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       呼叫中心系统提供了普通话务员、班长席、质检席3类话务员坐席。普通话务员具备基本的电话控制功能;班长席则在普通话务员的基础上可以进行监听、强插、强拆等对组内成员的话务管理功能;质检席则在班长席的基础上,进一步增加了监控、报表、录音监听等更高一级的管理功能[4]。其各自具备以下功能。
1.坐席接入
提供坐席接入CTI功能,包括签入、签出。
坐席接入的方式对于所有坐席类型都是一样,只是系统内部会根据不同类型的坐席提供不一样的功能权限。
同时,系统对坐席的功能提供灵活的配置管理,系统提供坐席电话条配置功能,可以随意地配置电话条按钮,当用户需要在当前的3种分类基础上,进一步细化功能权限,提供更加灵活的坐席功能权限管理。针对坐席功能权限的管理,细化到坐席电话条的每一个按钮,代表坐席电话控制的一项独立功能,比如监听、强拆、桥接、会议等。
2.普通话务员基本功能
普通话务员表示一般的坐席,他们主要的功能就是提供电话服务、外呼等业务功能。
1)普通呼叫接听、挂机
到达呼叫包括用户呼入的呼叫、系统预拨号设备发起的呼叫、其他坐席或IVR发起的咨询呼叫、其他坐席或IVR转移过来的呼叫。系统要告诉坐席到达呼叫的呼叫原因。如果坐席不想应答呼叫,但又不能把用户的呼叫清除掉,可以做呼叫改向,将正在振铃的呼叫改发到另一个坐席(或技能组)。呼叫改向后重新进入排队队列,则系统认为改向成功,原坐席则变成空闲状态,假如排队数已满,则改向不成功,原来的呼叫继续振铃。
(2)坐席外呼
被叫方振铃时认为呼叫接通,当被叫方应答后,软电话会把被叫已经应答的事件通知坐席。在被叫方应答前,坐席可以取消外呼。
(3)控制话路状态的改变
①呼叫保持功能。此功能可以断开用户与坐席的通话,使用户听等待音乐,坐席可以做其他处理(例如查找资料或者请示上级)。
②找回呼叫功能。呼叫保持时,坐席可以通过此功能把用户与坐席的话路重新连回到通话状态。
③咨询呼叫和取消咨询。保持当前正在通话的呼叫,呼叫第三方。第三方可以是其他用户、其他坐席或IVR。第三方应答后,进入通话状态。咨询可以让坐席跟第三方通话(对应于近端咨询模式),也可以让用户跟第三方通话(对应于远端咨询模式)。第三方被叫振铃即认为咨询呼叫成功,当第三方被叫应答时,软电话要在咨询呼叫第三方应答前将被叫应答的事件通知坐席。咨询呼叫状态下,通过取消咨询功能可以使坐席和用户回到正常通话状态。
(4)切换呼叫
在咨询呼叫的情况下,将当前正在通话的两方保持,将原来保持的两方连接通话。
(5)呼叫转移功能
咨询成功后,可以将另外两方组成一个新的呼叫,而坐席自己从呼叫中脱离开,继续做其他工作。
(6)单步转移
将与用户通话的呼叫转移到另外一个坐席,或者转移到一个IVR或外线,自己回到空闲状态。转移如果不成功,呼叫状态不变化。新的被叫方振铃时认为转移成功。
(7)重连呼叫
将新咨询方呼叫拆除,原来保持的话路重新回到通话状态。
坐席与用户在通话的过程中,允许对他们的通话进行录音,形成录音文件。录音启动可以按主叫号码、被叫号码、坐席工号设置录音的起始时间、结束时间。录音文件可以按照主叫、被叫、工号、时间进行查找,录音可回放,回放利用坐席的声卡。系统可以支持对所有坐席的全程录音;坐席可以回放对自己的录音。
3.班长席(组内话务管理)功能
班长席一般提供针对一个班组的管理,具备对组内坐席话务的监控和管理。因此,在普通坐席的基础上,班长席新增了强拆、拦截、强插、监听等功能。
(1)强拆
将一个正在通话的呼叫强行拆除,用户听到忙音,被强拆的坐席话路回到空闲状态。
(2)拦截
一个坐席的呼叫在振铃时,允许另外空闲的坐席(一般是班长或具有班长功能的坐席)抢先应答这个呼叫,原来分配的坐席停止振铃。
