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   2020-02-08 18:57  团队运营
       客户服务机构的组织结构和服务规则是运营管理的核心内容之一。一个机构的组织结构,通俗地说就是对要执行的任务如何加以分工、分组并实现协调合作。呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业、呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情况决定的;进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多,举例来说:管理幅度、策略目标、业务流程、产品及客户情况等等;外部因素包括行业特点、市场特 点等方面。
通常的组织结构包括:职能型结构、项目型结构、矩阵型结构等几种。,
1. 职能型结构
      对工作活动的分类主要是根据活动的职能。运营部,市场部,销售部,培训部, 财务部。一个项目到来,各司其职。可以打个比方,要完成的任务是装一辆汽车, 部门一只负责装前右车门,部门二只负责装前左车门……如果每个部门完成任务的 时间最长是9秒,则装一辆汽车就需9秒钟。效率高,资源运用充分,对中层领导 和员工的要求较低。这种组织结构盛行于20世纪五六十年代。IBM、通用、大众汽 车公司、松下、壳牌集团都采用这种组织结构。主要的不足是可能会导致各部门之 间的冲突,职能部门的目标有时会凌驾于组织的整体目标之上。灵活性相对较差, 有时顾客提出的要求难以满足,存在官僚主义作风,互相推脱责任。对于变革的反 应速度慢,压抑了员工的创造性和积极性。
2. 项目型结构
       工作任务按项目类型进行部门化。来了一个项目,设一个项目经理,他有自己的运营人员,市场人员,培训讲师,财务人员,都只对他负责。资源难以共享,灵 活,对客户负责。项目管理者要注意自己的领导风格要随着下属的成熟度而调整。只 有当领导风格和下属的情况相匹配时,才会绩效最大。这就是组织行为学中的权变 理论。项目管理的要点是管理者应学会如何授权。
3.矩阵型结构
      综合职能型结构和项目型结构的所长,在部门职能分工的基础之上加入项目管 理的方法,可以有效地对资源加以整合利用,同时也可保障专门项目的专项管理。 缺点是每个管理节点均需双头汇报,往往导致产生权力的叠加或管理盲点。
呼叫中心组织架构设计的原则除了大家所熟知的企业架构设计的通用原则:如 任务目标原则、分工合作原则、统一指挥原则、管理幅度合理原则、责权对等原则、 执行和监督分设原则、协调有效原则及适应性、均衡性、前瞻性之外,还要充分考 虑呼叫中心行业的一些特点。
 
  
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