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在“咳嗽来临”之前进行健康检查
       前文为大家深入分析了电话外呼过程中的"3大陷阱和12种处方”,但只盲目地应用介绍的方法,不会有任何成效。在本章,首先以了解呼叫中心构造的人员为对象,提出怎样灵活运用这些方法,怎样跨出业务改善的第一步。
依据“3大陷阱和12种处方”的理论框架展开工作的要点是:
       1,把握现状;2.了解阻碍成功的因素;3.确认适当的处理方法。然后根据各自呼叫中心的情况,灵活地而不是勉强地运用这些方法与策略。那么,大家应该怎样把握呼叫中心的情况,怎样发现阻碍因素,确认应对方法呢?在本章中,将重点对此进行介绍(见图7-1、图7-2)。
       不过,我们提供的检查方法中的提问设计,是将呼叫中心的管理者和主管设想为主要回答对象,所以对象以外的其他人员有可能回答不了所有问题。
避开陷阱
        首先要请管理者和主管人员回答图7-1中所示的15个问题,这些问题涵盖3个业务阶段,每个阶段有5个问题。
        根据transcosmos的经验,落入陷阱的呼叫中心,它的各种指标、电话现场的主管,以及话务员的行动中,都会露出问题的端倪。图7-1中的问题项目,是对落入陷阱的显著症状的一个总结。
呼叫中心健康诊断1
       每个业务阶段的5个问题中,选项达2个以上的呼叫中心,陷入之前介绍的陷阱的可能性比较大。不管现状如何,问题早晚都是会爆发的,所以一定要引起注意,最好马上采取适当的处理方法。一旦陷入多个业务阶段的陷阱中,是需要"紧急住院”的一种情况。不仅生产率下降,而且很有可能走到了呼叫中心存亡危机的末期,所以更需要在早期采取一些应对措施。)
解决策略
        在“健康检查1(陷阱诊断)"中,已经确认过您所处的呼叫中心是否健康,是否已经陷入陷阱。接下来,我们将进一步确认脱离陷阱的解决办法。
        在“健康检查1(陷阱诊断)"的结果-落入陷阱的危险性被确认的情况下,希望您根据右边的箭头回答我们准备的"呼叫中心健康检查2(处方确认)”中的问题。根据我们的诊断机制,应该可以帮助您确认合适用哪种方法从陷阱中脱离。
呼叫中心健康诊断2
呼叫中心健康诊断2
         陷阱时时刻刻威胁着呼叫中心,问题会变得越来越大,越来越严重。根据您的呼叫中心情况,我们想尽快向您推荐合适的处方。
        不管何种情况,把握现状、发现问题、执行解决策略的立案、结果验证都是迅速解决问题的重点。最简单的方法就是,利用"呼叫中心的健康检查",把握呼叫中心的健康状况,然后依据"3大陷阱和12种处方",将改进落实。
良药苦口
        从呼叫中心业务负责人的立场来看,对于已开展工作的呼叫中心来说,改善业务绝对不是件很轻松的事,而且常常会让人感到不安和犹像。这就和交通工具一样,急刹车和急转弯,都是导致事故的原因。确实,轻率地进行业务改善是导致现场混乱、效率降低的毒药。但若能把握问题,实施适当的对应方法,不仅可以解决问题,而且还是灵活运营呼叫中心的良药。这良药让您能一边灵活地运用呼叫中心的“健康检查”,一边努力维持呼叫中心的健康,并不断加以改善。

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