专业的呼叫中心服务商
       呼叫中心从它开通服务开始,就是一个持续运营、集中处理企业客户信息的实体,无论其定位是否为开通24小时X 365天全天候服务的运营机构。因此,呼叫中心的运营管理策略是一个不间断设计、执行、改进的反复过程。
运营管理策略的制定大体需考虑以下几个方面的内容:
一、确定呼叫中心的市场开拓计划及相应的实施方案
      呼叫中心作为企业信息服务平台的门户,代表特定的企业发布或搜集客户及市 场信息是其基本职能。因此,如何让特定的人群获知、了解、熟悉及习惯通过这种 特殊的门户来与企业传达相关的信息,这本身就存在一个市场开拓的问题。采用特 定的服务号码(如95-或96-字段的“特服号码”,企业800被叫方付费号码),通过 外呼(Outbound Call)或短信群发等形式,配合采用市场广告宣传等手段,让特定的 客户群体接受并乐于采用这种信息渠道是运营管理策略中的第一环。对于外包型呼 叫中心来说,其价格确定、市场牵引、市场驱动、服务特色建立等都对这种推广产 生重要的影响。
二、预测呼叫中心的规模
      呼叫中心话务量的估算有一套严格完善的方法和算法。简单地对一个客户服务 机构的话务量进行估算,大体会涉及:客户数量、年增客户数量、现日处理电话数 量、现有对外电话状况等主要因素;结合对平均通话时间的估算我们将可以对现阶 段所需的服务人员数量进行估算和短期预测。
预测指标:
       预计系统开通后,每小时有多少通电话打入
       平均每通电话,客户信息服务员需要与来话人通话多长时间(秒)
       平均每次通完电话后,客户信息服务员需要多长时间处理善后工作(秒)
       20秒内应答来话的百分比不低于(通常为80%)
       来话放弃的百分比(Abandon Rate)不高于(通常为10%)
       其他需求描述
三、具体的业务流程
      业务流程是开展特定服务的工作规程,因此,业务流程的制定应简明清晰可操作,可以界定具体的负责人并分清责任。具体内容我们将在第四章——呼叫中心运营流程规划中阐述。
四、项目管理
       作为一个以服务为产品的机构,呼叫中心采用全员化的项目管理方法。将管理 重点放在实施上,采用项目经理制度及矩阵管理方法,责任到人。因此,呼叫中心的管理应树立服务项目意识,为项目服务。
做好项目管理要注意八个基本原则:
       •项目范围的界定管理 
       •项目的时间管理 
       •项目成本管理 
       •项目质量管理
       •项目人力资源管理 
       •项目沟通管理 
       •项目风险管理 
       •项目采购管理
五、用户信息收集、整理、存储、利用
       呼叫中心的价值有三层含义:其一,透过客户服务中心的运作,我们可以将企 业外部的客户信息和市场信息汇总搜集,通过为企业客户提供更便捷通畅的信息渠 道来实现客户的高满意度和良好客户体验的客户服务;其二,我们可以通过对所有 客户信息资料的汇总分析,进而实现主动的客户营销;第三,将外部的客户信息和 市场信息与企业内部的财务信息和业务信息相融合,通过数据挖掘的方法,我们可 以实现企业自身业务流程的完善和优化。
 

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