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   2020-02-08 18:03  团队运营
       话术,或者叫脚本,是呼叫中心的专业术语。话术是座席员的武器,直接决定 着客户的感受。尤其是对于外呼型呼叫中心,话术在很大程度上决定着成败。话术 是呼叫中心专业性的体现,也是规范化服务的基本保证。
       话术,是相对固定的。所谓的相对固定,一是指话术需要随着效果的检验不断调整,二是话术只是基础,需要随着客户的不同情况随时调整。
       话术及脚本撰写技巧及注意事项
       电话脚本的设计影响到业务的满意度水平,也是业务发展的重要组成部分。举 一个例子:呼叫中心经常有客户打错电话,通常服务人员会非常简捷地告诉他答案, 然后挂断电话,我却觉得这也是我们的一个销售机会。以下是两个例子。
例1
客户:您好,请问是XXX保险公司吗?
座席:对不起,我们是XX保险公司,XXX保险公司的电话是XXXX 客户:好的,谢谢。
例2
客户:您好,请问是XXX保险公司吗?
座席:对不起,我们是XX保险公司,请问您需要什么帮助,也许我可以帮您。
客户:噢,对不起,我打错了,我听说XXX保险公司才推出了一个长寿分红 险种,我是想了解一下,我以为这个电话是,所以我就随便拨了这个电话。
座席:没关系,我们公司也有类似的险种,据我了解比您所说的险种还要好, 可能会更适合您,您想要了解一下吗?
客户:好,说说看。
       由上面的例子可以看出,好的电话脚本直接促成了销售机会的产生,那么怎样 去设计好的电话脚本呢?
       (1) 好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。做完新产品的业务 培训,让参训的一线人员,去从客户的角度针对培训提些常见问题,同时启发大家, 这个业务一般都会由什么样的人来问?他们都会问什么?怎样回答会更好?客户针 对产品有异议,如何组织语言?怎么解释产品?然后要求在规定的时间内在班组内 汇总讨论,讨论完毕后统一汇总到专家组讨论,最后在管理人员会议上进行讨论, 这样效果会很好。因为服务人员在思考问题的过程中,其实就是在从客户的角度来 想问题和从本人的角度去回答。脚本的不断丰富和完善为新人培训提供了良好的教材,她们一进入呼叫中心就会通过这些脚本去了解业务和客户的感受,会在接到客 户电话时发现客户提出的问题,已经成竹在胸而从容回答。
      (2) 好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。例如:金融企业,客户 来自不同的阶层,文化程度、年龄、性别、地域等诸多要素都应是在设计电话脚本 时考虑的因素。当层次较高的客户来进行产品信息的查询时,要简捷明了地告诉他。
座席:请提供一下您的身份证号码和保单号,我来帮您查一下。
客户:好的。
如果客户是一位老人,我们的电话脚本则会是这样的——
座席:您的身份证和保单在您身边吗?
客户:身份证在,保单在柜子里,需要这些东西吗?
座席:是的,因为只有通过您的身份证和保单号才能进行红利的查询,这样是 为了更好的保护您的权益。
客户:哦,那我去取保单,你等一会行吧?很快的。
座席:没问题,您别着急,我会等您。
      好的电话脚本一定是从客户的角度设计的,一定是要得到灵活的使用和持续的 改进以便使服务人员正确的用来匹配客户,而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务,因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产 生愉悦的设计。
       (3) 让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言,脚本实际上是服务标准的具体| 体现。当服务人员最初使用电话脚本的时候是非常生硬的,因为这并不是她平时讲话的表达方式,听起来会非常不舒服,并且明显感觉到她在不情愿地按照脚本回答。
比如用户在查询业务时,由于系统慢,用户等待了一段时间后才得到查询结果,这| 时候我们的服务人员通常会说:“非常感谢您的等待,我们系统显示您的•…“”
       服务人员在最初说“非常感谢您的等待”这句话时,能够感觉到她的不情愿和 不自然,但是经过一段时间的训练,这些话术成了服务人员的语言,听起来是那么 亲切自然,给人一种温暖的感觉。关键是服务人员的意识变了,针对服务人员的心 态和服务意识,进行大量的培训,使得服务人员对服务有了更加清楚和深刻的认识, 态度决定一切,服务中的态度更加重要。
        (4) 对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。脚本设计完 成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方,因此在进行电话脚本的使用时, 要及时听取一线服务人员的意见和建议,同时管理人员在监听过程中不仅要监控业 务,而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足,将信息及时反馈给相关人员并对其进行改正。
      有很多公司的电话脚本几年几乎没有任何改变,这其中的原因很多。比如开头 语和结束语通常釆用非常固定的脚本。比如:“您好,我是XX号,很高兴为您服 务,请问有什么可以帮您?”
       开头语用开放式的问题来引导客户,主动提出有什么事能够帮助解决,让来电 人感觉你非常的想帮助他,让对方感觉很亲切。而恰当的结束语,不仅能给客户加 深服务印象也可以提高客户满意度。当通话快要结束时所用到的脚本通常有:“请 问您还有其他的问题吗? ”,“我是XX号,欢迎再次致电,再见! ”等。
       和开头语一样,结束语加上一个开放式的提问,让客户觉得被尊重,避免客户 因问题没问完还要再次致电呼叫中心,同时也给了自己一个合理的喘息机会,调整 好自己的心态,积极准备回答客户的提问。
       尽管这样,脚本本身也有一定的局限性,某种程度上并不能满足所有客户的需 要。格式化的脚本会让人感觉生硬,千篇一律,没有个性;如果脚本设计不好,呆 板的脚本会使客户感觉你是在应付或是敷衍他/她,而不是真正在帮助他/她解决问 题;因此并不是所有设计好的脚本都能够适应所有来电的客户。不同的客户需要不 同的沟通方式,固定的脚本不能满足客户个性化沟通,因此电话脚本必须处于一种 不断被评估和改进的过程中。
 
  
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