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   2020-02-08 19:16  团队运营
        一家总部在美国的保险公司,他们说很难想象我们自己内部做IT要花多少钱,所以他们愿意用外部的解决方案,除了技术以外还包括什么呢?还包括他们的联络中心,他们的联络中心完全是通过外包的形式,内部仅仅只有极少数的客服,需要一些比较专业培训的人。

  传统模式中,企业做电销完全是通过独立的联络中心来实现的,他说要通过电销来卖某一种车险,呼叫任务是通过人工的形式传给底下的联络中心,联络中心有各自的一套系统,什么样的东西都有,他们有自己的解决方案。

  所以就会造成一些问题,企业的内部系统与它的对接基本是乱的,很多情况下,必须采取比较原始的手段,通过一些比如说Word文件、Excel文件,把要卖的价格单、呼叫号码等等都传过来。此外,这些联络中心管理也很困难,销售结果也很难在系统里反映出来。所以可以看到,既没有灵活性,对联络中心的效率的评测也比较困难。

  在云计算的时候又提出了一种方案,叫呼叫中心,是以云为基础的呼叫中心。如果企业有呼叫任务,可以把这个任务根据某一种算法分配到不同的联络中心。甚至对某一个号码,把这个号码分发给某一个特定的坐席,什么叫特定的坐席?什么叫用户?事实上对每一个号码在欧洲说来,它买号码很贵,不像中国。所以提供号码的质量怎么样,对他们说来很关键。每一个号码是怎么来处理的,怎么来对付它,这是一个很关键的问题。

  特别是在瑞典,他们很多信息都是高度透明的,人们的收入、住房情况等等,在这种透明的情况下,当给我一个电话号码的时候,会有一个第三方提供的定位,或者是给这个用户或一个潜在的客户做画像的系统,这个系统进去的是一个号码和名字,另一方面出来的是定位,这个定位体现出来的是这家人收入是多少,居住的地址是什么,通常开的是什么车,有几个孩子等等。当有了这个以后,电销的命中率很高,某一个坐席对某一类人进行销售的时候,也能够把它做得很好。

  这套欧洲的联络系统,它能够很好地来进行分配。同时我们说当哪家联络中心做哪件事情比较厉害,如果我们不对这个大数据进行数据挖掘和分析的话,事实上做不到的。在这套系统里,事实上需要对各个联络中心的效率,它在哪些方面行,它在哪些方面不行,某一个坐席通话时间怎么样,对哪些人怎么样,对不同的角度对搜集的数据进行挖掘和分析。有了这样的分析结果,就能把电话号码、坐席和联络中心进行很好的匹配,每一个号码挖出来的潜力是最大的,坐席平均的产出能够得到大大的提高。

  还有一种情况,其实企业、保险公司对联络中心发生的销售情况,需要有即时的了解,而且每次订单一旦下了以后,它怎么能够在公司内部的系统里即时地反映出来,通过这套系统分发到快递去做下一步的工作,这时候这套系统也是能够即时地产生报表,根据用户所用的问题,从不同的角度提供一些分析数据报表。

  呼叫中心的应用不应该是仅限于所开发的应用,或者是企业内部的应用,事实上还有第三方很多的应用,都可以到这上来。使它真正成为一个品牌,以后在电销的情况下能把第三方也放进去。

  在云的呼叫中心情况下,它是多方位、多媒体的销售方式。大家知道电话其实是一种很有效的方式,但是还有很多其他的方式,最近用微信作为销售的手段,我们有时候是想是不是专门有些人负责微信,专门有些人负责电话。但是事实上在这套系统里,不管你是从Facebook来的,还是微信来的,它都是有一套规则的,如果是文字性东西的话,它可以进行扫描,扫描的结果就是根据它的一些优先级,根据它的一些规则,把它纳入不同的队伍,甚至在不同的队伍里的分配。

  所以在一个高度分工的情况下大家可以看到,一个新的云的功能,在现行的基础上将会有进一步扩张,在这个基础上将会造成销售手段是多样的,每次我们要有一个电话号码或者一次机会的话,我们能够把这个号码更加有效地使用起来。
  
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