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        (一)了解投诉
        投诉按照性质可分为有效投诉、无效投诉、沟通性投诉3类。
        有效投诉包括对产品和服务两方面,经查证核实确实成立的。
        无效投诉是经调查核实,服务人员无明显过错和责任。引发投诉是由于客户误解或问题的发生属客户过错,由组织认定为无效投诉。
        沟通性投诉包括3种情况:①投诉者有困难或问题需要得到帮助解决的;②投诉者有问题或建议向管理部门提出的:③投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成内心不满,要求问题得到解决的。
       (二)投诉处理流程
        客户投诉有可能发生在接听电话和拨出电话的过程中,通常遇到投诉客户,我们首先要做的事情是了解信息,包括客户的个人信息、客户对所遇问题的描述和提供的相关资料、客户要求的补救方法、预期回复的时间、相关人员及其他方面的资料等,之后评估是否受理。一旦受理,立即采取行动,可以及时处理的绝不拖延,无法即时处理的也要第一时间开始调查核实,确认是否为有效投诉。确认后,最好在客户预期的时间内回复客户。在回复的过程中需要再次与客户确认投诉问题,并提供相应的投诉处理意见。需要后续处理的,及时跟进。跟进是处理投诉中从始至终的活动,要设计跟进的程序,确定跟进的过程方式,合理配置相应的资源,这对客服人员没有直接的要求,其他的环节都需要客服人员严格执行。具体的投诉处理流程如下图所示。
投诉处理流程图
        亲和力沟通模式在投诉处理中依然适用,特别是在投诉的沟通环节,倾听客户和表达自我显得同样重要。
       (三)投诉处理方式
        组织处理投诉方式不仅限于现金和物质上的赔偿,还应包括提供技术上的指导和精神上的安慰,应尽可能地满足投诉客户的合理要求。具体方式如下:
        (1)赔偿。
        (2)维修。
        (3)替代。
        (4)给予技术指导。
        (5)提供信息。
        (6)介绍方法。
        (7)补偿
        (8)道歉。
     (9)赠送礼品。
      (10)退货。
       ......

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