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   2021-11-10 18:02  呼叫中心百科
当前计算机电话集成 (CTI) 软件通过计算机路由客户进行电话和其他实时联系。这样,联系中心代理能够处理在多个渠道中发生的对话。该软件还提供代理上下文,以便他们能够以个人化和高效的方式处理客户交互问题。

一.呼叫中心CTI系统介绍

什么是CTI

 

        呼叫中心CTI系统是基于CTI技术,充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统,呼叫中心的服务功能得到了很大加强。

呼叫中心CTI系统一般包括:电话线路、坐席设备、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。
电话线路:采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。
坐席设备:话务设备、话务耳机、坐席电脑。
CTI服务器:呼叫中心的硬件核心部分,板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。
CTI呼叫中心中间件:提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口,衔接cti硬件与上次应用软件。
呼叫中心应用软件:按行业不同的应用管理软件,比如是订单处理系统还是派工报修系统。

二.什么是CTI?

        CTI技术是指计算机和通信技术的集成技术,它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration),随着电信通信技术的发展, 现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。最初的CTI技术,只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音,而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。
.什么是CTI?
        CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域,从某种意义上来说,只要同时涉及计算机及电信技术的系统,我们多可以叫CTI系统,如简单的电话录音系统,复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、VoIP应用、智能呼叫中心系统等。

三.CTI系统的应用流程

CTI系统是以电话语音为媒介,客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管,可以通过电话机上的按键来选择自助服务。而坐席也可以通过坐席软件的管理界面有效地进行呼叫处理,包括呼叫转移、呼叫中止、呼叫驻留、智能呼出等功能。这样,解决问题更方便、快捷,增加用户对企业服务的满意度。
CTI系统的应用流程
UCC呼叫中心预装多种不同的典型CTI应用流程以方便客户快速部署实施呼叫中心应用。

四.企业应用CTI系统的意义

1、连接电话机器人交换系统和计算机系统,传递两系统之间的消息和指令,实现应用的一体化;机器人
2、通过自助化服务,降低人力成本,来降低整个公司的运营成本;
3、可以通过减少单个客户等待时间极大提高座席效率;
4、改善客户体验,从而可以更有效的吸引和保留客户;
5、坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售,变成本中心为利润中心;
6、将人与机器更加优化的结合,提升公司形象;
7、为业务应用系统提供二次开发接口、呼叫中心中间件LQ-SDK,有利于分工合作;

CTI 的要点包括处理进出境通信的能力,包括:

  • 呼叫路由和交互式语音响应 (IVR),
  • 电子邮件
  • 聊天
  • 社交媒体,
  • 消息
  • 屏幕共享,
  • 自助服务选项,
并且您的 CTI 应使连接其他业务系统变得容易,以获得最大的效率。

CTI 的好处是什么?

一个一对一的 CTI 解决方案将:
  • 提高客户体验,因为您正在客户首选的渠道上进行沟通,并快速有效地帮助他们。
  • 减少处理时间,因为代理具有快速工作所需的上下文,并且仍然获得理想的结果。
 
  
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