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高绩效的优秀呼叫中心的特征
       成功的企业和管理者都具有一些共性,并与失败者形成鲜明对比,这些共性集中体现为能否运用各种最基本的管理手段获得更好的业绩。这些基本手段通常需要管理者在经营过程中不仅自身表现超凡,而且能够与员工有效共事,并通过他们完成任务。由此可以断言,管理者若想取得佳绩,必须在上述两个方面表现出色,否则他的事业就可能会遭受挫折。在当前的经营活动中,企业和管理人都应更注重成果,即以成果为导向;管理者的根本责任在于通过能创造价值的经营活动来满足客户的需求,从而为公司带来价值。要创造高绩效企业,需遵循以下五项准则。
        (1)建立认同感
明确组织目标。总览全局,为企业和员工建立一个目标,并时刻关注这预期目标的达成,并通过一定的方法考核工作绩效
        (2)准备战斗
       配备工具、才干和技术。配备高素质的人员,开发有效的企划手段,对员工进行现场培训和教育,为他们提供完成任务所需要的工具。
      (3)增进绩效
       营造争创佳绩的氛围。创造一个评估绩效的良好工作氛围,进行及时的绩效评估和反馈,给员工以激励,及时有序地排除工作中遇到的障碍
       (4)架设通往成功之桥
       培养人际关系。辨识、培养并维持一种良好的人际关系,进行有效的沟通通过与员工发展值得信赖的关系以加强合作,并最终达到目标。
       (5)保持音调和谐
       不断更新与发展。不断提高和革新自我,改进工作方法,提升员工素质并在生活的各个方面保持平衡以求长期发展。
优秀呼叫中心的特征
       呼叫中心,无论是作为企业的一个部门,还是作为一个独立的运营实体都具有一些与其他职能或部门不同的自身特性。例如,其他业务部门可以上班时间定为“朝九晩五”,而呼叫中心往往不能;其他部门的上班人数在任何时间都是相对固定的,而呼叫中心则取决于业务量的变化;其他部门可集体举行活动或节假日集体放假,而呼叫中心往往总是全部留守或留下至少一部分人值班。所以呼叫中心的新年晚会经常要开两场甚至三场,其他如游等集体活动也大致如此。这些情况都是由呼叫中心自身的职责定位和运营特点决定的。因此,正确理解和把握呼叫中心的基本特征,对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。您认为优秀呼叫中心的特征是什么?从运营者的角度来说,相信很多能给出这样的答案
     ☆花钱最少
     ☆收入最高
     ☆客户非常满意
     ☆客户认同
     ☆员工生活舒适
     ☆效率最高
 
从上游客户的角度来说,优秀呼叫中心的特征应该具备以下四大方面:
       ☆质量方面:准确率(例:提供正确答案)比“软性技能”更重要,上游客户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的。
      ☆服务速度:“快速接入”不如“准确性”重要,但服务速度就意味着服务水平;快速接入意味着下游客户的问题有机会被快速的解决。
      ☆成本:成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低。
      ☆收入:营利性的中心实现收入的增加。
呼叫中心既是劳力密集型,也是技术密集型的地方
         从上图呼叫中心涉及的方方面面可以看出,呼叫中心既是劳力密集型(又称智慧密集型),也是技术密集型的地方。技术的使用协助了效率的提升,提升了服务的速度;满意的员工提供了高质量的服务,带来了满意的客户;战略的高度决定了对客户的服务宗旨;流程的完善体现着对客户的服务品质。这些因素的结合,直接带来的是服务质量和速度的提升,客户满意度的提升,最终带来的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。技术提升呼叫中心的方方面面服务或互动进程启动,座席人员必须立即、实时(准时)响应。如果客户电话没有被立即接听,如果客户的邮件没有被准时回复,或者客户的网块量务请求没有被立即响应,客户将会逐渐失去耐心,变得怨怒,并把这种怨气发泄到第一个同他讲话的客户服务代表身上。对于“实时性”或“准时性的衡量通常被定义为一项内部指标,比如,平均应答时长或平均等待时长第,但实际上,最终决定这些指标适当与否的是客户的期望值。如果一个客户杋电话进来,客户的预期往往是在一个可以忍耐的等待时间范围内电话被接起(根据客户自身特点的不同,客户的预期期望值也不同,所以没有一个统一的“标准”应答时间)。所以,“准时”或“实时”的定义也会根据呼叫中心所服务客户群体对延迟等待的容忍程度而不尽相同。每一家呼叫中心必须设定适合自身客户群体特点的“准时”指标。