(3)强插
坐席与用户在通话的过程中,允许另外空闲的坐席(一般是班长或具有班长功能的坐席)插入这个呼叫,形成三方通话,此后任何一方挂机将会使整个呼叫断掉。
(4)监听
坐席与用户在通话的过程中,允许另外空闲的坐席(一般是班长或具有班长功能的坐席)监听他们的谈话,但监听过程对被监听人而言是透明的。监听者可以只就一个呼叫进行监听,呼叫结束以后监听也停止;也可以就一个坐席进行监听,只要不停止监听,这个坐席的呼叫一旦建立,监听者就可以听到她与用户的谈话。监听过程中可随时停止监听,可随时从监听模式转到强插模式。
4.质检席(全局话务管理)功能
质检席在前面班长席的基础上,提供更为全面的监控功能,包括坐席工作、IVR话路、服务组的排队,以及录音监听、实时通话记录和报表监视、坐席工作记录查询等,具体功能包括:①全部普通话务员的功能;②质检员监听/录音话务员工作;③监听电话录音;④强插;⑤强拆;⑥代答;⑦质检员工作信息查询;⑧坐席工作记录查询;⑨呼损明细查询;⑩通话明细查询; 录音检查; 坐席工作监控; IVR资源监控; 排队监控; 坐席考勤。
5.客户资料弹屏
当客户的电话进入呼叫中心的坐席后,呼叫中心系统能够得到客户的主叫号码。然后呼叫中心系统利用与CRM系统的接口,将主叫号码发送给CRM系统,CRM系统在得到该主叫号码后,到其数据库中进行客户资料的查询,并将查询的结果通过网页返回给呼叫中心系统。呼叫中心系统在得到查询结果后,将客户资料结果显示在坐席界面内,供话务员查询使用(客户资料在呼叫中心系统中只显示,不保存)。客户资料栏始终在系统的最前端,无需话务员手工点选。
如果客户在进入人工台席前在IVR系统中进行过业务选择,如“投诉请按1,保修请按2”。呼叫中心系统在得到客户主叫号码的同时也会将客户在IVR系统中的按键记录下来。在通过接口将主叫号码发送给CRM系统的同时,呼叫中心系统也会将客户的按键告知CRM系统。如果客户按“1”键进入呼叫中心系统,那么CRM系统在将客户资料返回给呼叫中心系统后,应该自动调用投诉界面。这样,客户资料和业务界面均能在第一时间内自动弹屏,提高话务员响应服务的效率。
3.3.2 CTI的路由功能
呼叫中心CTI平台具有强大的呼叫路由能力,满足呼叫向坐席智能分配的要求。CTI需要与业务系统对接,在获得客户信息的基础上进行路由,平台支持的路由策略包括以下几项,见下表:
CTI的路由策略及功能说明
①按时间路由,如夜间、节假日的特殊路由。
②按来电区域路由,根据主叫来电信息路由。
③黑白名单功能,可设置黑名单拒接或转到特殊IVR、特殊坐席服务等。
④数据驱动的路由实现。
⑤基于技能的路由。
⑥基于服务等级的路由。
⑦分布坐席路由。
⑧ 用户分级路由。

CTI的监控功能
CTI监控功能通过Monitor监控模块实现,Monitor模块与所有的CTI模块建立连接,从CTI获取实时的呼叫事件,并以此进行话务的计算汇总和状态监控汇总[5]。Monitor可以将计算汇总得到的数据和状态数据,根据设置的权限分发给不同的监控终端,如坐席状态、实时话务、排队信息等,并可以显示在大屏上,如图所示:
CTI监控功能通过Monitor监控模块实现
CTI监控功能包括对坐席工作情况的监控、坐席和系统话务的实时计算、坐席状态的监控、IVR话路的监控、坐席分机的监控、服务的排队监控、坐席电话的强行控制等,主要在班长席和质检席体现,也可以通过自定义的方式配置监控功能给其他的坐席人员。
CTI监控功能:
CTI的监控功能
后续请见CTI在呼叫系统的功能介绍二:外呼功能:https://www.csundec.com/information/Encyclopedia/4996.html
  

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