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       呼叫中心考评的整个过程,包含了绩效数据的来源、指标评估以及成果。
       反映呼叫中心运营机构在特定的时间里的绩效,通过与适当的参照物进行对比来评估取得的绩效。这些参照物通常包括以下的一项或者多项:
       在相应领域里著名的杰出的公司
       行业或跨行业的平均水平或业界的高绩效指标;
       呼叫中心的绩效目标,但目标必须按照客户的要求以及适当参照物来设立。
呼叫中心的绩效目标         
       (1)绩效数据的 CRUCIAL原则
       ☆可采集性( Collectable):有相关的数据采集流程,并在实际工作当中数据采集负责人是按照定义的流程及字段进行数据的采集及处理的
       a.呼叫中心必须对所有收集的绩效数据有明确定义,定义内容包含数据收集方式、数据收集周期、数据计算公式、数据收集人员。
       b.呼叫中心对每月收集的绩效数据要以一种便捷的方式汇总,例如数据汇总表、平衡计分卡等。做得好的呼叫中心会建立自己的数据库,将每月的数据统一存放在系统中,便于管理人员调用和查找。
       c.呼叫中心管理人员必须能证明数据的有用性,证明被使用到了日常管理中。
       ☆可报告性( Reportable):数据及绩效都是以通用简单可读的格式来汇总进行报告的,并进行相关的数据分析及改进行动记录。
       ☆实用性( Usable):数据与绩效应用于管理,实际上帮助到运营管理人员明确绩效现状与目标的差距。
       ◎呼叫中心的绩效数据实实在在,可以证明和观察。由于考核需要费用,而企业本身却是利益驱动性的,很多企业内部KPI体系设计者为了迎合企业希望尽量降低成本的想法,对于企业内部一些需要支付一定费用的关键业绩指标,采取了舍弃的做法,以便减少考核难度,降低考核成本,而他们的理由(或者说“借口”)往往是依据现实性这一原则,提出指标“不可观察和证明”。
       ◎如果由于企业内部的知识资源和技术水平有限暂时无法考核这一类指标,而这类指标又正是影响企业价值创造的关键驱动因素,那么,可以寻求外部帮助,比如聘请外部的专家或咨询公司进行KPⅠ系统设计,不能因为费用问题阻止KPI指标的正确抉择。
呼叫中心的考评
       ☆频率性( Cyclical):数据的采集及分析都是按照业务性质的周期来进行的,例如小时、周、月。每月统计与分析客户类指标、运营支撑指标和财务性指标,针对所有没有达标的指标,至少是以月为分析周期。
       ☆改进性( Improvable):绩效数据是可以证明是运营机构采取了实际行动而有所改善的,反映出业务能力的提升,分析的对象包含了个人与部门。
       ◎呼叫中心在实施改善时需要使用包含以下的问题解决流程定义问题→分析问题并制定解决方案→执行解决方案→如果问题解决,将案例记录存档→如果问题没有解决,重新分析、制定、执行新的解决方案,直到问题解决。
        设计的改善方案需要得到个人和业务实体的认可和充分了解。
        ☆精确性( Accurate):数据与绩效准确客观地反映业务团队整体状况,不允许人为修改,且至少每年审核一次采集及定义的准确性
        ☆逻辑性( Logical):数据结果与业务流程输出具有逻辑相关性,能证明数据分析结果的逻辑性与有效性。
        呼叫中心要能证明绩效提升是因为通过数据分析、相应的改善行动所致
       ◎绩效数据要根据预先定义的流程来收集,不能随意更改。
       ◎针对不同岗位的考核指标,需要与该岗位的实际工作产出相挂钩。
       (2)绩效指标评估
       数据收集的目的是为了分析数据找出提升绩效的方法,不要将数据收集视为额外工作,某些关键数据指标能反映呼叫中心运营机构在特定时间里的绩效,通过与适当的参照物进行对比来评估取得的绩效。关键指标法符合管理原理——“二八法则”。在一个企业的价值创造过程中,存在着“2080”的规律,即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此,必须抓住20%的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心。
       (3)绩效成果
       要获得认证,必须满足以下两个条件:
       ☆要求采用的服务、质量、收入、成本、客户和客户满意度相关方面的全部指标中,在过去一段时间跨度内至少有50%的时间指标是达到或者超过目标绩效水平的。
       ☆要求采用的服务、质量、收入、成本、客户和客户满意度相关方面的全部指标中,在过去一段时间跨度内合计至少75%的指标达到或者超过目标绩效水平,或者显示持续改善。
       达到绩效目标要求和达到持续改善要求的百分比,是根据指标数量来衡量的。举例来说,某呼叫中心需要衡量20个指标,要符合标准要求,在衡量的时间段内,呼叫中心至少需要有10个指标在2/3的时间段内达标,同时至少有15个指标在2/3的时间段内达标或者持续改善。持续改善不要求每个数据都高于前一点,只需要做到最后三个月每个月的数据高于前三个月的平均值。举例来说,衡量时间段是1月到6月,要做到持续改善,4、5、6月的数据高于1、2、3月的平均值即可。

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