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         从呼叫中心企业发布招聘启事,收集、筛选简历,进行笔试、面试,进行入职培训,考试合格后上岗,进入实习期,到员工正式上岗,任何一个环节都可能出现员工离职,在每个环节的员工流失,给企业带来的损失是不尽相同的。
        (一)招聘成本
        招聘一名人员的成本到底是多少?专业中介公司基本按照客服人员月工资的1.5倍收费。企业自招,去掉了中间环节,似乎成本低一些,但是要支付人力资源部门人员的工资、参加招聘会的费用、刊登招聘广告的费用,等等,通常招聘到一名合格的营销人员,企业支付招聘、面试的成本大约接近一个营销人员的月工资。规模小的公司成本控制得比较好,但是通常也不会低于营销人员月工资的50%。试想如果一个电话营销中心一个月仅招到一名电话营销人员,加上企业人力资源人员的工资与招聘广告费用,其招聘成本应该非常高
        (二)培训成本
        通常一名新员工,要经过一个月左右的培训,才能熟悉所销售的产品和基本的电话营销技能。虽然有些呼叫中心声称他们的培训效率很高,一星期左右即可完成。实际上,培训后,还要反复地进行“回炉”——再培训。无论如何一个月左右的培训时间是不可或缺的。通常有一定规模的电话营销中心都有一两名专职或兼职的内训师,大量电话营销人员的流失,无疑使得企业内训师的成本付诸东流。按照每名培训师一个月培训10名合格的电话营销人员计算,企业为每名新员工支付的培训成本不少于700元。
        (三)人力成本
        通常一个电话营销人员,从入职培训、实习,到熟练掌握销售技能,大约需要3个月的时间。按照电话营销人员底薪2000元计算,上齐五险一金后,这期间公司为每名电话营销人员支付的人力成本=2000×14×3,约8400元。
         此外,还有座席空置成本。即人员流失后,座席出现空缺。即使有人员流失预测等手段,但通常还是很难及时进行人力补充,座席空置的时间依照管理水平的高低有所不同。按照通常水平,从老员工离职到新员工补充上来,并且达到产能平均值,至少有2个月的座席空置期。按照目前北京市场呼叫中心的成本分析,每个物理座席每月至少发生800元的空置成本,共计800元/月×2,约1600元。
         通过逐项的分析,每名电话营销人员给企业带来的直接成本流失大约是10000元,虽然存在地区与行业的差异,但是整体的数量级应该是在万元以上,这是毫无异议的。当然如果员工在不同时间段离职,给企业带来的损失也会有所差异。在这里我们假定招聘来的员工都是合适的电话营销人员,那么针对每一名员工,企业如何延长员工的服役期,降低流失率则成为企业降低运营成本并盈利的关键。

  
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