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由下图可以看出,利用媒体服务器原理,可以将录音媒体服务器(Media Server,MS)的形式实现,将录音设备与IVR设备分为不同模块,软排队机通过SIP协议控制录音设备和接入网关,媒体流以RTP的形式在坐席、网关、录音设备之间传输。
基于媒体服务器原理的呼叫中心构架
基于媒体服务器原理的呼叫中心构架
与传统IVR同时提供业务逻辑控制和媒体资源不同,在NGCC中,IVR主要提供对自动流程的执行和控制能力,媒体资源通过独立的媒体服务器提供,充分体现了控制与承载分离的思想。MS是NGN架构中提供所有媒体资源的设备。依据NGN架构中控制与媒体分离的原则,交换与业务控制节点均不直接处理媒体资源,而是有专门的MRF(Media Resource Feature,媒体资源功能)节点来处理,包括会议、放音、收号、传真、录音等。在基于NGN架构的呼叫中心中,媒体服务器处理所有与坐席通话、IVR、录音、传真等媒体,而相应的控制节点则在软排队机ACD、IVR上。
NGCC中的MS系统不仅具有一般IP呼叫中心所需的媒体处理资源,还能提供信号音检测、语音识别检测等高级功能用于自动外呼和洗号中的线路检测,以及多通道录音功能用户基于声音的质检评分,其具体特征如下。
①提供坐席通话的话路搭接与录音,通过会议桥方式接续坐席与客户RTP话路,同时进行实时的录音。
②提供放音、DTMF收号等IVR资源能力。
③可播放WAV、MP3、PCM、VOX等文件。
④提供DTMF能力,支持带内和带外(RFC 2833)协议,支持DTMF信号的收与发,包括采集/解码和编码/发送,可用于实现二次拨号功能。
⑤提供会议桥媒体处理能力,可以实现语音会议与视频会议。支持对会议成员放音、收号;支持对会议的录音,支持录音的即时压缩;支持对整个会议广播;支持对会议成员禁音和解禁音。
⑥支持可变音处理,自动语音合成功能,可将若干个语音元素或字段级联起来构成一条完整的语音提示通知(一般用于具有规则格式的语言元素),支持数字、日期、时间、货币等多种可变音合成,可用于日期、金钱等固定格式的报音。
⑦提供传真功能,可实现电子传真、传真信箱等传真电子化功能。
⑧ 提供留言功能,可实现语音信箱功能。
⑨转码:支持不同音频编码之间的转换(比如G.711转换为G.729),支持现有编码能力中所有编码格式之间的转换,用于同一个会话中多个媒体流采用不同音频编码的情形,比如会议中不同的成员采用不同的编码方式。
⑩会议录音:提供坐席通话的话路搭接与录音,通过会议桥方式接续坐席与客户RTP话路,同时进行实时的录音。
11、支持多通道录音,可用于基于声音的质检评分,如实时声音质检和事后评分等。
12、支持声音质检功能,能够侦测出情绪激烈的通话和带有负面情绪的通话,同时检测客户端和坐席端的语音语调,可用于了解客户不满意的原因和客户流失的原因,实时对坐席通话进行质检以预防投诉的发生。
13、信号音检测,特殊语音识别检测,用于号码清洗。
14、支持与第三方TTS、ASR产品对接,实现TTS和语音识别功能。
 

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