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       我们来探讨下什么才是企业的核心竞争力,它是一个组织具备的应对变革与外部竞争并且取胜于竞争对手的能力的集合。对于一个人员密集型的呼叫中心组织而言,它的核心竞争力最终来自组织中的人力资源,凭借组织中人员所掌握的核心专长与技能,这种专长与技能除了表现为员工所具备的知识与技能外,还包括他们潜在的、可以通过不同方式表现出来的内驱力与个性特征等,即员工的胜任能力和职业素质。这些才是真正导致员工产生高绩效,从而实现呼叫中心战略目标的内在动力源泉。本章将通过对呼叫中心从业人员的基本守则、职业道德、职业意识、职业行为习惯和职业技能五个方面的解读,勾勒出呼叫中心从业人员的素质培养方向。
       受信息技术发展和数据传输成本下降的驱动,呼叫中心几乎在世界各国都经历了引人瞩目的增长。当今的呼叫中心业已具有推动客户服务、产品营销、品牌认知和利润创造等企业的社会功能,为各类型企业所广泛使用。
       根据《2018年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,2008—2018年,中国外包呼叫中心的年均坐席增长率为22%,如图3-1所示。面对国内外巨大的呼叫中心业务市场,我国呼叫中心坐席总数有迅猛增长的趋势,人力资源缺口相当庞大。
                                 
       然而,随着呼叫中心设备和服务内容的更新,对人才素质的要求也越来越高,除掌握一定的话务技巧外,还要有良好的服务技巧、营销技巧以及良好的心理素质和管理能力等。员工是与客户接触的直接界面,员工的职业素质才是流程、准则得以实现的保障。
       因此呼叫中心职业素质定义为:能够创造卓越的绩效,并能促使组织和个人都得到积极的发展,而不局限于能够完成基本的岗位工作。

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