业界已经达成共识，下一代呼叫中心采用软交换构架和SIP协议，可实现向IMS的平滑过渡。在我国电信网络的核心网完成软交换的大规模部署后，位于网络边缘的呼叫中心，也由传统的多媒体呼叫中心向基于软交换的构架演进。基于对呼叫中心项目的实际部署和研究，笔者认为，在下一代呼叫中心完成基于软交换的演进后，其演进方向将是基于统一通信构架和技术的联络中心，这也与下一代网络在完成软交换部署后，在业务与应用层面向统一通信演进的趋势完全一致。
统一通信的原理
统一通信是下一代网络的演进趋势之一，是电信网和互联网在业务应用层面、接入层面、网络层面融合的结果，其构架如下图所示。在统一通信概念提出以前，企业采用传统的通信方式，需要单独维护语音和数据等不同的通信网络，维护成本高，同时由于分离的网络形成信息的孤岛，信息在不同的网络之间不能实时地以最有效的手段到达用户，就会形成信息传递的延迟，影响决策的效率和客户的体验。
统一通信从业务能力、网络构架、应用管理等多方面改善了传统通信方式的上述弊端。从业务能力上来说，统一通信通过VoIP、视频通信、即时通信、协同办公、呈现业务等核心能力，支持多样化的终端（包括PSTN电话、手机、iPad、Web终端等）接入网络，提供“在任何时间、任何地点，可以使用任何设备和任何网络，提供“在任何时间、任何地点，可以使用任何设备和任何网络，进行自由沟通”的用户体验[2]。从网络构架上来说，统一通信采用扁平的横向分层的结构，在核心网层面采用SIP协议处理语音、视频、消息、邮件等各种多媒体会话。从业务应用的角度来说，其业务应用层可对各种接入方式的用户进行统一的会话管理，并对第三方应用给出开放的可编程接口。统一通信对用户体验、业务能力、网络构架的要求，对于下一代呼叫中心同样适用，当核心网已经能够承载和提供统一通信业务后，位于网络边缘的呼叫中心，也应当具备处理语音、视频和微信、微博、短信、邮件等各类消息的客服能力。
纵向分层带来的问题
基于软交换构架的下一代呼叫中心，可以处理来自IP电话、PSTN、移动电话、Web页面等终端的语音和视频呼叫，然而它对于消息类业务的处理能力很弱，没有采用统一信息的方式处理消息类业务和呼叫类业务的排队、管理、路由等[3]。
如图8-2所示，在现有的呼叫中心系统中，尽管已经采用了NGCC的软交换构架，但仍然是烟囱式的纵向分层结构，如短信业务、邮件业务和Web业务分别由不同的服务器接收，然后分别建立基于短信的业务流程、基于邮件的业务流程和基于Web的业务流程，再对短信、邮件、Web的业务内容分别进行监控、路由，分别给出报表、数据配置、对外接口等。这种烟囱式的纵向分层结构，缺点是非常明显的。首先，无法为各种业务进行统一排队并选择合理的坐席为客户服务。例如，该系统无法对基于语音的客户和基于短信的客户进行统一排队，以致于坐席无法同时服务于语音呼叫的客户和基于短信的客户。其次，对每个业务建立不同的流程（如基于语音的业务流程、基于短信的业务流程、基于邮件的业务流程、基于Web的业务流程），又对每个系统（如语音客服系统、邮件客服系统、短信客服系统、Web客服系统）分别进行监控、配置等操作，这增加了系统的繁琐程度，降低了系统效率。再次，烟囱式的纵向分层结构中，不同的客服系统对外给出不同的接口（如语音/视频客服系统接口、邮件客服系统接口、短信客服系统接口、Web客服系统接口），这不利于第三方应用的开发，也不符合统一通信的原理和趋势。
未完待续........
