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        做好了自信的准备,适应了社会,建立了良好的人际关系,也培养出了积极心态去生活与工作,并不代表所有的问题都能迎刃而解,现实生活和工作中还有持续不断的压力会让你感到疲惫,使你不时地向客户屈服,让你想要放弃、想要逃避。本节就这个问题做了适当的探讨。以下我们提供的是一些在具体运用中可以使用的操作技巧。
        (一)情绪辨析
        情绪分为正面和负面两类。正面的情绪一般都会产生健康的反应,负面的情绪则会产生健康和不健康两种影响。
        温迪·德雷顿( Windy Dryden)为我们提供了一个简洁明了的对比清单,如表1所示。
健康的负面情绪和不健康的负面情绪的区别
       每一种不健康的负面情绪,都存在着一个与它相对应的健康的负面情绪。拿焦虑来说,与之相对应的健康情绪是担心。信念上的差别是它们最本质的区别。当人拥有某种心理问题时,不会仅仅体验到一种不健康的情绪,还会以某种毫无建设性的方式采取各种可能的真实行动或意愿中的行动,如表62所示。
不健康的负面情绪和健康的负面情绪可能产生的行为趋势
       当我们能清晰地辨识出自己的情绪是正面的还是负面的,是健康的负面还是非健康的负面,并能洞察出这种负面情绪背后的信念,与之关联的行为、思维时,我们便能产生自知之明,这种自知之明是建立和谐人际关系的保障。
       在人际交往中,区别对待不健康的负面情绪和健康的负面情绪,至少能及时发现不健康的负面情绪,并控制其向交往对象的传播和蔓延;适度表露健康的负面情绪可有效获得交往对象的理解与同情,拉近彼此的距离。
        客服人员如果能够时时体察自己的情绪,分辨清楚自身情绪的影响,对于对双方沟通有害的部分及时加以控制,对双方有利的部分及时表达,就能有效地增进双方的关系,促进沟通的顺利进行。
        当然自身的情绪无论是否有害,事后如果需要都要及时地加以处理,避免长期累积,对身心造成伤害。
       (二)情绪模式识别
         在识别情绪模式中,情绪模式是指人因持续受同类或外界刺激的影响,而逐渐形成的一系列固定的情绪反应路径与行为结果。当遇到同样的外界环境时,情绪模式会以超乎寻常的速度迅速开启。在情商理论中,这种现象又叫情绪绑架,即情绪阻断逻辑思维,强制引发本能的反应行为。
        情绪绑架的结果通常是弊大于利的。正如杰萨姆·韦斯特 Jessamyn West)所说,在情绪绑架发生时,人们往往期望事实与预料的一致,但当结果不如其所愿时,他们常常会漠视事实,而不是去改变预先的想法。
      在美国某城市的一个小区中,由于多次发生抢劫事件,当地居民几乎草木皆兵,一天,一居民外出时,出于防备,走路时格外小心。突然,他听到身后一声呵斥。他的第一反应是:“糟了,遇到抢劫了!”于是,他毫不迟疑地将手伸进口袋,决定将钱包拱手让出。事实上呵斥他的是巡逻的警察A,当警察A看到这位居民将手伸进口袋时,他的第一反应是:“啊?!他正在掏枪!”于是,警察A立马掏出手枪,并呵斥:“不许动,否则我就开枪了!”这位居民更害怕了,本能反应是拔腿就跑,手仍然在掏钱包,于是警察A立即追赶。此时,从居民逃跑的方向迎面赶来了警察B,就在此刻,警察A在跑动中不慎跌倒,可怕的结果就此发生了。
        当警察B看到警察A持枪追赶一个面色惊恐、手插口袋看似掏枪的人时,怀疑他是一个匪徒,而正在此时,警察A摔倒了,他更坚信了自己的判断:“他就是匪徒,是他向警察A开了枪,把警察A打倒了!”当这位居民离他越来越近时,他来不及做任何考虑,本能地向这位居民开了枪!
        这个发生在美国的真实事件,让我们看到了经过长时间反复实践而形成的“情绪反应模式”,以及这种情绪反应模式是如何开启并发生作用的。
        摆脱“情绪绑架”的首要途径便是识别自身的“情绪模式”,这是有效地管理自我反应与自我情绪的基础。你需要做的一项工作是开出一张情绪问题清单,对连续记录下来的情绪反应进行总结,看能否发现什么规律。这个规律便是你可以抓住的问题了。
       情绪反应模式的识别可为你自身在客户服务的过程中保持健康的心理状态保驾护航,同时也为在沟通过程中触动自身情绪时能及时意识到问题所在提供了最快捷的体察途径,避免因为自身的原因导致沟通的失败。
        (三)面部表情反馈
        虽然是电话沟通,对方看不到我们的面部表情,但我们却可以借助面部表情反馈,迅速调整自己的情绪状态,保持积极心态。
        这个术语是心理学家伊扎德( arroll E。 Izard)等人提出的。他们认为,面部表情与情绪是相互关联的,情绪活动会引起面部表情内在的程序化改变,而面部的感觉会给大脑提供一些线索,帮助人们确定自己所体验到的情绪。同时,刻意做出来的表情也能够使人的自律神经系统收到信息之后分泌化学物质,产生快乐或忧伤的情绪感受。而当这些情绪再被传回大脑,会加强面部表情。由此看来,通过刻意做出的表情来刺激生理变化,以调整情绪。虽然其不是人们情绪产生的动机与情绪体验的通常方式,却是一种有效的、确实存在的情绪产生方式。因此,好心情是可以“装”出来的,这就是心理学中“弄假成真”的玄机所在。
       总之,这些方法的核心宗旨就在于积极调动你身体里的每一个细胞,不要让它沉浸在低落的情绪状态之中。
       将自己的好心情传递给交流的对象,对方也会被你感染。对方会认为和你相处时,自己能得到更多的是欢乐和喜悦。
        (四)厌恶事件
       需要处理一些厌恶事件。所谓厌恶事件是一些看似微不足道的小事,包括疼痛、令人不适的炎热、身体的小病小痛、客服人员常见的嗓子干痒疼痛、受到侮辱和攻击等,会让人产生厌恶的体验,这些事件统统称为厌恶事件。厌恶事件能唤起人们的愤怒情绪诱发人的攻击行为。
        伯克维茨曾经做过一个实验,他们以威斯康星大学的学生为被试对象,让他们把手放在一杯微热的水或者一杯冰冷刺骨的水中,让一个人在旁边故意弄出很响的噪音。结果,那些将手放在冰水中的被试更为急躁和烦恼并且更倾向于表示不满。
        在现实生活中,当热浪侵袭亚利桑那州的风凰城时,那些汽车里没有装空调的司机更可能对堵住路口的车大按喇叭。
       1967-1971年发生在美国79座城市的暴动更多地发生在炎热的日子里。
       基于以上这些情况,厌恶事件是敌意性攻击行为最基本的诱导因素。事实上,任何形式的厌恶事件,比如希望破灭、人身侮辱、躯体疼痛等,都可以激起情绪爆发,甚至沮丧状态造成的折磨也会增加敌意性攻击行为发生的可能性。
       这一方面是我们自己的情绪变化,另一方面客户也会同样因为这些因素产生过激的情绪。所以我们需要及时辨析,及时调整。遇到客户莫名其妙地情绪爆发时,要学会抱持好奇的心态,积极地尝试了解情况,理解客户,接纳客户的情绪,使自己保持情绪平稳。

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