专业的呼叫中心服务商
   2020-02-09 14:04  团队运营
 成都移动通过业务、人员、管理、系统的多要素持续呈螺旋式共同前进,使热线服务能力不断提升。目前成都移动10086人工热线平均处理话务量已由年初的4367件提升至4886件;平均通话时长由94秒缩短至90秒,在线工作效率已由年初的76%提升至82%。可见,管理不是简单的直线式,应是曲线的螺旋式,螺旋在转动,能力在提升。 
 纵观近年来外部政策环境与发展形势,无论是公司运营还是客户需求都发生了较大改变,这给成都移动10086热线呼叫中心运营带来了新的挑战。如何助力客户NPS指标提升?如何做好热线价值提升?如何使人员利用率达到最大化?提升热线服务能力始终是“取胜之匙”。能力是螺旋核心,螺旋式管理需要以能力为核心的各要素共同持续推动,螺旋才能越转越快,服务能力才会不断提升。
    管理制度是保障
  成都移动以制度为抓手,抓制度完善、落实、细化,使管理手段更科学有效,先后完善员工病事假管理办法,有效控制异常请假行为,提高员工出勤率;重新拟定员工绩效考核方案,以薪酬为激励导向,激发工作积极性;实行灵活的置换班方案,使班次、人员与话务量的波动更加契合,确保人力资源的有效利用。通过制度保障,有效促进员工自我管理、自我约束、自我规范、自我激励、自我发展。
  系统支撑是助力
  在平时的工作中,成都移动热线经常组织生产支撑及管理人员穿越到工作一线,深入体验工作流程,不断评估系统、工作流等,提出系统优化建议与需求,以确保最佳友好界面设计,同时加快UCD及营销系统建设,提高智能分析与精准营销能力,推动系统支撑IT化工作进程,使员工以自然、轻松的方式提供服务,改善客户体验。
 业务能力是基础
  员工每天接触业务成百上千,对业务理解能力参差不齐,易形成处理时长不一致、解答不一致、客户体验不一致。成都移动通过为重点业务制定“标准快速解释口径、标准便捷点击路径、标准通话时长”的三标准策略,使业务口径标准化、规范化,从而帮助员工更快、更准地输出信息,在提升业务能力的同时,有效降低无效通话时长,提高生产效率。
  人员管理是主体
  10086热线呼叫中心人员数量多且趋于年轻化,近年来,随着客户需求的变化,对服务要求越来越高,人员管理成为新的挑战。热线运用大数据思维,将重点服务质量数据指标相关联并建立人员匹配模型,让员工获得不同的关注与个性化的辅导,包括员工的业务、行为、情绪、感知,在提升对人员的掌控能力的同时,有效将管理难点碎片化,为热线服务能力提升奠定坚实的人员基础。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)
  
关于我们
公司专注于CC云呼叫中心(Cloud Call Center)方案:自建云电销系统、电话销售管理系统、电话机器人营销呼叫软件、搭建云客户呼叫中心系统,客服联络中心服务热线呼叫系统、电话自动拨号软件外呼系统安装。

上一篇:从呼叫中心到web到OTA到MTA-携程战略分享 下一篇:新兴行业呼叫中心的管理差异-滴滴打车分析

专业的呼叫中心服务商
访问手机版
微信扫一扫

专业的电话呼叫中心 系统服务商
全国统一热线:028-83110277
地址:中国·成都隆鑫九熙广场3期1栋2203
Copyright © 2002-2016 呼叫中心 蜀ICP备11025024号-1 24小时客服专线:028-83110277 65929777 网站地图