这样一种实时的环境对呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心时刻清楚各项关键绩效指标表现。有时甚至是在短短的一个小时内,客户的平均等待时长可能会从一个完全可以接受的范围拉长到让客户失去耐心甚至大发雷霆的地步。保持对实时环境变化的实时反应能力是最关键的。在呼叫中心的实时环境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客户的期望,保持对实时变化的高度敏感,并采取立即的必要响应措施,始终满足客户的期望值。确保呼叫中心已经建立起了相关流程和机制,对实时的关键绩效指标变化保持密切关注,并具有各种相应的预防措施。
       其次,“并发进程”是能够很好地描述高绩效呼叫中心运营管理的一个基本特征,即一个呼叫中心会有很多事件在同时发生或进行。有几个或几百上千个客户在同时打进电话;有几个或几百上千个客户服务代表在接听电话,有几百或上千次的电话或数据网络交换在同时进行等等。呼叫中心的此项特征,要求呼叫中心的管理者必须同时关注和管理多项进程。这毫无疑问需要很好的团队精神。如果没有很好的团队协作,没有任何呼叫中心可以做到高效云营并且让客户满意。这要求呼叫中心具备一支高效能紧密团队,能够时刻以满足客户需求为已任,分工协作、同时完成员工领导、技术支撑、流程掌控绩效监督、后授支持等并发任务。在呼叫中心里,往往有不计其数的工作同时进行。要想保障呼叫中心的顺利运营,达成卓越的运营绩效,必须依靠支具有出色人员、流程管理及技术支撑能力的领导团队。
       呼叫中心的可靠性也是高绩效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心里面有很多事情在同时发生,而可靠性与并发性是相辅相成的。呼叫中心运营的可靠性反映在:有足够客户服务代表在高效、准确地处理预期的业务量;各项系统运转正常,不出现系统故障;对突发状况有应对预案,不会造成服务中断或给服务水平造成大的波动等等。随着现代技术手段的不断发展和应用,语音、数据网络系统的融合,一方面使客户与企业之间的沟通联络更加方便,另一方面也更需要呼叫中心加强对系统可靠性和稳定性的控制力度。呼叫中的可靠性还反映在客户服务代表能够持续服务客户的能力,例如,他们可以一天接听30、50、100甚至更多的客户电话,而不至于忙得无所适从,服务质量明显下降。因此,业务流程的可靠性、知识管理的可靠性以及整个培训体系的有效性,也是至关重要的。同时,高效的员工激励以保证员工的工作积极性和热情,也是必不可少的。此外,优秀的呼叫中心需要另外一种能力—快速反应能力。制定完备的应急方案,做到对突发事件的沉着应对。学会主动考虑和规划被动应急预案措施,这样才能够做到临危不乱、从容应对,最大限度地保障服务的稳定性和连续性。这样的方案可能包括交叉培训部分员工的呼入呼出双技能,以便
于有必要时随时终止呼出,转入呼入队列;为后台支撑人员配备耳唛和话机,并进行相应的培训,以便在需要时他们也可以分担一部分话务量,即使他们的通话质量和速度也许赶不上前台人员,但是至少更多客户的电话能够被接来;也可以包括同合适的外包商签订合作协议,在需要时把处理不了的业务量分配给外包商;还可以包括在IVR语音提示中插入一段提示,告诉客户今天的特殊情况,让用户耐心等待、转向自助手段或换一个时间再打等等。总之,呼叫中心要根据可能遇到的各种突发情况,制定相应的应急预案,就可以对各种突发情况做到从容应对。
告诉客户今天的特殊情况
       最后,“动态资源分配”也是作为优秀的呼叫中心不可或缺的特征,但此项特征是跟“快速反应”有着密切联系的。快速应急预案是计划(我们将做什么),动态资源分配就是执行(我们如何去做)。通常情况下,呼叫中心有两项资源可供动态调配:人和系统。座席代表可以被重新分配到不同的组别以应对等待时长的上升以及突发的业务量。如果你经常去唛当劳或肯德基,仔细观察就会发现,当排队的队列超过一定的人数后,马上就会有人开始新的点餐队列。当队列人数多少不均的时候,总是有店员招呼新到的客户排到人少的队列。这是动态资源分配的一个看得见的例子。在呼叫中心里,虽然客户看不到呼叫中心如何调配资源,但其所提供给客户优质服务的能力则是动态资源调配的直接体现。当然,动态资源调动需要以事先制定的应急预案为基础。应急情况下,对系统的相应调整同样能够改善呼叫中心绩效表现。例如,重新分配服务热线的话务量,把一部分话务量分流到其他中心或者座席组别根据客户在队列中的情况,告知相应的信息,预估等待时间等。总之,动态资源分配通过对人员和系统的科学调整,有助于提高呼叫中心的业务处理能力,有助于更好地管理客户的服务期望,也有助于保障客户服务请求得到最大限的度的满足。
  

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