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         本地和云联络中心在成本、人员要求和管理方面有所不同。组织必须权衡两种选择以找到合适的选择。随着云技术及其优势变得越来越普遍,组织可能会发现从内部部署到云平台的转变很有吸引力。但是,组织在选择平台之前必须仔细评估和了解内部部署与云联络中心之间的差异。
组织在选择平台之前必须仔细评估和了解内部部署与云联络中心之间的差异

什么是云联络中心?

云联络中心通过SaaS等云技术将软件和硬件平台的控制权交给供应商。该组织失去了联络中心平台的所有权-与联络中心在其内部时拥有的完全控制权相比-但作为回报,该组织从云技术中获得了在内部环境中不易获得的好处。

本地与云联络中心之间的5个区别

本地与云联络中心之间的主要区别如下:
  • 成本
  • 维护和功能
  • 人员要求
  • 灵活性
  • 管理
  • 费用
联络中心成本可以分为两部分:初始成本和持续成本。
初始成本。除了实施云联络中心平台所需的初始专业服务外,组织还面临最少的前期费用,因为他们每月支付许可证费用。
随着本地联络中心,企业必须做出显著的资本支出或资本支出,初步获得许可。在许多情况下,这些支出需要获得组织内单独的资本预算流程的批准。如果从EBIDTA(利息、税项、折旧和摊销前的收益)的角度衡量组织,这种类型的现金支出可能会对组织的财务报告产生负面影响。
持续成本。借助云联络中心,组织可以更轻松地扩大或缩小规模以支持业务需求,并且只需为他们使用的许可证和功能付费。要利用此功能,与云提供商的合同必须包括所需扩展的灵活性。
与云提供商的合同必须包括所需扩展的灵活性
在云环境中,每月的许可成本主要是影响总拥有成本的因素。在四到五年内,这些每月费用开始超过本地环境的总拥有成本。
对于本地环境,组织通常会购买固定数量的许可证,并为这些许可证支付年度维护费用,无论它们是否被使用。但是,本地联络中心的总拥有成本通常低于云环境。尽管组织在购买本地系统时面临巨大的初始成本,但他们仍然有持续的年度维护成本。
在许多情况下,本地环境是一个完全摊销的遗留平台。它没有活动部件,因此软件的预期寿命可以延长数年,直到平台达到使用寿命。

维护和功能

在云联络中心,云供应商不断更新和修补软件,因此升级可以在最少甚至没有中断的情况下进行。如果软件需要更重要的升级,云提供商有流程可以最大程度地减少停机时间和对其客户的负面影响。提供商还将这些升级包含在云平台的基本价格中。
许多供应商还将其他联络中心技术和功能(例如劳动力管理、分析等)集成到他们的云平台中。许多云提供商都有自己的附加功能或与其他供应商有关系,因此客户不必管理与多个供应商的关系。当组织需要更高级的功能(例如AI)时,这尤其有价值。
本地与云联络中心维护和功能
对于本地联络中心,组织通常负责更新、补丁和升级,这可能需要内部资源和额外支出。这可能会使系统停止生产并中断业务运营。
组织还必须与为本地联络中心提供各种附加功能的供应商建立单独的关系。该组织将与云提供商和其他供应商合作以连接各种系统。但是,如果系统出现问题,这可能会导致供应商之间在谁负责什么方面产生混淆。

人员要求

通过云联络中心,供应商拥有技术环境和软件。许多云服务的硬件几乎没有内部要求,并提供预先建立的连接选项,因此供应商维护和更新技术。因此,该组织不需要大量的内部技术人员。
对于内部部署的联络中心,组织需要一名技术人员来监督硬件、电信以及(取决于与供应商的关系)软件。在许多情况下,组织——尤其是较小的公司——无法支持这些员工的费用或花费不必要的资源。

灵活性

在云环境中,组织可以更轻松地支持远程劳动力,因为连接是通过Internet建立的。例如,在COVID-19大流行期间,云环境中的组织可以比严格在本地运营的组织更容易迁移到远程工作模式。拥有本地联络中心的组织必须努力确保内部基础设施可以扩展到并支持远程工作人员。虽然组织对本地环境中的技术和运营拥有更多控制权,但缺乏轻松扩展到远程员工和办公室的灵活性,以及​​云技术的其他优势。

管理

如果组织采用来自特定供应商的云联络中心软件,则供应商可能无法定制软件以满足组织的特定业务需求。相反,组织必须对供应商为保护数据而实施的控制和报告功能感到满意。在本地环境中,组织可以完全控制数据并实施其认为适合其数据的控制措施。组织还控制内部部署联络中心的软件功能,并可以实施特定要求来支持业务需求。

在本地与云联络中心之间进行选择

对云技术优势的认识不断提高,促使各种组织从内部部署迁移到云平台。但是,在组织可以在内部部署联络中心还是云联络中心之间做出决定之前,它必须充分了解每个联络中心的优势和挑战,以便选择更适合其业务运营的方案。

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