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   2020-02-08 16:13  团队运营
 提起智能客服,不由得想到了童年时代经典动画《哆啦A梦》,片中的机器猫能准确理解大熊的需求,掌握各个领域的知识,服务周到,有问必答且会给出准确的答案,可以说是完美智能客服的化身啊!
        然而时下大多数人应都有过这样或那样的尴尬经历:使用某平台的客服时,经常打入电话后却是长时间的等待音;晚上终于有时间购物想咨询,但在线客服的头像却已显示为灰色,人不在了;费尽力气接通人工客服,却常常收到“人工坐席忙,请稍等”的提示,等等。
  一方面,对用户而言,传统的人工客服体验不尽人意,抱怨失望溢于言表;另一方面,对企业来说,随着用户量的突增和人力资源成本的陡升,尤其是移动互联网的高速发展,催生了海量客服需求,传统人工客服已经无法满足现代企业和用户的需求,而人工客服不仅意味着高昂的费用,而且越来越无法满足业务的需要。  因此无论是用户还是企业,都渴望智能客服。
  而自AlphaGo在围棋人机大战表现惊艳后,人工智能AI备受瞩目,智慧客服亦成为AI一个重点发展领域和方向,其独具的智能理念与日见凸出的高效对当前客服市场带来了革命性的颠覆——机器人客服、自动回复、自然语言识别、自然语言生成、语音转换、智能跟踪、自动分析……这些高科技让原本十分接地气的客服行业瞬间变的高大上,而且效率极高。
AlphaGo在围棋人机大战  
从第一代到第四代,智能客服前景远大
  信息通信技术的持续发展和客户习惯的不断变化,促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向演进,智能客服应运而生。
  当前,随着移动互联网与智能手机的不断普及,社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富,又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景,尤其电商的井喷,日亿量级的业务催生,企业仅仅依靠邮件和电话为客户提供服务的日子已经一去不复返了。
  近几年来,客服领域期待着一切尽可能更加方便快捷的运作方式。这种趋势在2016年已经体现的尤为明显,智能客服已日益成为企业普遍需求。  目前,在用户体验上,在线客服是企业使用率最高的客服系统,达到73.9%,呼叫中心使用率50.7%,而智能客服的使用率仅为30.1%。
  当下,智能客服的市场还处于起步阶段,但已经成为趋势,发展空间巨大,随着技术积累及进步,必将广泛地应用到各个行业的业务场景中去。目前智能客服的应用方式有三种:在线智能客服、热线端智能客服、实体客服机器人。本文智能客服就多指客服机器人为主。其实客服机器人也常包括

在线智能客服、热线端智能客服。
在线智能客服、热线端智能客服
  最早期的第一代智能客服机器人,只能称之为机器人,是没有智能的一个简单的关键字应答系统,基于单个关键词的精确匹配,比如简单电话的IVR,又如回复短信查询信息等。随后的第二代客服机器人有了一定的进步,它是一个关键词检索系统,可以支持多个词匹配,并具有模糊查询能力。这就让这个机器人能处理更多的问题。随后出现的第三代智能客服机器人,引入了NLP(自然语言处理)技术。这首次让客服机器人可以处理句子,而不是孤立的词。这个变化让人机交互变得自然了。然而单一的NLP技术给机器人带来的智能化水准非常有限,它仍旧是依靠人工设定的规则。
  第四代智能客服机器人主要就是基于深度学习技术打造的,以神经网络为基础,应用最新的“深度学习”、“模式识别”等技术,打破了过去所有技术都依赖人工规则的束缚,让机器暴露在数据中去学习、训练,自主的发现规律,学术上称之为“特征”。放到客服领域,深度学习带来的好处是,机器可以更好地适应用户口语化、而且多变的问法,机器可以处理大多数的问题。
  第四代智能客服机器人能较好地深度理解客户意图,改变客户对机器人客服不靠谱的印象。智能客服机器人全面优化其语义分析算法,既能寒暄卖萌,又能精确理解、回答客户的业务问题,在拉近企业与客户距离的同时,节省大量人工成本;快捷简单的知识库添加方式搭配智能学习技术可让知识库快速完善。智能客服机器人与在线客服系统若完美融合,可在两种服务模式间无缝切换,客服水平就能达到至善之境。
  据相关机构统计,国内整个智能客服的市场规模已经超过千亿。目前推出了人工智能客服这个产品的巨头有阿里、百度和网易,相应的产品是阿里小蜜、百度夜莺和网易七鱼,都应用第四代智能客服。除了巨头外,这个市场里面还有一大群创业企业。比如说华泰瑞麟、蓝色光标投资的小i机器人,IDG资本、骊悦投资的易米云通,君联资本、DCM中国的Udesk,赛富基金投资的小能科技以及红杉资本、经纬中国投资的环信等。
  2015年,阿里巴巴推出了新一代智能客服产品“阿里小蜜”,基于语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术应用,主要是放置在淘宝、天猫的客服板块。2017年双11上,小蜜接待消费者数近千万,相当于6.3万客服小二连续工作24小时。数据对比惊人,2014年到2017年双11成交额增长了1.5倍,但是热线服务的请求量却不2014年的三分之一。也就是说,人工智能机器人确实起到了巨大作用。用阿里自家的话来说,就是一个智能机器人小蜜可以抵得上3万个人工客服。
  
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