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       自从人类发展以来,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。可以让人哭,也可以让人笑。对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来说,表达也是我们的核心技能。
       作为一名客服从业人员,我们的日常工作就是和客户说话,沟通,因工作的性质的特殊性,我们和客户之间并不是面对面交流,所以无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪,仅能通过一个小小的话机来与客户沟通,通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户遇到的情况,需要我们解决什么样的问题,是否有投诉意愿,这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。
       常常会遇到这种情况,电话一接通,客户就在话机的那头咆哮:“我要投诉,找你们主管来”,诸若此类情况,如果生硬的拒绝客户,不仅不会得到客户的谅解,反而会激化双方的矛盾,那么客户就会反问:“难道没有值班主管吗?不要骗我,我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例,这种情况下,不仅客户问题没有得到解决,反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。
怎么做才可以缓和双方的矛盾呢?
       1、服务耐心,细心听取客户的诉求,适当时候给予回应,让客户感受到坐席是在认真倾听。
例如,嗯,是的,我理解,非常抱歉,给您带来了不便真诚的致歉客户,是可以体会到的,并且往往不会迁怒于接听坐席。
       2、微笑服务,语气平稳,语言简洁陈恳
       例如,我非常理解您的心情,您看您先把您的问题和诉求告诉我,我这儿看能不能先把您在线解决,这种情况下,一般客户的怒气也会消了一大半,虽然只有短短的几句话,但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。
       3、换位思考,设身处地为客户考虑,解决燃眉之急
       例如,非常遗憾,您的问题我们在线确实无法解决,但可以帮你记录反馈到上级部门,看看是否有其他的解决方案,您看可以吗?在婉拒客户的同时,让客户并没有感觉到是在推诿客户, 反而是设身处地为客户着想,得到客户的认可,从而给客户很好的服务感受。
       语言不需要用过多华丽的辞藻表达,只要能正确表达自己的意思,并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍,语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。
举例
       ☑ “我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。”
       这句话的意思很容易理解,一般的客户也不会怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错,但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是,我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝,是负面的,它所表达的不是积极帮助客户的意愿,势必会影响到客户的感受。 
       话术有两个作用:一个是给客户解决问题的方案,一个是满足客户的精神需求,让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。
       ☑ 那么,这句话怎么说能让客户接受好些?
       看下面这四个回答,你觉得哪个感受好些:
A、我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你。
C、我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?
相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些,但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望,但显然,D句的意愿更加强烈些。
这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。
       第一个层级:强硬派
       所说的强硬派相当于没有话术,员工的态度很生硬,甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里,很容易激怒客户。
       曾经听过一个员工说:“怎么人家都能打进来,就你打不进来呢?”“你以为你的普通话很好吗?”……
       这样的话语其实不能叫话术,属于攻击型语言。且,弱弱的问一句:你是来做服务的,还是来吵架的?
       这样的员工从心里认为客户是麻烦,从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。
       一般来讲,反问是攻击类的话术最常见的类型。
       第二个层级:讲条件
       典型的就是,如果你……,我们就怎么样。
       这样的话术虽然没有攻击意味,但是显得非常冷漠,而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。
       这样的话术往往会让人心里不舒服,但是又挑不出什么样的毛病来。所以,就会出现很多质检员看到的那样:这个员工的态度不好,但是客户又往往不会投诉。
       而且,从质检扣罚的角度来讲,也处于模棱两可之间,不扣,听着不舒服。但是扣了,又觉得没什么大不了的。
       这类话术其实是在和客户讲条件,或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话,就不会这样了。”“如果出了什么问题,责任自负。”
       一般而言,第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是,讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。
       第三个层级:中规中矩
       这类话术不会给客户特别不好的感受,但是也不会让客户感觉特别好,但至少不惹事。
       绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分,但是也无法加分。即,正常表述,把问题直接说清楚就好了。
      “我想帮助你,但是需要你提供所有的身份信息。”没问题,但是不会提升客户的感受。
       第四个层级:温暖的话术
      “我很想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?”
      好,重点来了,第四个层级的话术,其实隐藏了最重要的8大话术技巧!
       1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望;
       2、 积极的想办法;
       3、 愿意站在客户的角度解释问题;
       4、 给客户合理的解释;
       5、 给客户替代性的解决方案;
       6、 对客户表示关心;
       7、 理解并深表同情;
      8、 赞美和挽留客户。
 提升客户感受,先从话术开始
      其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身,而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。
      语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。

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