专业的呼叫中心服务商
          话术范本
话术1:这个也可以理解,毕竟像苹果这么好的手机,也有很多人用了觉得不满意,关键是看这款产品到底能不能够解决您的实际问题。
话术2:有这回事情吗?我还是第一次听说,可以说说他哪里不满意吗?
话术3:天下没有任何一款产品可以让每一个人都感到满意的,这是很正常的事情。当然不满意的理由有很多种,比如很多人买回家之后觉得外观不好看也会不满意,但是外观其实不那么重要,毕竟东西买回家,关键还是看实不实用,您说呢?
话术4:这个手机主要是给老年人用的,因为功能不是很多,主要特点是字体大、声音大,而且可以读短信,如果年轻人用的话,肯定觉得不满意,这也是可以理解的,不过这和您的实际需要没有什么关系,因为您是买给老年人用的,对吗?
话术5:任何产品都不能保证百分之百的不出质量问题,就算是宝马车也有抛锚的时候,您说呢?您说您有个朋友用了之后发现有质量问题,其实只能说他运气不好而已,而且事后问题也得到解决,这说明我们的售后服务还是不错的,您应该更放心才是。
         应对策略
         1、既然客户这么说了,那么我们呼叫中心电话销售人员可以追问那个人不满意的地方在哪里,如果在客观事实上的确是产品有不完美的地方,也不需要讳言。此时需要做的就是给自己找垫背”的,即表示××公司品质那么好,也有客户用了感觉不好的,证明世界上是没有完美产品的。
         2、在解释之后,要立即将话题转移到对自己有利的地方来,即重新给客户做证明,表明他的问题是这款产品可以解决的,并拿出切实可行的证据来证明自己说的话是可靠的。
         对话现场:
        我们看看下面的一段对话:
客户:听说效果不好。
电话销售人员:是吗,我还是第一次听说,真的有这回事情?
客户:当然,他们说你们的纸复印的时候容易卡纸。
电话销售人员:是吗,引起复印机卡纸的原因有很多,比如离合器损害、挡板位移以及分离爪磨损,还有传感器的故障,都是有可能引起卡纸的,因此您说的这个卡纸问题,并不一定是纸张原因,您说呢?
客户:可能不是纸张原因,但也可能是纸张原因。
电话销售人员:是的,您说的有道理,不过如果复印机卡纸的话,是有一些共同规律的。如果您不介意的话,我可以给您介绍一下,就算不买也没有关系,就当了解一下,好吗?
客户:好的。
电话销售人员:首先复印纸您看光不光滑,有没有粉尘,有粉尘的话当然容易卡纸,对于这点您可以看看我们给您寄过去的样品纸张,和您公司的现有纸张有没有区别,用手摸一下就知道了。
客户:嗯,等会儿我仔细看看
电话销售人员:然后您看看厚薄,一般来说薄一点比较好,因为越薄表示加工层次越高,密度越大,挺度及防潮湿性越佳。酸性印刷纸裁切的复印纸摸起来比较厚、软、粗糙、含水量大,对复印机伤害也大,也越容易卡纸,这点是可以看到的。
客户:哦,这点倒没有注意。
电话销售人员:还有一点就是防静电的处理,有没有做过这个处理在纸张的外包装上是有清晰说明的,这点可不是我自己说的。
客户:嗯
电话销售人员:如果满足这几个条件,纸张就不容易卡纸。如果您还担心的话,您可以拿一些其他纸张试一试,如果还是冋样卡纸的话,就说明不是复印纸的问题而是机器的问题,您说呢?
客户:好的

         我们再看看另外的一段对话,具体如下:
客户:听别人说用了不满意。
电话销售人员:是吗,为什么呢?
客户:她用了觉得没有效果。
电话销售人员:嗯,我之前也听有些顾客说过用了没有效果,其实原因就在于她们看到促销广告之后就打电话过来订购,并没有考虑自己的实际需求。
客户:什么意思?
电话销售人员:您也知道我们是一个国际品牌,在消费者心目中还是有一定知名度的,所以购物网站做促销活动时,许多人觉得实惠就买了但是这套产品的主要用途是祛斑,美白效果只是附带的,如果顾客是想用来美白,那可能就和她的期望不一致了。
客户:原来是这样。

电话销售人员:但是您的实际情况不一样,因为就像刚才我们了解过的那样,您的斑纹形成和我们产品的主治功能正好是一一对应的,因此您放心好了。
         客户身边有人告诉他这款产品不好,是非常糟糕的一种销售情景,此时攻击客户的朋友是不可取的,因为你的攻击只会让客户更加生气。因此不妨坦率地承认这一点,同时将不满意的理由尽量转移到其他方面,而不
是让客户对产品的品质产生怀疑。
  

上一篇:电话营销的发展历史 下一篇:电话营销的客户开发阶段

专业的呼叫中心服务商

访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777