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       随着供应商和最终用户组织等将基于云的联络中心与通信平台集成,UCaaS 和 CCaaS 市场正在融合。
       随着技术的发展,随着时间的推移,它有一种收敛或发散的方式。回顾过去十年,统一通信和联络中心平台在UC通过云服务模式迁移到云端时出现分裂。然而,既然大多数组织已经成功地将他们的 UC 平台转换为云服务提供商,那么下一个合乎逻辑的步骤是在考虑联络中心的情况下重复这个迁移过程。
Uc和联络中心
       让我们来看看 UC 与联络中心之间关系的历史,以及云如何推动 UC 即服务 (UCaaS) 和联络中心即服务 ( CCaaS ) 的新融合。

UC 和联络中心一度融合

       联络中心应用程序、工具和集成传统上与内部业务语音和 UC 服务配对。当两个平台都在本地进行管理时,共享相同的硬件、软件和管理工具是司空见惯的。UC 服务侧重于公司间通信的集成,而联络中心功能则侧重于外部,包括与crm平台的集成。但是,在其核心,UC 和联络中心服务都使用可以共享的语音、视频和 IM 功能。服务重叠使企业能够执行以下操作:
  • 降低硬件、软件和许可成本;
  • 使用集中管理平台;
  • 在所有通信服务中应用单一数据安全策略;和
  • 提供统一的报告和分析。

云中的 UC 和本地联络中心

      对时间敏感的应用程序需要低延迟传输的云计算服务产品在 2010 年代初开始起飞。语音、视频和其他 UC 服务可以突然在公共云中部署和管理,而不是在本地。虽然UCaaS模型似乎对 IT 领导者很有吸引力,但大多数人对于将 UC 和联络中心服务迁移到云中犹豫不决,因为对于延迟不利的应用程序的可靠云连接尚未得到证实。
 
       因此,企业选择通过将内部 UC 服务迁移到第三方 UCaaS 提供商来试水,同时将联络中心服务保留在内部。同样,大多数语音和视频服务提供商选择专注于云交付的 UC 服务,并承诺在未来增加联络中心集成。对于许多企业来说,这就是他们今天所处的位置——用于内部通信的 UCaaS 和用于面向客户的通信的传统本地联络中心服务。

联络中心即服务获得动力

       在大多数情况下,UC 服务向 UCaaS 的迁移是成功的。从低延迟网络交付的角度来看,UCaaS 架构也被证明是可靠的。由于这一成功,IT 决策者已经对 UC 的 SaaS 模型感到满意,并且现在正在考虑通过 CCaaS 将其本地联络中心平台迁移到云中。因此,我们将再次看到 UC 和联络中心的融合。
       联合 UCaaS 和 CCaaS 的好处类似于早期的 UC 和联络中心集成。将这些技术带到云端提供了额外的好处,包括:   
  • 单一管理界面;
  • 统一的用户和安全策略配置;
  • 消除本地数据中心硬件或软件;
  • 改进的可扩展性;和
  • 支持混合和在家工作的员工。
      除了不断增长的客户情绪外,通信服务提供商还忙于创建或获取客户可以轻松集成到其现有 UCaaS 平台中的联络中心服务。
 
      例如, Vonage和RingCentral都在 2018 年发布了收购 CCaaS 平台的公告,而 Dialpad 在 2021 年年中通过收购提升了其联络中心功能。服务提供商以云为中心的联络中心功能升级与 CCaaS 的日益普及以及 UC 与联络中心之间的重新融合相结合,将成为 2022 年及以后 UC 领域的热门话题。

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