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        有效的沟通应该建立在交流双方的互动基础之上。一方阐述自己的观点,而倾听的一方没有任何回应,这是不正常的。顾客在面对客服人员时,所要求的不只是回应,而是积极的回应。做好积极回应也是客服人员基本的倾听礼仪,能够使双方心情愉悦,有助于问题的解决。
        (某家电生产企业呼叫中心客服中心,一位顾客来访。)
顾客:你好,请问你是这儿的服务人员吗?
客服人员甲(看了一眼,继续埋头整理东西):嗯,说吧。
顾客:这阵子我们家的抽油烟机工作时,老是发出很大的噪声,您看是不是哪儿出问题了?我家的抽油烟机是你们这出的,它的工作原理我也不大懂,可能是小问题吧,但我不知道怎么修......
          (顾客一边说,一边看客服人员甲一直在埋头整理东西,好像根本就没有听)
顾客(突然发火):你这是什么服务态度!我说话你有没有在听啊?
客服人员甲:我听着呢,全听明白了,您说您的,管我干嘛?
顾客:鬼才信,哪有你这样听人说话的?
        (这时,客服人员乙走了过来)
客服人员乙:先生,您先消消气儿,她是新来的,很多东西都不懂,请您原谅。
顾客:这才像话嘛,我又不是来吵架的。
客服人员乙:当然了,一看您就是很有涵养的人,能具体说说故障情况吗?
顾客:我买了抽油烟机才半年,现在一开机就有很大的噪声,吵得我做饭都没心情。
客服人员乙:您经常做饭吗?
顾客:是啊,天天在家做。
客服人员乙:对了,您经常清洗抽油烟机吗?
顾客:我天天擦,跟新的一样。
客服人员乙:那您清洗过叶轮和烟道吗?
顾客:这倒没有,呵呵,擦起来很麻烦的。
客服人员乙:我想问题就出在这儿了,长时间不清洗这些部位,会造成叶轮重量加大、烟道变窄,出现噪声就不可避免了,所以我建议您回家清洗一下,问题就可能会解决了。
顾客:原来是这样啊,我这就回去解决,谢谢你!

       评:
        在顾客说话时,客服人员甲一边听还一边忙自己的事情,没有积极回应顾客,这是一种不尊重顾客的行为,造成了顾客的极度愤怒和大发雷霆;这时客服人员乙及时出面,通过积极回应顾客,在一段轻松的对话后,找到了问题原因所在,给出了问题解决方案。两者相比,很容易看出客服人员在倾听时积极回应礼仪的重要性。因为沟通是双向的,客服人员只有让沟通互动起来,才可能让顾客心情愉悦。
        沟通技巧:
        ★当顾客说话时,客服人员应积极回应,这是对顾客最基本的尊重,也能有效鼓励顾客继续讲下去。
        ★客服人员回应顾客时不要一直用单调的“嗯”“啊”“哦”之类的语气词,要适当肯定和恭维顾客,如“您真有想法”“这么说太正确了”等,这样能让沟通的气氛更加愉悦。

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