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        影响客户期望的因素:
        1、公司的口碑:客户从其他人口中或某个媒体了解到的有关公司的情况。
        2、公司的承诺:服务是否得到及时的跟进,产品是否有正规的投诉渠道。
       3、客户角色感知:指客户个人在消费之前对自己即将扮演的角色的认知程度,如有人认为自己是“上帝”,有人则认为自己只是“购买者".
       4、过去的经验:过去对某种产品或熟知的领域内得到的服务体验。如过去一直得到的都是热情的服务,那么无论到哪个行业,都期望是相同热情有礼的服务.
       5、个人需要:指客户个人对某项产品或服务的生理和心理的需要,如希望得到优质的服务。
       6、价格:通常认为价格越高,得到的服务层次越高,体验越好。
       下图展示了客户对产品或服务的期望值从产生到经过调整之后,比开始时有所降低,最后得到满足的过程。
客户期望值演变过程
       即使是客户的合理期望,也是多种多样且标准不一的,这些期望中,有些是合理并能迅速满足的,而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就要求我们需要利用各种渠道尽量了解客户的合理期望,并迅速做出反应,能马上满足的,应给予服务,以助其实现;暂时无法满足的,做好解释说明,尽量取得客户的理解。界定期望值是否合理,应该以行业标准来确定。对不合理的期望,我们不能表现出不耐烦的神态,因为“客户永远是对的”,耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些“蛮不讲理”的客户抓住这类问题不放,此时,我们只有表现出一种很积极的帮助客户的愿望,给客户一种已经尽力的感觉,才能获得客户的同情和认可。
        适当地降低客户过高的预期,将客户期望控制在一个相对较低的水平,我们营销活动余地就会大一些,可以更容易地使客户的感知达到或超过客户期望。当不能满足客户提出的期望时,我们应给客户提供另外的信息与选择方案。
        期望过低,难以吸引客户,期望过高,难以使客户满意,我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO认证所说的那样:说你所做的,做你所说的。做好你所承诺的服务,才能长保高客户满意度。如果我们仅仅是为了满足客户期望显然是不够的,必须超越客户期望才能留住客户。只有做到“提供的比承诺的更好”,才能让客户收获意外之喜。所以,在做好基础服务的前提下,不断深化开展各种突出服务、亲情服务,是十分必要且非常重要的。当然任何服务都不能保证百分百的完美,当第一次服务出现失误的时候,合理的服务补救是一个超出客户期望的绝好机会,也能使公司重新赢得客户的信任。
       对于从未使用过某商品或服务的客户来讲,影响客户的期待依次是别人的口碑、广告暗示、自己的主观判断。但需求产生,客户不知道向谁购买,口碑往往是最有力的推荐方式,会影响客户购买或访问的决策。广告也很有效,但花费可能很庞大,可能因为企业的某些细微的特征(例如包装设计、明星的选择),客户喜欢或不接受这家公司。致力于培养现有客户的正面口碑是很划算的,既不用耗费太多资源,也可以通过客户招揽客户,扩大自己的业务基础,这才是最佳方案。
       对于初次使用的客户来说,影响客户期待的因素依次是:初次使用印象、其他人的口碑、以及广告暗示。此时客户最在乎的是使用的产品或服务是否能满足他的需要。能满足,客户会满意,并形成下次采购的基础;如果不能,客户可能会流失。这个阶段企业的广告也有用,但在客户心中,常常等于承诺,一定要实现。企业广告中所做的承诺一定要兑现,第一次给客户留下好印象,才能吸引客户持续访问、重复购买。
       对于已经长期使用的客户来讲,影响客户期待的因素依次是:长期的使用体验,自己的主观判断以及他人的口碑。此时的客户已经具有相当的忠诚度、比较相信使用结果和自己的经验。经过长时间的接触,不管是使用上的客观结果,还是主观的判断,客户对公司的服务表现已经非常了解,此时别人的口碑在客户心中仍有很大的影响力。反过来,如果产生服务失误,而企业的应对措施又不得力不及时,这时客户向别人传播这种槽糕体验的影响力也是不可小觑的。如若能让客户在主客观评估上都认同,企业需要持续关心客户,通过回馈计划或互动活动拉近彼此的距离,建立稳固的客户关系,这是此阶段的重要工作。
                                                                                                           图2    客户期望



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