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        针对2005年4月起全面施行的《个人信息保护法》,具体应该注意哪些方面呢?
Answer
        个人信息是在特定使用目的、公告或者通知的基础上获得的,要将对其的安全管理和监督贯彻到底。申请公布等的咨询对应和危机管理体制也要加以整备,使之标准化。
解说
■《个人信息保护法》的适用对象是哪些呢?
        所谓个人信息,就是“可以识别出特定的某个人的信息”。姓名、电话号码、住所就不用说了,邮件地址、照片、名片、简历、顾客身份证、通信记录也是个人信息。顾客信息还包括公司员工及其家庭的信息。
        要遵守《个人信息保护法》义务的是“个人信息处理行业”(在过去的6个月中持续拥有5000人以上的个人数据的私营企业)。除去小型企业和私营商店等外,对于大部分的企业都适用。根据《个人信息保护法》和经济产业省的指导方针所确立的主要规定和要点,请参阅下页图表。
■泄露的处罚和风险超过想象
        违反这些规定,会收到来自相关部门的劝告和命令,如果违反命令或者伪造报告的话,会受到6个月以下的拘留或者30万日元以下的罚款。不仅是违反行为的个人,企业也将成为处罚对象。另外,比惩罚更可怕的是,由于泄露个人信息,企业失去信用,营业额不振,股价下跌等O更有甚者,在道歉赔罪时产生大量成本(通常是1个人1万日元)和诉个人信息管理过程I规则讼费。如果泄漏数百万顾客的信息,发展到诉讼的地步,就会带来无法挽回的巨额损失和风险。
 
个人信息管理
        在个人信息保护对策中没有“绝对”。因此,不仅是“怎样做到不泄漏”很重要,“万一泄漏了怎么处理”也很重要。需要考虑到可能会发生的事,以及在那个时候的联络对象、应对流程等等,建立起危机管理体制。
Answer
        赠品和折扣是最基本的,但是制度上的优待,或对于某特殊商品提供方便性和显示其购买者的特别感等,也是有效果的。准备赠品的时候,不要忘了凸显赠品本身的价值。/
解说
■利益并不一定是钱
       向顾客展示电话外呼提供的利益时,赠品或者单纯的优惠券等价格方面的刺激容易让人明白且有效。但是,刺激并不一定是价格方面的优惠,在告知便利性或稀缺性的情况下,顾客也会感到高兴。
       比如说,提供先行预约权或立即受理权等制度上的优惠,就很容易显示出企业对于这个顾客的重视。另外,提供设计新颖的新品或者款式奇特的奖品,可以展现出其稀缺性和特别性。
       还有,准备赠品的时候,提供给顾客平时下不了决心购买的东西,会更令人高兴。能准备多种多样的赠品时,通过赠品目录来让顾客挑选这种形式比较好,有多个选择的话顾客会感到开心。而且,如果顾客对其他商品感兴趣的话,也可以送给他该商品的样品,之后用“交叉销售”的方式联系购买,也是有效的。
       提供赠品最主要的目的是要传达“只为您提供……”的意图,让顾客产生特别感动。所以,我们一定要意识到,通过电话和顾客进行专门的沟通,是很必要的。
■赠品的展示也很重要
        对于特意准备的赠品,不能仅是象征性地提供,而应该详细说明它的效用和方便性,以提高顾客的获益感。因为赠品也是特意花费了成本准备的,所以请不要保留对其价值的展现和强调。
 
“3大陷阱和12种处方”是基于什么而设计出来的理论框架呢?
 
Answer
       “3大陷阱和12种处方”是根据战略是否符合设想而设计的、将电话外呼成功导入实践的理论框架。战略不符合设想的状态称为“陷阱”,围绕电话外呼业务的12个要素制定的适当的策略叫做“处方”。
解说
■3个“战略性的适合"是成功的关键
       “3大陷阱12种处方”是在战略是否符合设想的基础上构建的理论框架,因为包含了术语和抽象概念,有些难理解。下面为想理解这个框架理论背景的读者,来说明一下“战略性的适合”的概要。
       在经营战略的代表文献《经营战略的理论(第3版)》(伊丹敬文著,日本经济新闻社)中,陈述了“战略成功的本质是,战略性的适合,”这个观点。“战略性的适合”简而言之就是“战略的内容和围绕战略的种种要素之间很好的协调状态”。
       围绕着战略的6个要素有“顾客”、“竞争”、“商业机制”、“技术”、“资源”、“组织”。6个要素中,把适合于“顾客”和“竞争”状态的战略称为“市场适合”,适合于“商业机制”和“技术”的战略称为“接口适合”,适合于“资源”和“组织”的战略称为“内部适合”。
3个战略性适合
       成功战略最基本的关键,就是为了生成三个“战略性的适合”,而在战略的内容上下工夫。
■电话外呼的“战略性的适合”
      《经营战略的理论(第3版)》主要说的是企业经营方面的战略,但是其本质和电话呼叫中心运营上的战略是相同的。企业经营中的“市场适合”、“接口适合”、“内部适合”和电话外呼中的战略立案、业务管理、结果验证相对应。考虑对顾客有利的战略,构筑能够使这个战略有效实行的业务管理组织,重复能使其产生持续性的改善作用的结果验证等一系列过程,就是在电话外呼的运营中产生的“战略性的适合”的手段。
        所谓“3大陷阱和12种处方”就是在“战略性的适合”的基础上设计的、将电话外呼的行业特征成功引入的理论性框架。“3大陷阱”是指在战略立案、业务管理、结果验证的各阶段没有生成“战略性的适合”的状态,“12种处方”是将企业经营中的6个要素放入外呼业务后的细分,以及针对各要点设立的适合的策略。
①市场适合
       缺略最初必须是符合“顾客”需求的内容。为了正确把握顾客需求,首先必须锁定目标顾客,弄清楚“顾客是谁气另外,企业为了在竞争中取胜,必须基于竞争对手的动向及强弱,制定与竞争对手有差异的,能凸显本企业的优势等的战略方针。这样一来,制定与“顾客”及“竞争”等。影响企业的外在因素相适应的战略,就是“市场适合”。
②接口适合
       企业持续稳定地向顾客提供商品和服务。为了取得一定的收益,必须构建企业与顾客之间的接口——商业机制。此外,为了实际运用这一商业机制,必须具备作为原动力的科技等“技术”。制定与这样的“商业机制”及“技术”等构成企业与客户间接口的因素相适应的战略“接口适合”,
③内部适合
        为了使立案的战略得到实施,必须将有限的人、物、资金、信息等•“资源”进行合理的分配。或者不仅是“分配”,通过致力于人才培养、信息收集等“资源”的“积蓄”工作来提高成略的实行力也是非常重要的。并且,战略的可行与否还取决于实施现场每一位的努力。建立“组织”,充分考虑每个人的心理及需求也是十分必需的。制定与这样的“资源”及“组织”等与企业自身的内在因素相匹配的战略,就是“内部适合”

