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平台云为用户提供共享的基础呼叫中心服务平台,充分体现了云计算的核心思想。在基础设施方面,平台云承载在虚拟化设备/资源池上;在服务提供方面,它为用户提供会话相关的呼叫中心业务,同时,它还为企业用户/开发者/业务提供方/运营商提供PaaS服务,促进联络中心业务/应用的快速开发和多样化;在业务能力方面,它支持多渠道的多媒体交互通信,还支持针对外包呼叫中心的多租户能力。平台云是云联络中心的核心组成,其构架如图所示。
云联络中心平台云架构图
平台云涵盖了IaaS、PaaS、SaaS。在IaaS层面,平台云可部署在虚拟机或资源池上。在PaaS层面,平台云包括了云联络中心的核心功能组件,包括软排队机、多媒体网关、CTIIVR、MS、ASR/TTS、录音设备等,并支持组件的分布式部署。平台云通过PaaS接口、PaaS中间件、PaaS业务/应用图形化开发环境多种方式,将平台云的能力封装为开放的PaaS服务,提供给企业用户/开发者/业务方/运营商,方便业务/应用快速开发部署。在SaaS层面,平台云为企业用户/运营商,提供会话相关的基础呼叫中心业务,包括外呼服务、坐席应用、多租户服务等,如图所示。
平台云呼叫中心体系构架

  

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