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  “电信通过10000号客服热线为客户提供贴心服务,但传统的按键式服务也给客户带来较多烦恼。”据安徽电信客户服务中心总监沈治国介绍,客户对于10000号客服热线的传统服务感受是传统按键式服务,单按键多、层级深、服务少、难找到。

  2018年2月28,安徽电信与科大讯飞合作引入智能语音机器人,为客户提供智能语音服务,在智能语音服务系统中,用户“说说即可、一步到位”,电信10000号全面跨入智慧服务新时代。

  据悉,智能语音识别、语义理解、情绪识别、交互设计、策略匹配、解决方案6项最新人工智能技术,能精准识别安徽省16地市方言、实时把握用户情绪变化、准确理解用户问题。用户拨打10000后,只需直接说出需求,平台就能自动识别、理解用户意图并直达相应服务,大幅缩短了用户获取服务时间。

  沈治国还介绍说,为了让智能语音服务更有效,让客户问题解决更快速,安徽电信应用深度神经网络等多种算法进行大数据分析,组建专业化语义训练队伍,日均分析2000条人机交互清单,拓展语义3.8万,补充同音多义词类1.4万,设计20类人机交互场景,让智能语音机器人快速成长,实现千人千面智慧服务。

  据统计,智能语音服务推出后,用户拔打10000号的问题解决率更高、自助服务项目更多,客户单次通话时长也从55秒降至15秒、交互按键的次数从3.2次降至1.5次。

  移动互联网服务:92%的客户服务通过互联网端完成

  凭借全天候、全场景、多入口、快速便捷等优势,移动互联网服务模式已经逐步成为客户的首选。安徽电信电子渠道运营中心总监周游介绍,安徽电信现已为客户提供了掌上10000手机客户端、欢GO手机客户端、网上营业厅、微信营业厅、WAP营业厅、QQ营业厅、支付宝服务窗、微博门户为代表的八大互联网服务入口,提供查询、交费、办理、修障等160余项服务,基于大数据应用的客户画像,提供千人千面的个性化服务。据悉,每月有约92%的客户服务是通过互联网端完成的,月服务量将近1.3亿次。

  通过“掌上10000”手机客户端与“安徽电信“公众号两个平台,安徽电信推出智慧帐单、一键体验两项智慧服务举措。智慧帐单让客户实时掌握消费情况,话费结构与消费趋势一目了然。一键体检用户只需手指轻轻一点,10秒之内便完成360度安全诊断。

  电信电视服务:80%的iTV常见障碍能通过电视屏二维码自助修复解决

  目前,安徽全省iTV用户已突破600万,为给iTV用户提供周到、便捷的障碍维修服务,今年,安徽电信推出了基于电视屏的自助修障服务。

  “当iTV障碍发生时,原先客户需要拨打10000号,通过多层级菜单完成身份认证后在线修复,或者由维修人员上门修复障碍。”安徽电信客户服务中心副总经理杨柳青介绍,目前,80%的iTV常见障碍能通过电视屏二维码自助修复解决,月修障量超过1.9万次,已与微信、掌上10000手机客户端的自助排障量持平,一次性修复障碍成功率达到77.5%,实现了自助修障服务的新突破。

  据悉,安徽电信将不断加大人工智能等技术在企业运营与客户服务中的运用,一方面,加大服务创新力度,通过使用人工智能、大数据和网络虚拟化等技术等让客户问题更快速方便的解决;另一方面,将AI、大数据与互联网金融、智慧家庭、智能连接业务、新型ICT应用、物联网等生态领域相结合,提供能够承载各类场景应用的智慧产品与信息服务,为客户创造价值。

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