1.风度翩翩（一切都与人为因素有关）
2.传达保持和等待时间
3.保持轻盈友好的色调
4.不要忽视记笔记的力量
5.重申客户的问题，并提供明确的解决步骤
6.准备好最常见的常见问题解答
7.跟踪指标并收集数据
8.不要打扰客户并积极倾听
9.主动提出通过单独的沟通渠道进行跟进
10不要犹豫，升级情况或寻求帮助
1.风度翩翩（一切都与人为因素有关）
如果客户想要自助服务选项，他们不会打电话给您的业务！
客户将被派往联络中心，以获得公司代表的直接和个人帮助。客户依靠您的客户服务代理来帮助他们解决问题和回答问题，因此让客户感觉好像他们得到了真人的帮助，这一点很重要。
为了提供这种级别的服务，呼叫中心座席必须使用热情好客的语气，让您的客户有宾至如归的感觉。此外，确保您的座席将人员保持在所有互动的最前沿。这意味着他们应该：
• 用他们的名字介绍自己
• 尽可能使用客户的姓名
• 提出个人但适当的问题，以了解客户
• 展示积极的语言
• 活泼，消息灵通
2.沟通等待和等待时间
打电话给您的客户，如果他们不得不排队等候太长时间，甚至不知道队列中有多少客户领先于他们，他们就不会感到好笑。简而言之，在任何情况下，您的客户都不希望被搁置很长时间。
如果客户确实必须等待得到帮助，您的支持团队应清楚地说明座席需要多长时间才能满足客户需求。
额外提示：在提供等待时间时要具体。与其要求客户"请稍候"，不如告诉他们何时可以期待得到服务。您可以提到下一个客户支持代理将在X分钟数内可用。或者，您可以通知他们前面有多少客户。
3.保持色调轻盈友好
在与客户交谈时，您的座席应持积极的态度。他们应该以平静和轻松的语气说话，即使来电者不是那么友好。培训您的座席，通过在通话中保持温暖和风度，模仿您的业务价值和品牌基调。客户打电话来接受各种问题的帮助，因此呼叫中心座席永远不应该提高他们的声音或对他们粗鲁。
4.不要忽视记笔记的力量
训练您的座席仔细聆听，用耳朵工作，并做笔记。您的企业应保留注释，概述客户的问题，任何特定的日期和数字以及呼叫中心座席的建议解决方案。收集这些信息将帮助呼叫者感到他们的问题得到了充分的解决，并将确保呼叫中心座席下次提供更好的服务！
5.重申客户的问题，并提供明确的解决步骤
向他们重述客户的问题称为镜像，它使客户确信您正在认真对待他们的问题，并让他们有机会添加可能遗漏的任何详细信息。之后，提供可操作的步骤来解决问题。
额外提示：一旦问题得到解决，呼叫中心座席应致电客户并要求反馈。这对您的业务来说是一个很好的姿态，您的客户不会在解决方案后感到被遗忘。
6.准备好最常见的常见问题解答
对于呼叫者来说，在座席研究常见问题解答时必须等待回电是令人沮丧和不方便的。它可能会显得不专业，无能，甚至导致客户放弃电话。为避免这种情况，所有支持代理都应准备好解决呼叫者最常见的常见问题解答和问题。写一份似乎总是被问到的问题列表（以及他们的答案）和一个方便的知识库，方便代理商参考。
此参考资料可以包括有关服务、产品、价格、位置等的信息。
7.跟踪指标并收集数据
呼叫中心座席应每天跟踪指标和客户数据，因为它为衡量客户满意度、潜在客户信息等提供了绝佳的机会。您的座席永远不应忽视监控呼叫长度、呼叫中心接听呼叫所需的时间以及客户交互期间的其他关键KPI。
额外提示：您的本地企业以后可以使用营销自动化工具，并通过这些见解为您的销售增长推动重要战略！
8.不要打断客户并积极倾听
您的座席应积极倾听并让客户发言表达自己。呼叫者需要先感觉到被倾听，然后才能解决他们的问题，因此呼叫中心座席不应在对话中途打断呼叫者以插话或为自己辩护。
一旦客户表达了他或她的担忧并完成了谈话，工程师就可以提出澄清性的问题，以确保他们真正了解客户的问题。
9.主动提出通过单独的沟通渠道跟进
永远不要低估后续行动的力量。呼叫中心座席应在呼叫结束后跟进客户。询问客户他们首选的沟通渠道是什么，例如实时聊天或短信，并让座席重新联系以进行跟进。
90%的客户实际上更喜欢全渠道体验。为后续工作提供多种选择是确保客户解决其未决问题的好方法！
10.不要犹豫，升级情况或寻求帮助
需要时，您的座席应毫不犹豫地将问题上报给其他部门或呼叫中心经理。升级应该是最后的努力，但有时这是留住客户所需的确切事情。因此，呼叫中心座席在处理特别具有挑战性的电话或困难的客户时，应该很乐意向经理或其他座席寻求帮助。主管可能更适合提供解决方案，而不是座席在电话中虚张声势。
