规则认为其已经失效用;电子邮件虽然是正确的,但已经被弃用,从而也变为无效字段
        三、名单的接触率
        名单的接触率是指能够直接找到决策人的数量与每人每月所需名单数量的比率,比企业分配给每位电话销售人员的名单中有500条客户信息,但他们能够在电话中直接与决策人沟通的只有50个人,那么接触率就等于10%。通常名单的接触率达到60%以上算是比较好的
        四、成交率
        成交率即成交客户与能够接触到决策人的目标客户数量的比率,比如,在以上50个能接触到决策人的目标客户中,经过沟通,能够成交的达到了5人,即成交率为10%。通常电话营销的成交率应在5%左右,如果没有完成,说明销售人员的技能还没有达到要求,需要通过培训和辅导提高。
        五、名单获取率
        名单获取率即企业可以拿到的目标客户名单数量占市场中该客户群的比率。
        六、名单投资回报率
        虽然名单准确,而且有效,但经过测试发现该批名单的反馈订单状况不满意,获得的收益还无法弥补营销成本,即无法达到投资名单成本所需要的盈亏平衡点,那就代表该批名单与企业的产品或服务无法产生交集,自然也没有以该名单进行销售活动的必要。
        七、电子邮件/目录直邮等媒介到达率
        这里的“到达率”相当于电话的“接触率”,只不过在这些媒介的应用中,由于在短时间内数量非常巨大,所以能否即时到达目标客户的手上就显得尤为重要了。如果到达率不高,那就说明企业成本浪费严重,要警惕并加以改正。其中,影响直邮到达率的主要因素包括:地址、邮编的错误,人员的变动以及相关物业的拖延等。影响电子邮件的到达率的主要因素是发送的P地址重复、企业邮箱的功能限制,客户邮箱的防垃圾邮件设置问题等等。
        八、电子邮件/目录直邮等媒介打开率
        打开率即所有被打开的邮件、目录数量与到达的邮件、目录数量的比率。影响电子邮件打开率的关键是主题的设置,通常在邮件标题中写上“AD”不会被对方的邮箱当成是垃圾邮件处理;影响直邮目录打开率的主要因素是直邮的信封设计问题,在前文中已经谈到吸引用户打开信封的方法,在此不再赘述。
        九、各媒介的转化率
        转化率也叫反应率,即对媒介联系方式反应的数量与打开的数量的比率。例如看了邮件广告后,主动打电话前来咨询的数量等等。通常应用一种媒介效果比较不明显,最好是结合使用,例如用电子邮件群发,再用电话跟进已打开邮件的用户,如果用户感兴趣,再用直邮目录跟进,这样组合的效果往往威力惊人。
        下表为日本电话公司NTT针对某一商品使用不同媒介组合进行转化率测试的调查结果。
  
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