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       20世纪50年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异,人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突岀重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量。此外,还有“保护客户利益”运动的兴起, 企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下,美国A。V。费根鲍姆于上世纪60年代初提出全面质量管理的概念,他在1961年出版的《全面质量管理》一书中,提出了全面质量管理的原理和方法,指出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成体的有效体系。”
       全面质量管理是指全体员工共同改进绩效的集体努力,即通过组织各阶层人员,同心协力持续改进绩效,以提升客户满意水平。一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让客户满意和组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。
       全面质量管理强调通过改善流程、客户与供应商的参与、团队合作以及培训,来完成符合客户要求且低成本、高效益、零缺陷的工作。所以,全面质量管理的两大目标和理论基础是客户满意和精益求精。全面质量管理的基本方法可以概况为四句十八字,即:一个过程,四个阶段,八个步骤,数理统计方法。
       一个过程,即企业管理是一个过程。企业在不同时间内,应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动,都有一个产生、形成、实施和验证的过程。
       四个阶段,根据管理是一个过程的理论,美国的戴明博士把它运用到质量管理中来,总结出“计划(plan)一执行(do)检查( check)一处理(act)”四阶段的循环方式,简称“PDCA循环”,又称“戴明循环”。
       八个步骤,为了解决和改进质量问题,PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。(1)计划阶段:分析现状,找出存在的质量问题;分析产生质量问题的各种原因或影响因素;找出影响质量的主要因素;针对影响质量的主要因素,提出计划,制定措施。(2)执行阶段:执行计划,落实措施。(3)检査阶段:检查计划的实施情况。(4)处理阶段:总结经验,巩固成绩,工作结果标准化;提出尚未解决的问题,转入下一个循环。
       在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时,需要收集和整理大量的书籍资料,并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法,他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础,不仅科学可靠,而且比较直观。
       以一家大型呼叫中心运营机构为例(如图52),全面质量管理需要由上至下的全体参与,即由中心领导层面制定质量管理策略,质检室负责质量总目标的落地,并交到各个职能部门进行质检标准的设定,通过质检室的牵头,各职能部门分别进行质量测量与监控,最后进行质量评审,完成纠错,循环改善。从体系建设,到规划职能、建立模型、推动执行,完成整个质量管理的闭环。
全面质量管理闭环图
        从管理原则上,无论实施的架构如何变化,都必须符合如下原则:
        ☆以客户为关注焦点;
        ☆领导作用;
       ☆全员参与;
       ☆过程方法;
       ☆管理的系统方法;
       ☆持续改进;
       ☆以事实为基础进行决策;
       ☆与供方互利的关系。
       与传统的质量管理相比较,全面质量管理的特点是:把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主,即从管结果转变为管因素;从过去的就事论事、分散管理,转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理;突出以质量为中心,围绕质量来开展企业的工作;由单纯符合标准转变为满足客户需要;并强调不断改进过程质量,从而不断改进产品和服务质量。
       全企业的质量管理可以从两个角度来理解。
       一个是从组织管理的角度来看,每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理,“全企业的质量管理”就是要求各管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然,各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于质量决策,制定出企业的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划,并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的质量管理活动,保证实现企业经营管理的最终目的;中层管理则要贯彻落实领导层的质量决策,运用一定的方法找出各部门的目标和对策,更好地执行各自的质量职能,并对基层工作进行具体的业务管理;基层管理则要求每个职工都要严格地按标准、按规程进行生产,相互间进行分工合作,互相支持协助,并结合岗位工作,开展群众合理化建议和质量管理小组活动,不断进行作业改善。
       二是从质量职能角度看,产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的,要保证和提高产品质量,就必须将分散在各企业各部门的质量职能充分发挥出来。但由于各部门的职责和作用不同,其质量管理的内容是不一样的。为了有效地进行全面质量管理,就必须加强各部门之间的组织协调,并且为了从组织上、制度上保证企业长期生产出符合规定要求、满足客户期望的产品,最终必须要建立起全企业的质量体系,使企业的所有研制、维持和改进质量的活动构成为一个有效的整体。建立和健全企业质量体系,是全面质量管理深化发展的重要标志。
       戴明博士的“十四要点”及深刻知识体系是:
       第一条要有一个改善产品和服务的长期目标,而不是只顾眼前利益的短期观点。为此,要投入和挖掘各种资源。
       第二条要有一个新的管理思想,不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
       第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法,而不要依靠检验去保证产品质量。
       第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
       第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因,15%的是由于岗位上的原因
       第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干,还要告诉他们为什么要这样干。
       第七条要有一个新的领导方式,不只是管,更重要的是帮,领导自己也要有个新风格。
       第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
       第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。
       第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。
      第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序,并且要看它们是真正帮助员工干好工作,还是妨碍员工提高劳动生产率。
      第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上,要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
      第十三条要有一个强而有效的教育培训计划,以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。
      第十四条要在领导层内建立一种结构,推动全体员工都来参加经营管理的改革。

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