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团队的构成要素
       
       团队有几个重要的构成要素,总结为5 P: Purpose、People、Place、Power、Plan。
       自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶),这种昆虫在吃食物的时候 都是成群结队的,第一个队在第二个的身上,第二个认在第三个的身上,由一只昆 虫带队去寻找食物,这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车厢。管理学家做了一 个头验,把这些像火车车厢一样的昆虫连在一起,组成一个圆圈,然后在圆圈中放 了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。
       这个例子说明在团队中失去目标后,团队成员就不知道上何处去,最后的结果 可能是饿死,这个团队存在的价值可能就要打折扣。
       团队的目标必须跟组织的目标一致,此外还可以把大目标分成小目标具体分到 各个团队成员身上,大家合力实现这个共同的目标。同时,目标还应该有效地向大 众传播,让团队内外的成员都知道这些目标,有时甚至可以把目标贴在团队成员的 办公桌上、会议室里,以此激励所有的人为这个目标去工作。
       1 •目标(Purpose)
       团队应该有一个既定的目标,为团队成员导航,知道要向何处去,没有目标这 个团队就没有存在的价值。
       2.人(People)
       人是构成团队最核心的力量。3个(包含3个)以上的人就可以构成团队。
       目标是通过人员具体实现的,所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。 在一个团队中可能需要有人出主意,有人定计划,有人实施,有人协调不同的人一 起去工作,还有人去监督团队工作的进展,评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标,在人员选择方面要考虑人员的能力如何,技能是否互补, 人员的经验如何。
       3•团队的定位(Place)
       团队的定位包含两层意思:
       (1) 团队的定位。团队在企业中处于什么位置,由谁选择和决定团队的成员,团队最终应对谁负责,团队采取什么方式激励下属?
       (2) 个体的定位。作为成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?
       4.权限(Power)
       团队当中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关,一般来说,团队越成熟领 导者所拥有的权利相应越小,在团队发展的初期,领导权是相对比较集中的。 团队权限关系的两个方面:
       (1) 整个团队在组织中拥有什么样的决定权?比方说财务决定权、人事决定权、 、信息决定权;
       (2) 组织的基本特征。比方说组织的规模多大,团队的数量是否足够多,组织 对于团队的授权有多大,它的业务是什么类型。
       5•计划(Plan)
       计划的两层面含义:
       (1) 目标最终的实现,需要一系列具体的行动方案,可以把计划理解成目标的 具体工作程序;
       (2) 提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会 一步一步地贴近目标,从而最终实现目标。
        一、典型的项目团队人员配置
        项目经理/Project Manager 工作职责和内容
        •项目主要沟通联系人
        •确保项目按照进度高质量地完成
        •工作技能要求
        •项目管理能力
        •问题解决能力
        •沟通与协同工作能力
        •团队管理能力
        业务咨询师/Business Consultant
       工作职责和内容 •分析并改进业务流程 •制作业务咨询报告 •工作技能要求 •客服行业运营经验 •问题解决能力 •流程管理能力 •客户沟通能力
技术咨询师/IT Consultant
       工作职责和内容
       •系统架构设计
       •系统需求文档调研与制作
       •工作技能要求
       •IT专业能力,包括计算机软硬件、网络、电话交换机等
       •客服业务经验
       •问题解决能力
       数据分析师/Business Analyst
工作职责和内容
       •数据准备与清洗
       •分析业务数据并制作报告
       •工作技能要求
       •计算机数据处理能力
      •问题解决能力
      •业务分析能力
     项目助理/Project Assistant
     工作职责和内容
     •项目日常事务组织
     •会议组织与记录
     •工作技能要求
     •文档制作能力
    •协调配合能力
典型的呼叫中心运营团队人员配置
       运营主管/Team Manager
       工作职责和内容
      •负责日常客户服务的运营管理
      •人员招聘与管理
      •与客户方客服主管紧密联系
      •工作技能要求
      •人员管理能力
      •绩效管理能力
      •现场管理能力
      •知识管理能力
运营班长/Team Supervisor
      工作职责和内容
      •员工现场管理
      •质量指导
      •工作技能要求
      •客服工作经验
      •现场管理能力
     •人员管理能力
技术主管/Tech Lead
       工作职责和内容
       •管理技术解决方案
       •提高问题有效解决率
       •与客户方技术人员保持联系
       •工作技能要求
       •扎实的技术能力
       •客服工作经验
       •知识管理能力
       •培训与教育能力
       客户服务专员/Customer Service Representative
       工作职责和内容
       •处理客户服务请求
       •在系统中记录服务内容和反馈
       •学习最新的流程和话术
       •工作技能要求
       •沟通能力
      •学习能力
      •计算机使用能力
技术支持工程师/Technical Support Engineer
       工作职责和内容
       •处理客户技术支持请求
       •在系统中记录
       •学习最新的产品知识和流程
       •分享最新的解决方案
       •工作技能要求
       •专业技术能力
       •沟通能力
       •学习能力
电话销售专员/Telesales Representative
       工作职责和内容
•与最终用户/渠道进行沟通
•聆听客户需求
•介绍产品信息
•将服务内容在系统中进行记录
•工作技能要求
•沟通能力
•销售技巧
•对产品和报价的知识
质量保证或质量控制专员/QA&QC Specialist
       工作职责和内容
•监督客服业务运营质量
•整理运营流程文档
•根据质检标准对事件进行评分
•跟踪质量改进进程
•工作技能要求
•流程管理能力
•质量监管能力
•质量报表制作能力
数据报表专员/Reporting Specialist
工作职责和内容
•制作业务数据报表
•制作呼叫中心运营报表
•工作技能要求
•计算机数据处理能力
•数据分析能
       团队成员的个性对团队建设有着深远影响。团队角色是指团队成员为了推动整 个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现 了八个能对团队做出积极贡献的角色,他们分别是:实干家、协调员、推进者、智 多星、外交家、监督员、凝聚者、完美主义者。每种角色都是我们团队需要的。假 如我们团队缺乏实干者,团队可能很乱;假如缺乏推进者,效率可能不够高。在进 行角色管理中,我们需要注意到:
        •人人能不断进步,但无人能达到完美,但团队可以通过不同角色的组合达到完美;
        •团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生,领导要学会用人之长,容人之短;
        •尊重角色差异,发挥个性特征。角色并无好坏之分,关键是要找到与角色特 征相契合的工作。
天堂与地狱
       天堂就是:厨师是法国人,警察是英国人,修车技师是德国人,公共行政人员 是瑞士人,情人是热情如火的意大利人
       地狱就是:厨师是英国人,警察是德国人,修车技师是法国人,公共行政人员 是意大利人,情人是冷若冰霜的瑞士人 适材适所方能形成卓越团队!
 

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