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   2020-02-08 19:13  团队运营
   说呼叫中心或许很多人会陌生,说客服中心很多人都还是晓得的。为了提升客户服务,很多企业都开始大力建设呼叫中心客服中心,呼叫中心被寄予了厚望,企业希望通过呼叫中心提供高质量、高效率、全方位的服务,从而实现成本最小化、利润最大化的目标。

愿望是美好的,但是现实是怎么样的?近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网,对1971名使用过电话和网络客服的受访者开展的一项调查显示,64.5%的受访者遇到过找客服后,花费很长时间仍没解决问题的情况,61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向。57.4%的受访者希望客服全面掌握产品信息,尽可能提供完善的服务。

关于电话和网络客服服务存在的问题,调查中,61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多,令人晕头转向;51.8%的受访者指出人工客服等待时间太长,超出忍耐极限;50.2%的受访者觉得智能客服服务范围小,常常无法解决问题。其他问题还包括:人工客服数量不足,难以接通(33.0%),人工客服服务时间较短,无法及时联络(20.8%),人工客服对业务不了解,没有帮助(19.3%),客服处理速度慢或无法解决问题(18.8%),客服电话中强插广告(18.3%),无法与客服形成有效的沟通(17.4%),客服服务态度不好(10.5%)以及客服多次联络打扰生活(6.6%)等。

态度不好,这些还可以改,人工客服不足,可以引入智能客服替代,或者多等等能解决问题也还好,但是对于那些让人晕头转向的IVR,小编真搞不懂,你们建立的时候,有没有自己试过打一下电话,这样的服务,真的是建立呼叫中心客服中心的初衷么?

关于提升电话和网络客服质量,传统呼叫中心受制于招聘、成本等多方面因素制约,其实想大幅度提升对于各企业现有状况来讲,或许是一个大大的难题。

人工智能手段,是目前看来轻好解决这些问题的最佳方案。

人手不够?智能客服帮你解决,如今智能客服已经不只是能在线聊天,商路通推出的智能客服已经实现的全渠道全媒体沟通。一站式全渠道智能客服解决方案,WEB、微信、APP、H5、QQ、短信、邮件等各种渠道服务请求统一路由,由智能机器人客服、人工客服协同全媒体沟通及业务处理,智慧运营管理:现场监控、预警、排班、大数据等。

电话IVR导航成迷宫?智能IVR以说的方式代替传统按键,达到业务节点不再难。使用商路通智能IVR,客户呼入后无需按键说出需求就可以直接进入相应业务节点,如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。

服务标准化不一?各个客服之间回答有差异?这些问题在智能呼叫中心解决方案面前,都不再是个问题。以电销为例,集成深度学习、语音、语义、智能画像及知识库等多个核心技术的商路通智能电销平台,在电话销售过程中提供实时优秀话术提醒,有效提升座席沟通话术技巧,帮助提升电销产能。

其实,智能化呼叫中心解决方案,并不能通过简单的几个功能就介绍出来。对于商路通来讲,所有方案都是基于客户需求基础上,制定的个性化解决方案。也就是说,客户想有啥功能,商路通就会通过自身技术,帮助客户实现。

高效的智能化呼叫中心,或许更是超过我们的想象。虽然智能化产品进入呼叫中心时间还不长,但是智能质检、智能客服等相关智能化解决方案的使用,已经帮助了呼叫中心节省了大量的人力成本。
  
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