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座席的高流失率往往是内部问题的反映。是的,这有可能是势均力敌的竞争对手在挖你关键员工的墙角,通过提供更好的待遇,增加福利或者仅仅是一间健身房。但这些都是外因,不是关键的地方。在呼叫中心行业中流失率居高不下而管理者却什么也没做的情况并不少见,难道你真的已经物尽其用了吗?
  呼叫中心管理解决方案供应商莫奈软件(Monet Software)最近发布了关于这一主题的博客,指出标准行业流失率约为30%。当这个数字没有太大变化的时候,管理层可能认为这是行业规律,他们已经尽力了。座席的流失成本已经内置到预算里了,那么为什么还要在忙碌的一天为自己找多余的任何事情去做呢?
商界领袖的注意到了许多有关企业内部问题的不同线索。销售缺乏强劲的增长可能意味着一个低效的销售团队。萎缩的市场份额可能会反映出营销预算问题。高流失率往往是在招聘、录用、培训或全部三个方面出了问题。对于呼叫中心管理来说,这是需要关注的一个话题。  
  但是这种想法是危险的,因为它忽略了额外的隐性成本。座席流失会导致客户流失,当太多的新的座席在工作的时候,生产率比有经验的座席要低得多,提供的服务少得多,你会有比你想象还要多的更大的问题。
  例如,最近inContact公司的研究发现,流失率增加1%意味着收入减少1%。流失率有50%的改善会导致公司收入增长1.2%。如果你公司的年收入是5亿美元,这一改善代表着节约了6百万美元的隐性成本。
  在说明问题时,这个例子是强大的,但你也有内部文化和士气等等的现实情况。如果团队成员在不断变化,那么很难建立一个稳定高效的团队。幸运的是,作为呼叫中心管理人员中的一员,有一些东西是你可以做的。
  招到适合这份工作的人;创造一个人们愿意来工作的环境;尊重你的团队成员和他们所带来的文化;提供合适的培训和奖励;建立信任的环境,当座席学习的时候表现出耐心。利用创新的技术来帮助你完成这些任务,并证明该座席对于你的运营是足够重要。当你这样做,自然减员人数将开始下降,你可以专注于工作,共同实现你们的目标。

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