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   2020-02-08 15:02  团队运营
      1)确立基准测试的范围和目标值
       这样,可保证在整个基准测试过程中研究和关注的都是最重要的问题在基准测试中容易忽视的一个常见错误就是在测试过程中同时研究的因素或参数过多,产生大量的数据,从而无法得出最后的、可实际操作的结果。从时间跨度上说,最好是能将基准测试的范围限制在90天内完成。因为如果测试的过程拖得很长,容易使人产生厌烦的心理,并且所收录的数据也不会精
确地反映出某个时期的情况。
呼叫中心基准测试的10大步骤
       呼叫中心的基准指标有很多种,它们分别反映呼叫中心不同方面的情况.基于运营管理的不同要求和行业、应用的差异,管理方面的侧重也有所不同如客户服务中心关心的主要是客户的满意度,而一个外包呼叫中心运营商所关心的也许就是每次呼叫的成本。根据呼叫中心的管理目标设定基准项目是项至关重要的工作。它需要对呼叫中心的管理有丰富的经验,对应用有深刻
的了解,而且考虑到数据的采集及执行的可行性,还要对技术平台有一定了解。
       标准值的设定是为呼叫中心的管理定好一个目标,一般来讲,这个目标的设定要结合自身的需要,符合管理层的经营理念,同时可以以行业的平均值作为参照,结合呼叫中心的自身状况,确定呼叫中心的标准指标。做好了这一步,就可以保证呼叫中心的运营管理朝着既定的方向运作,也就保证了每一项措施都符合整体营运目标。
       2)确立基准测试的参考呼叫中心对象(除了国内的,可包括一些国外的,视其数据的参考性和适用性)
       在组建了一个专门负责基准测试的小组后,应该首先列出所有可能的公司清单,并且彻底研究这些公司,逐渐缩小清单的范围,做出选择,这也是一项真正的挑战。实际上在很多时候,我们也许不想或不能与自己的直接竞争对手做基准比较,作为替代,可以与类似的同类型公司做基准测试。例如,一个柴油发动机制造商可能想与一个芯片制造商做基准测试,因为每一家公司都在生产和销售“引擎”,它们都是其公司产品的核心。
       3)收集参考呼叫中心对象的数据
        数据收集汇总就是针对已经确定的基准指标的项目在实际的呼叫中心运营管理当中进行逐项的数据采集,并通过统计计算等方法做成各种统计报表,可以表示呼叫中心的运营状态。这一过程可以同时在企业内部和外部进行。利用商业数据库,可为我们带来方便的检索和竞争对手资料,诸如公司的历史信息、产品发展和工业信息等,都是需要重点收集的。
       在这项工作当中,最重要的是要进行数据格式的转换。要知道,每个呼叫中心的运营管理的参数指标都不尽相同,那么就需要将现有的指标和已确定的基准指标进行比较,取得我们需要的数据。
       4)分析数据
        通过分析所收集到的数据,会使我们看到自己企业的呼叫中心运营状况与所在行业中最好的企业之间的距离。
       5)估计未来的表现趋势
       在当前市场经济不断发展的环境下,企业间的竞争不再是静止的,而是随时都在发生变化。这意味着一个企业要想在竞争中立足,取得成功,就必须对企业的发展战略进行超前性规划。它需要分析和理解产业发展的趋势,了解自身和竞争对手的变化速度。基准测试的这一步骤,可以使我们得到的结果不致过快失效。
       6)向相关管理部门传达测试结果
       能够使得通过基准测试得到的结论被企业的其他部门所接受,在一定程度上是一项挑战。因为经过基准测试后,肯定会得出一些今后需要改进的结论,而这些改进光靠呼叫中心部门的努力是不够的。当我们把这些测试结果与其他部门进行沟通时,可以增加获得其他部门相关主管人员认可的可能性,并且更重要的是,那些被要求做出改进的其他部门的员工也会变得容易接受。
       7)确立未来目标
      在获得基准测试的结果和改进策略后,测试小组必须能够提出要达到改进目标的建议和具体的改进措施,以最终使得呼叫中心运营上台阶,达到一个新的性能等级。
       8)建立改善行动计划
       对于需要完成的改进目标任务,要制定出详细的计划,在每一项中都应该包括指定人员和实施期限。负责每个过程的所有人员,都应参与改进计划的制定。
       9)实施改善计划
       这一步通常由一个实施小组和其管理人员共同执行,这是一个关键性的步骤。主要的工作包括在新的性能等级下采集数据,调查问题,并且在目标不能达到时,及时地对改进计划和过程进行调整。
10)重复第1步骤
       在我们完成原先设定的指标,并通过改善对策达到预期效益后,在管理能力相对提高的同时,自然能将原先的标准值进一步提高。只有这样,呼叫中心的管理才能够保持一个持续的发展,从而达到管理效率不断提高的目的。在所有指标都达到标准值时,我们会看到,呼叫中心的管理水准会比前一阶段有了整体的提高。长此以往,呼叫中心的管理就会在不断提高的道路上走下去。
       呼叫中心处在一个不断变化的市场经济环境中,其所处理的业务或服务的客户也可能在日新月异地变化着,就基准测试来讲,不是做一次就行的,而是要根据实际的变化不断地进行。至于多长时间做一次基准测试,则取决于所处的环境变化有多快。
       (5)分析基准测试数据
       当呼叫中心得到基准测试数据后,加以分析和定下改善的计划才是整个基准测试的意义所在。以下是 Purdue大学1999年基准测试研究报告的部分内容,显示了美国分布在15个不同行业的呼叫中心的基准测试数据。     
           基准测试数据
  
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