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   2021-09-29 10:28  呼叫中心百科
交叉销售/升级销售
Answer
       在过去的经验和资料分析的基础上,向顾客提议、推荐同时购买相关商品,叫交叉销售;提议、推荐更新型号的商品,叫升级销售。其目的都是提升LTV。
解说
■对准更多需求的促销政策
       交叉销售和升级销售是把顾客对商品的需求分开来看,针对和已购买商品相关联的需求,进行新商品的促销。通过推进交叉销售和升级销售,可以提升LTV。
       交叉销售就是针对已购买某商品的顾客,建议同时购买其他相关联的商品;对于正在考虑购买某一商品的顾客,向他推荐要购买的商品以及相关商品,这样,通过增加购买的数量,达到增加销售额的目的。
       升级销售是针对有退换需求的顾客,建议并推荐上等的商品;或者对正在考虑购买新商品和签订新契约的顾客,推荐更昂贵和附加值更高的商品,从而使销售单价和顾客单价增加,最后使利润增加。
       例如,对于购买电脑的用户同时推荐购买打印机,就是交叉销售;而对于想升级购买电脑的用户推荐更高品质、更昂贵的机型,就是升级销售。
■根据数据挖掘进行交叉销售和升级销售
       在进行交叉销售和升级销售时需要知识和经验。经验丰富的推销员和话务员,可以凭借自己的记忆和直觉,提出和顾客的希望相一致的适当建议。
       那么是不是只有少数行家才可以做到交叉销售和升级销售呢?不依赖经验和直觉,新推销员和话务员就不能进行交叉销售和升级销售了吗?
       这里起作用的是关联性的数据挖掘方法。通过顾客属性和购买履历,分析出谁,在什么时候,什么地方,买了什么东西,然后得出该顾客可能同时购买商品的模式。
       例如,在亚马逊等网站上检索想要购买的商品时,会自动显示“同时想购买的商品”和“购买这个商品的人也会想购买这类商品”的栏目内容,像这样自动显示相关商品的功能里,就应用了数据挖掘技术。
       但是,只有数据挖掘的话,顾客同时购买这个商品的理由和背景就不知道。所以,为了弄清楚购买的背景和理由,就要用调查问卷和呼叫中心来收集顾客心理的定性信息,进行文本挖掘。
请问将电话和其他的渠道相结合的时候,该注意些什么呢?
Answer
       在充分把握各渠道的特长、优点与缺点、极限和风险的基础上,组合多个渠道,提升营销策略的效果。这个时候,各部门之间的合作尤其重要
解说
■综合各渠道的特点
       为了提高商品的知名度,打造品牌形象,四大传统媒体(电视、广播、报纸、杂志)是基础。电视的主要特征是冲击力强,观众人数多,并且能同时通过视觉和听觉来打动观众。具体来说,新产品可以采用集中播放广告的方式迅速提高知名度,或者作为中长期节目的赞助方将公司品牌渗透到市场当中,或者在通过Informercial(类似电视节目的、时间较长的广告)的方法进行商品演示和体验介绍之后,引导观众拨打免费电话等。但是,制作节目和广告需要花费高额成本,而且目标很难确定,信息的传达量也有限。
       广播相对来说比较经济,但是只能满足听觉上的诉求;另外听众也比较少,司机和十几岁的年轻人成为中心。优点是容易细分广播电台的属性和顾客地域,制作听众参与型的节目也是可能的,具有电视所没有的魅力。宣传后再引导拨打免费电话确实很有效,只是容易产生集中呼叫的问题。
       报纸的读者群范围广泛,读者对于媒体的信赖度也高,由于日期的确定性,可以及时发布稿件,而且通过文字,信息更能正确传达,地域性
的控制也可以实现,拥有很大的魅力。但同时,报纸也有很多缺点,如报纸属性的区分很困难,放在手边时间很短(媒体价值只有1天),再次阅读率很低,色彩的再现性低等。
       杂志可以根据属性来区分,放在手边的时间比较长,在再次阅读率和色彩再现性方面很优秀,成本相比电视和报纸也比较经济。但是和报纸相比较,杂志有着读者较少、刊登的时间和页数的指定困难等不灵活的方面。
      四大媒体之外,还有提供详细信息的目录、网页,和通过直邮广告或电子邮件介绍促销内容等方法。
各渠道的特性
■电话和其他渠道的结合
       由于通过电话可以和顾客直接对话,所以在仅靠四大媒体和直邮广告仍无法传达商品的魅力,或者供应商想提供更细致入微的服务时,电话是很有效的。比如说,边看直邮广告或目录,边通过电话补充说明的话,就可以满足顾客视觉和听觉两方面的诉求了。同样手机也是有效的。通过灵活运用附有QR代码的媒体(即QuickResponsecode,一种具有超高速识读特性的矩阵二维码符号,带有相机功能的手机扫描任何QR代码,就能够连上某产品网页,了解相关信息;有时候也只是一个让使用者可以拨号取得某商品优惠的电话号码),缩短从认知到购买的时间段。
 
广告媒体、电话和呼叫中心的混合渠道
分店合并后呼叫中心和业务员的混合渠道
         比起只依赖于电话的外呼,将直邮和广告传单等媒体和营业人员等销售力量巧妙结合的方式,对于实施策略更有预测性,可以期待更好的效果。
        此时,计划的完成、营业额的预定、呼叫中心的操作等,需要各个部门之间提前调整业务量和时间表,加以紧密合作。部门间的密切合作可以避免呼叫中心由于暂时的集中呼叫而导致业务损失,以及业务员的疲惫等。
  
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