这里是关键
“战略”究竟是什么意思?
“战略”是一个十分常用的词,但是它的定义很含糊。在《战略探险》(HenryMintzberg著,东洋经济新报社,1999)一书中,战略被定义为“5个P”
①所谓战略,是指明将来方向性的计划(Plan);
②所谓战略,是源于过去经验和学习的模式(Pattern);
③所谓战略,是在市场上获得领先地位(Position);
④所谓战略,是指对理念和远景的洞察(Perspective);
⑤所谓战略,是针对竞争对手表现制定的内部策略(Ploy)oj顺便说一下,本书中的战略一词指的是在电话外呼实施时制定中长期的基本设计图,或指设计图本身。
PD是什么?应在什么情况下使用?
Answer
       所谓PD就是PredictiveDAIling的简称,即自动拨号系统。使用PD可使业务更有效率,然而随着超流量等问题的发生,也会带来无故挂断等缺点。
       PD不适用于少量信息的发送。另外,需要预先对顾客信息进行确认时,使用预览拨号(PreviewDialing)功能比较好,话务员可以在事先预览客户资料后再展开对话。最后,也应该注意由于大量错误信息发送而产生的风险。
■解说
■使用PD是提高生产效率的有效工具
       PD是指自动拨号系统。与客户对话在电话外拨环节中具有重要意义,但是手动打电话,与客户的对话时间不仅会变得越来越少,而且也容易发生打错电话等人为错误。而使用了自动拨号系统后,就可以预测对话结束时间,然后抢先一步拨下一个电话,这样就可以只接听自动拨号后有回应的客户电话,提高了业务效率。这边的电话一结束,马上就可以接下一个顾客的电话,呼叫中心的效率也就提升了。
■使用PD时的注意事项
       有时顾客拿起电话,却没有闲下来的接线员。电话没有任何回音就会自动挂掉,这种情况叫做“超流量”。超流量的发生率可以通过设置拨号量来降低。但拨号量下降的话,接线员闲下来的时间就会变多,工作效率就会下降。既要降低过度跟进电话发生的频率,又要确保工作效率,把拨号量调整到什么程度就变得至关重要。所以,电话呼叫中心拨号量的调整,可以说是主管能力的展示。
       PD的缺点不仅是产生溢出电话。PD的成本很高,牵涉的系统也较多,如果拨号量太少就会入不敷出。另外,在打电话之前,想象对方的面孔,事先设计对话,对沟通会很有利,这时使用预览拨号就非常合适。最后,如果输入名单有错误的话,PD运行的过程中就会产生大量的错误拨号,这一点要非常小心。
引进PD的优点
①会话时间增加
 拨号时间和连通时间大幅度缩短,话务员能够集中精力和时间在与顾客的交谈上。
②减少无效电话
即使在通话中,电话响了一定次数后就会自动拨另外一个号码,从而减少无效通话。
③自动记录通话状况
连接、通话中和连接时间等信息能够通过设定自动记录在数据库中,方便对有效通话率和最佳通话时间段等进行归纳和分析。
引进印的缺点
①超流量造成直接挂断电话
无论顾客是否接电话,直接挂断电话的情况都有发生。超流量的发生概率以1%左右,最高不超过3%为佳。
②没有事先确认的时间
手动拨号时,在拨号或者呼叫的这段时间可以确认顾客信息,事先考虑与顾客的对话。但运用PD就没有事先确认这些信息的时间。
③话务员容易疲劳
连续不断地反复进行电话业务,话务员很容易疲劳。
④存在大量打错电话的风险
输入的名单本来就可能存在错误,如果忘记对名单进行更新,更会出现大量的错误电话。

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