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       从上述论证中可以看出,呼叫中心是车联网的重要组成部分,在车联网系统中是联络客户、车联网平台提供商、地理信息系统(Geographic Information System,GIS)、车载终端的纽带。那么车联网呼叫中心究竟需要哪些能力,到底什么样的呼叫中心才能满足车联网平台的需要?
       首先,车联网系统中的呼叫中心应该是多媒体呼叫中心。车联网呼叫中心仅提供语音业务还不够,还需要短信、视频等业务作为补充。例如,在出租车调度的案例中,短信业务是其他业务无法替代的,通常人工坐席会给叫车客户位置附近的出租车GPS车载终端发送短信消息,短消息的内容包括叫车客户的位置、打车目的地位置、需要出租车的时间等。这时如果使用普通的语音呼叫,司机在行车过程中很难准确记录叫车客户的信息,因此短信业务的优势就体现出来了,使用短信将上述信息发送给司机,使司机不但能够得到准确的叫车信息,还方便过后查看。另外,短信业务也可以用于车联网系统中其他需要记录准确信息的场合,如医疗急救车辆相关的车联网应用。
       视频通话也是车联网呼叫中心的常见业务。例如,在紧急救援的应用中,视频通话可以使救援者即时地看到车内的状况,从而采取最恰当的救援措施。在医疗急救车辆相关的车联网应用中,视频电话可以使医院的医生实时监控救护车中患者的情况,从而给出更好的急救建议。
可       以说,车联网的电话呼叫中心也可以看作是基于呼叫中心的统一通信。呼叫中心为客户提供统一的接入号码、统一的账单、统一的数据管理。在车联网应用的常见场景中,由非车载终端拨打呼叫中心电话,再由呼叫中心坐席与车载终端联络,实现车辆调度、紧急救援、车辆维修等业务。这里所说的非车载终端,可以是固定电话、移动电话、SIP软电话,甚至可以是Web接入、E-mail、传真等。因此,基于呼叫中心的统一通信是车联网通信系统应当具备的能力。
       其次,呼叫中心需要实现车联网系统中车辆调度、多方通话的需求。车辆调度业务是车联网业务中的典型业务之一,而集群通信、多方通话是该业务对车联网通信系统的重要需求之一。这就需要通过集群技术,将呼叫中心中核心处理节点进行灵活的扩展,这种扩展应该是线性的(新增一台服务器可以获得100%的性能扩展)、在线发生的(系统不中断的情况下新增设备扩展),集群中的设备是动态冗余的(任意一台或多台设备的故障宕机不影响系统的正常使用,从而保证有效的通信和有序的通信,使底层SIP具体集群通信的能力。
再次,呼叫中心还需要访问车辆管理信息系统,得到车联网用户的位置、车辆状况等路由信息,根据这些路由信息,通过软排队技术,提供智能的话务分配与路由,可以实现车联网系统中坐席的优化分配与调度,从而最大化呼叫中心的资源利用。例如,宝马的汽车客户服务中心可以位于北京、上海、广州等不同的城市,当用户的电话拨入呼叫中心时,呼叫中心系统可以判断用户当前的位置、用户的车牌所属的城市、用户购车所在城市等信息,为用户选择最合适的坐席。如果接入的坐席不能解决用户提出的问题,可以由人工坐席根据用户的路由信息和当前的需求,为其转接更合适的坐席。
       最后,由于整个车联网平台采用了云计算的构架,所以车联网呼叫中心必须满足云计算的构架和特征,是在现有呼叫中心的基础上,引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术,对外提供多租户、资源弹性扩展、按需计费的“大容量、低成本”新型呼叫中心系统。例如,企业用户可以向车联网平台的提供商申请10个坐席的客服中心,而不需要知道该客服中心部署在哪里,是如何部署的。
       因此,基于软交换和统一通信构架、采用云计算技术的NGCC呼叫中心可以满足上述4点需求,本章首先分析车联网呼叫中心的需求,再介绍NGN、软交换的背景知识,然后介绍NGCC的构架和各部分的功能,最后介绍云计算技术在呼叫中心中的应用,以及如何将呼叫中心集成到车联网平台和车联网平台中呼叫场景示例。
       呼叫中心技术在不同的行业中有不同的应用,在不同的行业中,业务能力和流程有所不同。与车联网系统整合的呼叫中心,与其他行业的呼叫中心有哪些不同?车联网呼叫中心的常见业务类型包括咨询业务、投诉业务、调度业务、救援维修业务、导航业务等。其中,咨询业务和投诉业务是几乎所有行业的呼叫中心都需要的业务,这两类业务在车联网呼叫中心系统中,只是其咨询和投诉的内容与汽车相关。而调度业务、救援维修业务和导航业务是车联网呼叫中心特有的业务,这3类业务体现了车联网对呼叫中心的特殊需求。
下图所示为车联网系统中典型的呼叫中心业务功能图:
车联网呼叫中心业务功能图
       呼叫可以来自PSTN、移动电话、车载终端、Web、SIP软电话、视频电话终端等。呼叫中心从业务层面根据用户需求的不同,分为咨询业务、投诉业务、调度业务、救援维修业务、导航业务5个模块。
车辆调度业务:
车联网调度业务的呼叫中心流程
联网调度业务的呼叫中心流程
       如上图所示,在调度业务中,坐席可以查询车辆管理系统,得到车辆位置、车牌号、当天已经完成的任务、待完成的任务等信息,然后根据车辆调度的需求,选择最合适的车辆,整个调度过程中可以通过系统的集群功能,实现多方会话,也可以通过短信将调度信息发到车辆终端,从而使司机对调度任务更明确。
咨询业务
车联网咨询(含导航)的流程如下图所示。
车联网咨询导航业务流程
       导航业务也可以理解为一类特殊的咨询业务。在导航业务中,司机通过车载电话向呼叫中心询问交通信息,如路况信息和最佳路线信息等。坐席代表根据司机的询问在GIS地图中查询,并将路线和路况等信息记录下来,同时发送到车辆的显示屏上,以方便司机查看。如果坐席找不到司机所要找的地点或不清楚具体行驶的路线时,可以与司机继续通话,通过进一步沟通,最终找到司机需要的导航信息。在车联网中,除了要实现普通的电话咨询业务,常常还需要有视频通话,从而更好地完成咨询的过程。例如,在救护车相关的车联网系统中,医护人员可以在救护车上与医院的相关医生进行视频通话,使医院的工作人员更准确地看到病人的状况,从而给出更好的诊疗建议。车联网中的咨询业务还常常用到位置信息。例如系统可以对车载终端定位,从而选择最佳坐席,使系统资源最大化。
投诉业务
       车联网中的投诉业务流程与常规的投诉业务流程差别不大,如下图所示:
车联网投诉业务电话呼叫流程
 
救援业务
       如下图所示,在救援维修业务中,呼叫中心系统收到车载终端发出的求救信号后,可以先对车辆进行定位,然后与车主进行电话沟通,也可以使用视频通话的功能,使救援者更清楚地看到车内的状况。然后车主通知短信确认需要的救援服务,在实施救援后,系统还可以连接移动支付系统,使被救援者通过手机支付维修的费用。
车联网救援业务电话呼叫流程
 远程监控、检测业务
        该系统还可以提供另外一种业务,那就是当车主不在车内时,如果汽车被撞,车内的传感器将汽车被撞的信息发送到呼叫中心,可以由呼叫中心的坐席电话通知车主。另外,车主还可以主动提出远程检测的需要,检测完成后,客服中心将检测结果发给车主,并提出相关的维修、保养建议。
 
  
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